[서울=뉴스핌] 채송무 기자 = 카카오뱅크는 23일 카카오톡 채널에서 제공하는 '상담챗봇' 서비스를 애플리케이션(앱)에서도 확장할 계획이라고 16일 발표했다.

'상담챗봇'은 2018년 도입된 24시간 상담 서비스로, 고객들이 앱 사용 중 발생하는 여러 질문이나 문제를 신속하게 해결해준다. 이전에는 카카오톡의 '카카오뱅크 고객센터' 채널에서만 이용할 수 있었지만, 이번 개편으로 앱에서도 직접 챗봇 상담이 가능해진다. 고객은 앱의 고객센터 메뉴에서 '상담챗봇'을 선택하면 된다.

이번 서비스 확장은 고객들이 상담 서비스를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다. 이로 인해 고객은 카카오톡과 카카오뱅크 앱 중 편리한 채널을 선택해 상담을 받을 수 있게 된다.

추가적으로, 챗봇의 자동 답변 기능이 새롭게 포함된다. 예를 들어, 카드 비밀번호 입력 오류가 발생할 경우, 사용자는 10분 안에 앱에서 '상담챗봇'을 이용해 별도의 문의 없이도 '카드 비밀번호 재설정 방법' 등의 즉각적인 해결책을 안내받을 수 있다.

카카오뱅크는 '상담챗봇'의 답변 정확도를 높이기 위해 30만 개 이상의 질문 데이터를 학습하고 있으며, 매주 추가 학습을 진행 중이다. 이를 통해 고객의 복잡한 질문에 대한 응답의 질을 높여 나가고 있다.

카카오뱅크의 '상담챗봇'은 지난해 기준 전체 상담의 약 70%를 처리하며, 고객의 편리함에 크게 기여하고 있다. 이러한 서비스 혁신 덕분에 카카오뱅크는 한국산업의 고객만족도(KCSI)와 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 각각 4년, 7년 연속 인터넷전문은행 부문 1위를 기록했다.

카카오뱅크 관계자는 "앱 내 챗봇 상담 서비스를 이용하고자 하는 고객의 요구가 증가함에 따라 상담 채널을 확대하게 됐다"며 "앞으로도 혁신 기술을 기반으로 더 편리한 비대면 금융 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 전했다.

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