지난 5월 6일 창립 20주년을 맞아 서비스 전문 기업으로의 변신을 선언한 생활환경기업 웅진코웨이(대표 홍준기)는 7월 '하트(HEART) 서비스' 론칭을 통해 본격적으로 서비스 기업의 행보에 나섰다고 6일 밝혔다.
'하트(HEART)'는 웅진코웨이의 새로운 5대 서비스 정신(Heart, Early, Answer, Respect, Trust)의 알파벳 첫 글자를 결합한 명칭으로, 고객을 존중하는 마음으로 먼저 다가가 고객의 필요에 적극 응답함으로써 신뢰를 약속한다는 자사의 서비스 철학을 담았다.
웅진코웨이측은 갈수록 세분화하는 고객의 요구를 만족시키기 위해서 고객의 입장을 대변하는 맞춤형 서비스로 탈바꿈하는 혁신이 필요하다고 판단해 새로운 하트 서비스를 실시하게 됐다고 설명했다.
하트 서비스는 ▲위생 서비스 전문성 강화 ▲제품별 맞춤 서비스 킷(kit) 개발 ▲법인∙다중이용시설 전문 서비스 조직 신설 ▲정확한 서비스 시간 준수 등이 중점적으로 전개된다.
먼저 웅진코웨이는 기존에 고객이 요청할 때 제공했던 살균세정 서비스를 2달에 1번 정기적으로 시행한다. 아울러 자사가 독자적으로 개발한 순환세정 서비스를 함께 선보이는데, 이는 살균 세정액을 높은 압력으로 최대 40회까지 순환시키는 과정에서 생성되는 회오리 흐름이 정수기 배관 내부를 청소하는 신기술로 강력살균과 세정기능을 동시에 수행할 수 있다.
보다 정교하고 위생적인 서비스를 위해 정수기∙비데 전용 '서비스 킷(Kit)'도 개발했다. 유한킴벌리와 공동 개발한 서비스 킷은 클린글러브(위생장갑), 클린스틱(위생면봉), 살균세정용 타블렛 등 일회용 세정용품이 묶음 포장된 것으로, 멸균 처리된 친환경 소재로 만들어져 위생적일 뿐 아니라 한번 쓰고 버리므로 재사용에 대한 고객의 불안감을 해소시켜준다. 또 기존에는 제품군에 따라 동일 서비스를 적용했지만, 이제 각각의 제품에 맞춘 서비스 킷을 개발해 더욱 정교한 서비스가 가능하게 됐다.
법인고객만 전담하는 서비스조직의 신설은 대표적인 혁신사항 중 하나다. 그 동안 개인고객에 비해 공공시설의 제품은 해당 시설 측의 행정 사정으로 인해 집중관리가 어려운 경우가 간혹 발생했다. 이에 공공시설을 별도로 관리하는 전문기구가 필요하다고 판단, 7월부터 학교, 사무실, 관공서 등 법인∙다중이용시설을 관리하는 서비스 조직(6개 센터, 25개 법인지국)을 신설해 서비스를 제공하고 있다. 향후 웅진코웨이는 이를 전국적으로 확대해나갈 예정이다.
서비스의 감성적인 변화도 시작된다. 웅진코웨이는 고객의 만족도를 높이기 위해 'Trust 3.0.3' 시간제를 도입했다. 'Trust 3.0.3'은 고객과 최소한의 약속으로, 각각 '약속한 방문시각 3분전 도착', '고객 불만 0% 도전', '당일 A/S콜 접수 후 3시간 내 방문'을 뜻한다. 정확한 시간 준수를 위해 서비스요원의 출입시각과 업무 단계를 반드시 PDA로 등록하도록 하고, 제품별 최소 점검시간을 책정해 고객이 제공받는 서비스를 일정 시간 확보케 했다. 또 A/S콜 발생 당일 3시간 내에 서비스요원이 현장에 도착하도록 매뉴얼화해 서비스 시간 준수율 제고에 주력할 방침이다.
웅진코웨이의 이 같은 변신은 20년간 축적해온 R&D기술과 다량의 고객데이터 분석 등 체계적이고 과학적 접근방법인 서비스 사이언스(Service Science)에 감성적인 브랜드 마케팅을 접목한 새로운 서비스 사례라 할 수 있다.
IMF위기에 버금가는 현 경기불황으로 인해 많은 기업들이 위기관리 및 저비용 마케팅에 골몰하고 있는 상황에서, 웅진코웨이의 새로운 서비스 브랜드 ‘하트(HEART)’는 비용절감이라는 당장의 이익보다 장기적인 관점에서 비용투자를 통한 ‘체질 개선’ 카드라는 점에서 의의가 크다.
웅진코웨이는 새로 개발한 기술을 적용하고 서비스도구를 전면 교체하기 위해 대량의 물류 지원 및 시스템 확립에 적극 투자함으로써 서비스의 근간을 바꾸고, 이를 통해 업계 1위로서 서비스 전문성과 위생성을 더욱 강화해 고객 신뢰도를 높인다는 전략이다.
한편 웅진코웨이는 6일 홍제동 소재의 그랜드 힐튼 호텔에서 홍준기 사장을 비롯해 임직원과 지국장, 코디 등 서비스요원 400여명이 참석한 가운데 ‘하트서비스 브랜드 발대식’을 개최했다. 이날 웅진코웨이 홍준기 사장은 "서비스 1위 기업으로 도약하기 위해서는 단순히 눈에 보이는 서비스뿐 아니라 고객의 감성까지 충족시킬 줄 아는 소프트웨어적 서비스 역량을 키워야 한다"며 "기존 서비스에 안주하지 않고 끊임없는 서비스 혁신을 통해 440만 고객의 신뢰와 사랑을 받는 기업이 되겠다"고 강조했다.