VOC시스템 등 운영하며 소통 경영
[뉴스핌=전선형 기자] NH농협생명이 민원율 제로에 도전하며 고객 중심경영에 나섰다. ‘고객의 입장에서 우선적으로 생각한다’는 의미의 브랜드 ‘내맘같이&’을 선보이며, VOC(고객관리프로세스)시스템을 운영하며 소통경영을 하고 있다.
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<사진=뉴시스> |
또 농협생명은 지난 2013년 전략총괄 부사장(CCO)직속의 독립의 소비자보호 전담조직을 구축하며, 철저한 민원관리에 나섰다. 전담조직 구축 후에는 전 임직원에게 소비자 중심 기업문화를 확산시키기 위해 소비자보호 행동강령을 제정, 전사 선포식을 개최하고, 체계적인 소비자보호 시스템을 만들었다.
이 같은 농협생명의 고객민원관리 노력은 상으로도 입증됐다. 출범 2년 만에 2014년 농협금융지주사 중 최초로 공정거래 위원회가 주관의 소비자중심경영 인증(CCM)을 받았다.
또한 지난 11월에는 국가기술표준원이 인증하는 ‘한국서비스품질우수기업인증’을 획득하기도 했다.
한국서비스품질우수기업인증은 서비스산업의 경쟁력 제고를 위해 정부가 서비스품질 우수기업에게 인증서를 수여하고 우수업체로 널리 공표하는 제도다.
각 분야별 전문가로 구성된 평가단이 서류심사, 현장평가, 암행평가 등 엄격한 심사를 통해 서비스 품질 및 고객만족도가 탁월한 우수기업에게 인증서를 수여한다.
농협생명은 소비자와의 효과적 피드백을 위한 VOC시스템뿐만 아니라 소비자 중심 기업문화 확산을 위해 소비자 보호 행동강령을 제정하고 상품개발단계에서부터 판매 후 관리까지 전 단계에 걸쳐 고객서비스 향상을 위한 정기 협의체를 운영하는 등 지속적인 제도개선 등으로 높은 평가를 받았다.
농협생명 관계자는 “농협생명의 고객중심 경영 노력이 고객만족으로 이어져 올해 3분기(2015년 1~9월) 기준, 업계에서 가장 적은 보험민원 발생건수를 기록하고 있다”며 “앞으로도 민원을 줄이기 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 전선형 기자 (intherain@newspim.com)