[뉴스핌=최주은 기자] 삼성생명(부회장 박근희)이 고객사랑 서비스를 운영한지 1년을 맞이했다고 14일 밝혔다.
지난해 3월부터 800만 삼성생명 고객 전체를 직접 방문하겠다며 시작한 이 서비스는 삼성생명 컨설턴트가 고객을 직접 찾아가 △가입한 보험의 보장내용 재안내 △미처 챙기지 못한 보험금 수령 지원 △ 각종 안내에서 빠지지 않도록 하기 위한 고객정보 갱신 △은퇴 대비 노후 설계 등을 고객 눈높이에 맞춰 제공하는 서비스다.
대상 고객에게 매월 초 안내장과 휴대폰 문자로 방문 시기를 안내하고 있으며 고객별 안내시점은 △1년 중 보험을 계약한 달이나 △보험료를 완납한 달 △가입보험의 만기가 도래한 달이다. 특히 담당 컨설턴트가 그만두면서 방문이 소홀했던 고객에 대해서는 콜센터에서 직접 전화해 서비스를 자세히 안내하고 있다.
안내를 받은 고객이 컨설턴트나 홈페이지를 통해 서비스를 신청하면 컨설턴트가 고객의 니즈에 따라 서비스를 제공하고, 소정의 감사 선물도 전달하는 방식이다.
이러한 노력은 가시적인 성과로 이어지고 있다. 매월 30만명 이상 고객방문이 이뤄져 보유고객의 절반인 400만명에 대한 방문이 이뤄졌다.
이를 기반으로 NCSI(국가고객만족도) 9년 연속 1위, KCSI(한국산업고객만족도) 8년 연속 1위, KS-SQI(한국서비스품질지수) 10년 연속 1위 등의 업적을 달성했다.
삼성생명 관계자는 "홈페이지에서 고객이 직접 서비스 신청도 가능하며, 제공한 서비스 신청번호와 본인 확인을 위한 최소한의 정보(이름, 주민번호 앞자리) 외에 다른 정보를 요구하지 않는다”며 “많은 고객이 이용할 수 있도록 이벤트 등 다양한 방안을 고려하고 있다”고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 최주은 기자 (june@newspim.com)