-다양한 고객 중심적 변화 프로그램 일환
[뉴스핌=신상건 기자] 알리안츠생명은 28일 고객(잠재고객 포함)이 불만을 민원 등 공식적인 형태로 표출하기 전에 그 요인을 찾아내 개선하고 먼저 서비스를 제공하는 ‘사전 불만관리(Service Recovery)시스템’을 구축했다고 밝혔다.
이 시스템은 임직원과 설계사, 콜센터 상담 내역, VOC(고객의 소리) 등을 통해 수시로 수집된 서비스 결함을 분류한 다음, 고객의 입장에서 불만을 가질 가능성이 높은 사안에 대해 자동적으로 처리 담당자를 지정하고 서비스 실행지침을 제공하는 것이 특징이다.
예를 들어, 콜센터 등을 통해 상품내용에 대해 2회 이상 문의를 한 고객이 있을 경우에 시스템에 기록돼 담당 설계사나 지점장에게 자동 통지된다.
이에 따라 설계사나 지점장은 해당 고객에게 다시 한번 상품에 대해 충분히 설명하고 상담내용과 결과를 시스템에 등록해야 한다.
알리안츠생명은 이러한 고객불만 관리 활동 결과를 바탕으로 지속적으로 상품과 서비스를 개선할 예정이다.
아울러 알리안츠생명은 민원정책도 고객의 편의를 최우선으로 해 개선했다고 밝혔다.
먼저, 신속하고 효율적인 민원처리를 위해 모든 민원처리를 소비자부에서 일괄적으로 처리했던 방식에서 벗어나 고객이 제기한 불만 내용에 따라 해당부서에서 직접 처리하도록 했다.
담당자로 지정된 직원은 4시간 이내에 고객에게 전화하여 불만에 대해 다시 경청하고 처리담당자, 처리기한, 불만처리 과정 등을 상세히 안내해야 한다.
일률적으로 14영업일로 정해져 있던 민원처리 기간도 복잡성, 시급성, 심각성 등 사안에 따라 우선 순위를 정해 처리 기일을 최소화하도록 한다는 방침이다.
알리안츠생명 관계자는 “고객이 ‘공식 경로’를 통해 제기한 불만에 대해서만 처리하던 기존 사후관리를 넘어서서 사전에 고객불만 요인을 분석해 적극적으로 예방한다는 점에서 고객서비스가 눈에 띄게 개선될 것으로 기대된다”고 말했다.
한편, 알리안츠생명은 고객충성도 향상을 위해 NPS(고객추천의향 지수) 조사 등 다양한 고객중심적 변화 프로그램을 추진하고 있다.
[뉴스핌=신상건 기자] 알리안츠생명은 28일 고객(잠재고객 포함)이 불만을 민원 등 공식적인 형태로 표출하기 전에 그 요인을 찾아내 개선하고 먼저 서비스를 제공하는 ‘사전 불만관리(Service Recovery)시스템’을 구축했다고 밝혔다.
이 시스템은 임직원과 설계사, 콜센터 상담 내역, VOC(고객의 소리) 등을 통해 수시로 수집된 서비스 결함을 분류한 다음, 고객의 입장에서 불만을 가질 가능성이 높은 사안에 대해 자동적으로 처리 담당자를 지정하고 서비스 실행지침을 제공하는 것이 특징이다.
예를 들어, 콜센터 등을 통해 상품내용에 대해 2회 이상 문의를 한 고객이 있을 경우에 시스템에 기록돼 담당 설계사나 지점장에게 자동 통지된다.
이에 따라 설계사나 지점장은 해당 고객에게 다시 한번 상품에 대해 충분히 설명하고 상담내용과 결과를 시스템에 등록해야 한다.
알리안츠생명은 이러한 고객불만 관리 활동 결과를 바탕으로 지속적으로 상품과 서비스를 개선할 예정이다.
아울러 알리안츠생명은 민원정책도 고객의 편의를 최우선으로 해 개선했다고 밝혔다.
먼저, 신속하고 효율적인 민원처리를 위해 모든 민원처리를 소비자부에서 일괄적으로 처리했던 방식에서 벗어나 고객이 제기한 불만 내용에 따라 해당부서에서 직접 처리하도록 했다.
담당자로 지정된 직원은 4시간 이내에 고객에게 전화하여 불만에 대해 다시 경청하고 처리담당자, 처리기한, 불만처리 과정 등을 상세히 안내해야 한다.
일률적으로 14영업일로 정해져 있던 민원처리 기간도 복잡성, 시급성, 심각성 등 사안에 따라 우선 순위를 정해 처리 기일을 최소화하도록 한다는 방침이다.
알리안츠생명 관계자는 “고객이 ‘공식 경로’를 통해 제기한 불만에 대해서만 처리하던 기존 사후관리를 넘어서서 사전에 고객불만 요인을 분석해 적극적으로 예방한다는 점에서 고객서비스가 눈에 띄게 개선될 것으로 기대된다”고 말했다.
한편, 알리안츠생명은 고객충성도 향상을 위해 NPS(고객추천의향 지수) 조사 등 다양한 고객중심적 변화 프로그램을 추진하고 있다.