스마일서비스 등 CEM 이론을 접목 불만율 크게 낮춰
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SK브로드밴드 박인식 사장 |
최근 국내 통신업체들의 주요 화두 중 하나다. 업체간 경쟁이 치열한 국내 통신시장에서 자사 가입자 서비스 해지를 전략적으로 억제하고 신규 유치를 효과적으로 실행하기 위해 고객경험관리(CEM Customer Experience Management) 이론을 과감히 도입하고 있는 것이다.
CEM은 1990년대 후반 고객정보 데이터화를 통해 수익 극대화로 연결시키고자 제시된 CRM(Customer Relation Management)의 대안으로 나왔다.
SK브로드밴드는 이 CEM으로 가입자 집을 직접 방문해 초고속인터넷 환경을 최적화해 주는 ‘B타민 서비스’를 지난해 11월부터 제공 중이다.
이 서비스는 SK브로드밴드 브랜드 ‘B’와 몸에 활력을 주는 ‘비타민’ 합성어다. 인터넷을 이용할 때 겪는 불편함을 미리 없애 사용자에게 만족을 제공한다는 의미다.
이는 가장 쾌적한 환경에서 최적의 인터넷 속도로 최상의 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다는 SK브로드밴드 CEM 관점의 핵심 사업인 것이다.
이와 함께 서비스 개통, 장애처리를 위해 행복기사가 방문할 경우 행복기사의 웃는 사진과 이름, 그리고 방문시간을 가입자 휴대폰에 미리 발송하는 ‘스마일 서비스’도 병행 중이다.
택배직원이나 AS기사를 빙자한 범죄가 심심치 않게 발생함에 따라 낯선 사람 방문이 부담스러운 가입자를 고려한 정책인 셈이다.
특히 무뚝뚝한 표정의 사진이 아닌 활짝 웃고 있는 행복기사 사진은 사용자에게 긍정적인 효과를 유발, 행복기사에 대한 친근감이 향상되고 있는 것으로 나타났다.
SK브로드밴드에 따르면 3300명 행복기사를 대상으로 실시하는 스마일 서비스에 대해 체험자 중 90% 이상이 매우 높은 만족감을 표했다.
이와 함께 올해 초 전 임직원과 콜센터 직원들이 우수 고객 8000명에게 자필 연하장을 발송하는 ‘고객사랑 캠페인’을 실시했으며 박인식 사장이 모든 가입자를 대상으로 감사 이메일을 발송하는 등 고객 만족도 제고에 총력을 기울이고 있다.
이 같은 노력으로 지난해에는 방송통신위원회가 조사하는 민원 불만접수 조사에서 초고속인터넷과 IPTV 부분 가장 낮은 수치를 보이는 결실을 얻었다.
실제로 SK브로드밴드는 콜센터로 인입되는 콜 중 가입자 불만비율이 2009년 1.22%에서 지난해 0.95%로 감소하는 등 서비스 품질 경쟁의 기틀을 다지고 있다.
SK브로드밴드 고객중심경영실 한권희 실장은 “SK브로드밴드 서비스를 가입하고 이용을 하면서 회사와 직간접으로 만나는 모든 접점의 순간(toutch point)에 보다 많은 긍정적인 경험기회를 제공하고 있다”며 “올해는 가입자가 편리하게 서비스를 이용하고 많은 즐거움을 누릴 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.