고객상담 대기시간, '제로(ZERO) 목표'
[서울=뉴스핌] 김진호 기자 = 신한은행은 고객이 필요로 하는 정보에 대해 대기시간 없이 상담할 수 있는 ‘인공지능(AI) 기반 지능형 컨택 서비스’를 위해 시스템 구축을 시작했다고 8일 밝혔다.
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이번에 새롭게 도입하는 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’의 핵심은 고객상담센터에 고도화된 ‘AI 음성봇’을 전진 배치하는 것이다.
신한은행은 이를 통해 고객 상담 내용을 분석하고 데이터 축적을 지속적으로 병행해 고객이 요청하는 전화상담 및 대고객 안내 업무 중 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이다.
해당 기술이 도입되면 고객이 답변을 듣기 위해 ARS 버튼을 여러 번 누르거나 전담직원이 잘못 연결되는 등 시간을 지체시키는 요소들의 대부분이 없어질 것으로 예상된다.
신한은행은 궁극적으로 ‘고객 대기시간 제로(Zero)화’를 목표로 하고 있다.
신한은행 관계자는 “단순히 상담채널을 다변화하는 것을 넘어 고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다”고 말했다.
rplkim@newspim.com
