[서울=뉴스핌] 김선엽 기자 = 구광모 LG 대표의 신년사를 담은 디지털 영상 'LG 2021 새해 편지'가 4일 오전 전세계 LG 구성원 25만여명에게 전달됐다.

글로벌 구성원을 위해 영어와 중국어 자막을 각각 넣은 버전의 영상도 전송됐다.

LG는 지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다.

이는 전세계 LG 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 신년 영상을 접하고, 코로나19로 재택근무 중인 국내외 임직원들도 자택에서 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 시청하면서 새해 업무를 시작할 수 있도록 한 것이다.

구광모 대표는 취임 이후 2019년 첫 신년사에서 'LG가 나아갈 방향은 고객'임을 천명한 이후 고객 가치 경영 메시지를 계속적으로 구체화 하고 있다.

[서울=뉴스핌] 김선엽 기자 = 구광모 LG 대표의 디지털 신년 영상 메시지 스틸 컷<사진=LG 제공> 2021.01.04 sunup@newspim.com

2019년에는 'LG만의 고객 가치'를 '고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것', '남보다 앞서 주는 것', '한 두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것' 세 가지로 정의한 것을 시작으로 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인 포인트에 집중할 것을 당부했다.

이어 2021년에는 LG의 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위해 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG의 팬으로 만들어 나가자고 강조했다.

구 대표는 "LG 가족 여러분, 새해 복 많이 받으세요! 코로나19로 어려운 상황에서도 흔들림 없이 최선을 다해주신 여러분께 진심으로 감사하다는 말씀을 드립니다"라고 인사를 전하며 신년 메시지를 시작했다.

구 대표는 또 "2년 전 저는, 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 '고객'에 있다는 말씀을 드렸습니다"라며, "지난해에는 'LG만의 고객 가치'를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 '고객 페인 포인트'에 집중하려 노력했습니다"라고 말했다.

구 대표는 이어 "오늘은 LG의 고객 가치를 어떻게 한 단계 더 높일 지, 우리의 실천에 무엇을 더하면 좋을지 함께 생각해보는 시간을 가지려 한다"고 설명했다.

구 대표는 올해 LG가 나아갈 방향에 대해 "사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌습니다. 이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아, 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때입니다"라고 밝혔다.

이에 구 대표는 신년 메시지의 첫번째 포인트로 '초세분화를 통한 고객 이해와 공감'을 강조했다.

그는 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고, 평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 합니다"라고 강조했다.

구 대표는 이어 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 합니다"라고 말했다.

[서울=뉴스핌] 김선엽 기자 = 4일 여의도 LG트윈타워에서 직원들이 구광모 LG 대표의 디지털 신년 영상 메시지를 PC로 시청하고 있다.<사진=LG 제공> 2021.01.04 sunup@newspim.com

두번째 포인트로 구 대표는 '고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일'을 제시했다.

구 대표는 "고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 합니다. 이 때 AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것입니다"라고 전제했다.

그는 "기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다 생각합니다. 그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하며, 팬 층을 두텁게 만드는 것입니다"라고 말했다.

마지막 세번째 포인트로는 구 대표는 '고객 감동을 향한 집요함'을 강조했다.

구 대표는 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음"이라며, "고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠습니다"라고 당부했다.

마지막으로 구 대표는 "저는 작년 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고, 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신합니다"라고 힘 줘 말했다.

구 대표는 "고객을 세밀히 이해하고, 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해"를 강조하고 신년 메시지를 마무리 했다.

한편, 올해 신년 영상은 작년 한 해 고객의 페인 포인트(pain point)를 개선하기 위한 LG의 활동과 노력에 대한 고객들의 인터뷰로 시작됐다.

'불편함을 표현하니 실제로 변화가 일어났다는 점이 참 기분 좋고 감동적이었다', '개인의 작은 목소리에도 가까이 귀 기울여 주는 모습을 보고 뭔가 다르구나 생각했다' 등 고객들의 실제 목소리를 담았다.

LG관계자는 "구광모 대표는 취임 이후 매년 신년사를 통해 일관되게 구 대표만의 '고객 가치 실천'에 대한 경영 철학을 구체화 하고 있다"며, "올해는 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위한 실천 방안으로 '고객에 대한 세밀한 이해와 공감', '고객 감동을 완성하기 위한 집요함'을 강조한 것"이라고 전했다.

[서울=뉴스핌] 김선엽 기자 = 4일 여의도 LG트윈타워에서 직원들이 구광모 LG 대표의 디지털 신년 영상 메시지를 스마트폰으로 시청하고 있다.<사진=LG 제공> 2021.01.04 sunup@newspim.com

다음은 구 대표의 신년사 전문이다. 

LG가족 여러분, 안녕하십니까. 새해 복 많이 받으세요. 먼저, 코로나로 어려운 상황에서도 흔들림 없이 최선을 다해주신 여러분께 진심으로 감사하다는 말씀을 드립니다.

2년 전 저는, 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 '고객'에 있다는 말씀을 드렸습니다.

과거 70년이 넘는 긴 시간 동안 오늘의 LG를 만들어 준 근간이자, LG의 미래를 결정짓는 것도 결국, '고객'이기 때문입니다.

그 뒤로 우리는 'LG만의 고객 가치'를 실천하기 위한 여정을 시작했고, 지난해에는 그 출발점으로 고객 Pain Point에 집중하며 고객의 소소한 의견, 작은 목소리도 놓치지 않으려 노력했습니다.

저도 다양한 고객 Pain Point를 자주 들었습니다.

그리고 그 과정에서 이 일이 '고객 가치 실천'의 가장 기본이고 앞으로도 끊임없이 해야 할, 소중한 일이라는 것을 다시 한 번 느꼈습니다.

오늘은 이렇게 시작한 변화의 바탕 위에 LG의 고객 가치를 어떻게 한 단계 더 높일 지, 우리의 실천에 무엇을 더하면 좋을지, 함께 생각해보는 시간을 가지려 합니다.

사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고, 소비 패턴 또한 훨씬 빠르게 변하고 있습니다.

그만큼 고객 요구를 맞추기가 점점 어려워지고, 그 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 더 중요해졌습니다.

그동안 우리가 고객 'Pain Point'에 집중했다면, 이제는 이를 넘어 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아야 합니다.

그리고 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때입니다.

그렇게 하려면, 먼저 고객에 대한 마이크로 세그멘테이션부터 시작해야 합니다.

지금부터는, 이 얘기를 더 해보겠습니다.

먼저, 고객을 하나의 평균적인 집단으로 보지 않고 훨씬 촘촘히 쪼개서 봐야 합니다.

그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하는 것입니다.

평범하고 보편적인 니즈가 아니라, 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 그런 니즈를 찾아야 합니다.

이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 합니다.

만약 기업이 고객이라면 그 회사가 남들과 다르게 고민하는 것이 무엇인지, 진정 무엇을 목표로 하는지 알 수 있어야 합니다.

그것이 바로, 우리가 가져야 할 '고객 인사이트'라 생각합니다.

고객 인사이트가 생겼다면 이제는 이것을 어떻게 구체적인 가치로 제품/서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 합니다.

이때, AI/빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것입니다.

이렇게 기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고, 비로소, 고객 감동을 완성한다 생각합니다.

그 순간, 고객은 LG에 열광하는 팬이 되어 항상 LG와 함께하며 입소문도 내주실 것입니다.

그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하며, 팬 층을 두텁게 만드는 것입니다.

지금까지 말씀 드린 이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음입니다.

고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠습니다.

저는 작년 한 해, 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했습니다. 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신합니다.

고객을 세밀히 이해하고, 감동을 완성해, LG의 팬으로 만드는 일.

2021년은 고객과 더 공감하고, 고객을 열광시키는 한 해를 만듭시다.

올해도, '고객의 마음으로 실천'은 계속됩니다.

sunup@newspim.com