◆ 내부 고객이 먼저다

치열한 생존 경쟁 시장에서 경영자들에게 고객의 중요성은 더 이상 설명이 필요 없다. 끝 없는 경쟁 속에서 고객의 마음을 사로잡기 위해 기업들은 고객에게 정성을 다하고자 한다. 그런데 사실은 경영자들이 가장 먼저 정성을 다해야할 고객은 시장의 고객들이 아니다. 바로 조직 내부의 고객이라 할 수 있는 직원들이다. 경영자들은 다양한 기대와 자유의지를 가진 직원들이 눈에 보이지 않는 자신의 역량을 회사를 위해 자발적으로 기꺼이 발휘할 마음이 들도록 이끌어야한다. 조용한 퇴직중인 직원들에게 전쟁터와 같은 경쟁 시장에서 외부 고객의 마음을 얻기 위해 노력할 의지가 있을까?

옛날엔 그렇지 않았는데 요즘 직원들은 이해되지 않는 면이 많다고 생각이 든다면, 요즘 시장의 고객들은 어떠한가 생각해 보자. 현명한 경영자가 외부고객의 마음을 사로잡기 위해 고객들의 달라진 취향과 시장의 변화를 받아들일 수 밖에 없었다면, 오늘날 내부고객들이 일터에 대해 갖는 기대가 달라진 시대적 환경을 받아들이는 것 또한 자연스러운 과제일 것이다. 사회의 변화 속도가 빨라지는 만큼 각 세대의 직원들이 공유하고 있는 경험과 인식의 차이가 더욱 두드러지는 것 또한 자연스러운 현상일 수 있다. 문제는 이해가 되지 않는다는 것이 아니라 이해해 보려고 무엇이라도 해봤는가가 아닐까?

◆ 끊임 없는 소통이 필요하다

내부고객의 마음을 여는 것은 로봇의 전원을 켜는 것처럼 간단한 일이 아니다. 직원들 간의 사고방식과 취향도 다를 수 있고, 사용설명서도 없다. 기분 좋은 고객이 지갑을 열 듯 기분 좋은 직원이 열심히 일한다. 그렇다면 어떻게 직원들의 사기를 높이고 조직을 위한 헌신을 이끌어 낼 것인가? 끊임없는 소통과 공감이 필요하다.

직원들과의 소통의 방법은 여러 가지가 있다. 세대 간 이해와 갈등 극복을 위한 주니어보드와 리버스멘토링, 임직원 간담회, 노사협의회 활성화, 고충처리제도의 수립과 정비, 혁신 아이디어 공모전 등 소통과 이해를 위한 다양한 관행들의 도입과 활성화는 바람직한 노력이다. 세대 간 인식의 차이를 이해하고 공유가치를 만들어가는 첫걸음이다. 그러나, 구성원 모두가 공감하고 공유하는 조직 문화 구축을 위해서는 인적자원관리체계의 총체적 개선 노력이 필요하다.

인적자원관리체계는 사실 조직 구성원들에게 전사적으로 메시지를 전달하는 소통의 매체라 할 수 있다. 조직으로부터 존중받고 있는지 아닌지, 그리고, 어떻게 판단하고 행동하는 것이 바람직한지 아닌지, 직원들은 인적자원관리체계를 통해 구성원들이 공유할 가치와 메시지를 해석한다. 그런데 다양한 생각을 가진 직원들이 몇가지 관행들의 변화를 통해 조직의 의도와 메시지를 오해없이 이해하기는 쉽지 않다. 어쩌면 직원들은 수 많은 관행들 중 몇가지 관행들의 변화에 대해 인식조차 하지 못할 수도 있다. 전체적인 시스템이 중요하다.

◆ 조직문화는 함께 만들어 가야 한다

건전한 조직문화 구축을 위해서는 우선 조직 구성원 모두가 공감하고 공유할 수 있는 비전과 가치체계를 수립해야 한다. 무엇을 위해 함께 열정을 기울여야 할지 구성원들과 함께 심도있게 고민해야 한다. 비전과 핵심가치, 그리고 인재상은 단순한 홈페이지 장식물이 아니라, 구성원들의 진지한 '합의서'이다.

다음으로, 조직 목표와 가치체계에 맞춰 인적자원관리의 전체적인 체계를 개선해야 한다. 이를 통해 구성원들에게 일관되고 명확한 메시지를 전달하고 공유해야 한다.

첫째, 조직가치체계에 동의하고 함께 성장할 의지를 가진 인재를 신중하게 '선별적'으로 채용하고, 인재상에 부합하는 인재로 더욱 성장할 수 있도록 훈련개발 '투자'를 지속해야 한다. 멘토링, 자율학습조직, 사내강사활용 등 내부직원 간 소통을 통한 조직에 특화된 교육일수록 더욱 바람직하다. 이를 통해 직원들은 조직으로부터 존중받고 있다고 느낄 것이며, 조직이 무엇을 추구하고 기대하는지 더욱 명확히 이해하게 될 것이다.

둘째, 공정한 평가와 보상, 승진과 인사이동 등에 관련한 체계의 정비 또한 필요하다. 관행의 고도화 자체보다도 '공정한 기준의 인식'이 핵심이다. 조직가치체계가 제시하는 바람직한 태도와 행동을 위해 노력하고 조직목표 달성을 위해 기여하고 희생하면 반드시 기억하고 보상한다는 인식의 확립이 중요하다. 과업목표와 기대행동이 구체적으로 제시된 평가 기준을 수립할수록 바람직하며, 이를 통해 직원 스스로 무엇을 개선하고 향상해야 하는지 훈련개발의 이정표도 보다 명확히 제시할 수 있다. 기준의 수립은 직원들과의 협의를 통해 상호 이해와 동의에 이르는 과정을 거치는 것이 중요하다.

마지막으로, 주요 경영정보의 공유, 직원들의 자유로운 의견 개진과 참여, 현장에서의 자율적 의사결정을 위한 권한의 위임 등을 보장하기 위한 지속적인 노력이 필요하다. 사실, 전체적인 인적자원관리체계의 개선 과정 속에서 구성원들의 적극적인 참여와 소통, 공감과 합의를 동반하는 것이 가장 중요하며, 가장 어려운 도전일지도 모른다. 그러나 이것이 내부고객의 마음을 열고 지속가능한 경쟁력을 확보하게 하는 건전한 조직문화를 만들어가는 지름길이다.

글 서울시립대학교 류준열 교수

※ [슬기로운 직장생활]은 <뉴스핌>이 중앙노동위원회와 제휴를 맺고 위원회가 분기별로 발간하는 계간지 <조정과 심판>에 담긴 직장생활 노하우 주요내용을 연재하는 기사입니다.

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