소비자원 "항공서비스 피해 신고 및 구제 급증..제주항공이 가장 많아"
[뉴스핌=이성웅 기자] 항공사의 잘못된 서비스로 피해를 입는 이용객이 늘고 있다. 특히, 저가항공사(LCC) 1위인 제주항공은 대한항공, 아시아나항공 등 대형 항공사를 제치고 항공서비스 피해 1위 항공사라는 불명예를 안았다.
31일 뉴스핌이 한국소비자원에 의뢰해 조사한 바에 따르면 지난해 항공서비스 피해와 관련한 소비자원 상담은 총 8259건으로, 전년 대비 21.7% 급증했다.
대표적인 항공서비스 피해유형은 예약 취소시 위약금 과다 요구·환불 거부, 운항지연·취소, 위탁수화물 분실·파손 등이다.
항공서비스에 대한 피해를 호소하는 소비자는 지속적으로 증가하고 있다. 2011년 2353건, 2012년 2931건에 불과하던 상담 건수는 2013년 4493건으로 전년 대비 53%증가하더니 2014년에는 6789건까지 늘어났다.
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항공서비스 피해에 대한 상담건수가 급증하고 있지만, 피해보상은 미흡한 상황이다. 소비자원이 소비자 피해를 인정해 항공사와 소비자간 합의를 권고한 '피해구제' 중 보상이 이뤄져 실제 합의에 이른 비율은 40.5%에 불과하다.
실제, 지난해 대한항공을 이용한 한 소비자도 소비자원을 통해 운항지연 보상금을 요청했지만 대한항공이 권고사항을 이행하지 않아 피해보상청구 소송까지 제기한 상태다. 현재 대한항공 측은 소송의 진행을 막기 위해 합의의사를 밝혔지만, 조정위 권고액인 운임의 30%보다 적은 금액을 제시해 합의가 무산된 것으로 알려졌다.
지난 2010년 141건이었던 피해구제 건수는 2013년 528건으로 늘어나 연평균 50% 이상 증가해왔다. 지난해의 경우 1월부터 9월까지 접수된 피해만 670여건이었다.
항공사별로는 제주항공의 소비자 피해가 가장 심각한 것으로 나타났다. 2014년 1월부터 2015년 9월까지 국내 항공사별 피해구제 접수는 제주항공 110건, 아시아나항공 86건, 대한항공 75건 등의 순이다.
피해유형별로는 항공권 구매 취소 시 과도한 위약금 발생에 따른 피해가 533건으로 전체의 45.2%를 차지했다. 운송 지연으로 인한 피해는 35% 수준인 413건이었다. 다음으로 위탁수화물 분실·파손이 82건으로 뒤를 이었다.
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지난 1월 기상 악화로 김포공항 출발과 도착 항공편이 결항하거나 지연되는 등 운행에 차질이 빚어져 오후 서울 강서구 김포공항 국내선 청사에 운항 지연을 알리는 안내문이 게시되고 있다. <사진=뉴시스> |
소비자 문제 전문가들은 합의율이 저조한 이유가 항공사가 선례를 남기지 않으려 하기 때문이라고 설명한다.
한국소비자원 관계자는 "한번에 많은 인원을 수송하는 항공서비스 특성 상 한 명의 피해자와 합의하면 다른 탑승객들도 동일한 요구를 하기 쉬워진다"며 "해당 항공편 뿐만 아니라 비슷한 사례에 대해서도 잣대로 적용될 수 있어 합의하길 꺼리는 편이다"라고 설명했다.
실제로 합의 종결된 사건들을 살펴보면 개개인에만 해당하는 항공권 구매 취소, 수하물 분실, 마일리지 적립 등이 전체의 90%를 차지했다. 운항지연에 따른 보상 요청 등 승객 전체에 해당하는 피해의 경우 10% 미만이었다.
일각에서는 항공사들이 고의로 합의를 피하고 법정공방까지 몰고 가려한다는 관측도 나오고 있다.
하종선 법무법인 바른 변호사는 "국내 법원은 특히 지연보상금 책정에 인색한 편"이라며 "소비자원 권고를 무시해 소송까지 갈 경우 권고사항보다 보상금액이 적어질 가능성이 있다"고 주장했다.
항공업계 관계자는 "소비자원의 결정은 어디까지나 권고사항이기 때문에 내부적으로 검토 후 이행여부를 결정한다"며 "충분히 내규적·법적으로 문제가 없다고 판단할 경우에만 권고를 따르지 않는 것이다"라고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 이성웅 기자 (lee.seongwoong@newspim.com)