[서울=뉴스핌] 전미옥 기자 = 스타벅스가 지난달부터 기프티콘(물품형 상품권) 결제 후 차액을 돌려주는 서비스를 시작한 가운데 이디야, 투썸플레이스, 파리바게뜨 등 여타 프랜차이즈업체들이 난감한 상황에 빠졌다. 소비자들의 서비스 눈높이가 높아지는 등 필요성은 인지하고 있지만 당장 차액 환불 정책을 도입하기가 쉽지 않다는 반응이다.

10일 업계에 따르면 스타벅스는 지난달 중순부터 기프티콘(모바일 상품권)을 사용하고 남은 잔액을 돌려주는 서비스를 시작했다. 기프티콘 권면 가액의 60% 이상 사용하면 차액을 스타벅스 카드에 적립해주는 방식이다. 고객에게 스타벅스 카드가 없을 경우 현장에서 즉시 실물카드를 발행해 잔액을 적립해준다. 

앞서 스타벅스는 지난 2022년 공정거래위원회 국정감사에서 기프티콘 잔액을 돌려주지 않는 기존 정책으로 소비자들의 불편을 야기한다는 지적을 받은 바 있다. 권면 가액보다 가격이 낮은 상품은 주문할 수 없고 더 높은 가격의 상품 결제만 가능해 불필요한 소비를 부추긴다는 것이다. 이후 스타벅스는 1년여간의 시스템 개발 작업 등을 거쳐 전국 1800여개 매장에 차액 반환 서비스를 도입했다.

스타벅스는 모바일 상품권 시장에서 거래가 가장 많은 업체로 꼽힌다. 일례로 대표 모바일 상품권 플랫폼인 '카카오톡 선물하기'에서 많이 팔린 선물(교환권) 10위권 안에는 스타벅스 제품이 1·2·3위를 모두 차지하고 있다.

모바일 상품권 시장 강자인 스타벅스의 차액 반환 서비스에 커피·제과 등 상품권 거래가 많은 프랜차이즈 업체들도 긴장하고 있다. 업계 1위인 스타벅스에 맞춰 소비자들의 서비스 눈높이도 높아지고 있기 때문이다.

관련해 기프티콘 등 모바일 상품권 시장은 매년 증가하는 추세다. 통계청의 온라인쇼핑 동향에 따르면 지난해 11월까지 E쿠폰 서비스의 거래액은 누적 8억8370억원을 기록했다. 지난해 12월을 제외하고도 2022년 전체 누적 거래액인 7조3259억원 대비 17%가량 뛴 수치다. 12월 수치까지 더할 경우 지난해 한해 누적 거래액은 9억원대에 올라설 것으로 예상된다.

전체 매출에서 모바일 상품권 비중이 빠르게 늘고있는 만큼 차액 반환 등 관련된 소비자들의 요구도 늘어날 수밖에 없는 실정이다. 실제 일부 프랜차이즈업체에는 '스타벅스처럼 기프티콘 차액 반환이 가능하느냐'는 고객들의 문의가 들어오고 있는 것으로 알려진다.

현재까지 스타벅스와 같이 모바일 상품권 차액 반환 서비스를 도입하겠다는 의사를 밝힌 업체는 '폴바셋' 한 곳 뿐이다. 매일유업 계열사 엠즈씨드가 운영하는 커피전문점 '폴바셋'은 지난해 말 기프티콘 차액 반환 관련 시스템 개발에 착수, 올해 안에 해당 서비스를 적용하겠다는 방침이다. 폴바셋은 140여곳 매장을 모두 직영점으로 운영하기 때문에 서비스 적용이 비교적 수월한 편이다.

그러나 프랜차이즈 가맹점 비중이 높은 업체들은 해당 서비스의 필요성을 인지하고 있지만 도입이 쉽지 않다는 반응이다. 시스템 개발 뿐 아니라 가맹점 동의가 필요하기 때문이다. 가맹점주들과 수수료 정산률을 조율하고 교육 과정 등 그 외 절차들도 남아있다.

이디야커피는 해당 사안에 대한 내부 논의에 들어간 상태다. 다만 실제 적용까지는 시간이 걸릴 것으로 내다봤다. 파리바게뜨, 베스킨라빈스를 운영하는 SPC도 당장 실현은 어렵다는 입장이다. 투썸플레이스도 "가맹점주 의견 수렴 및 시스템 변경 등 다양한 부분에서 협의가 필요하다"며 원론적인 입장을 밝혔다.

이들 프랜차이즈 가맹점주들이 차액 반환 서비스에 동의할지도 미지수다. 가맹점주 입장에서 15일에서 30일 주기인 모바일 상품권의 정산일을 감안하면 차액 지급 시 비용을 먼저 부담해야 한다.

또 기프티콘 등 모바일상품권의 수수료는 신용카드 수수료 보다 높은 것으로 알려진다. 중소상공인의 신용카드 수수료가 보통 3% 이하로 책정되는 반면 카카오 선물하기의 경우 브랜드별로 수수료가 5%에서 높게는 11%까지 올라간다. 본사가 절반 이하의 수수료를 함께 부담하는 곳도 있지만 가맹점이 수수료를 모두 부담하는 프랜차이즈업체도 적지 않다. 브랜드별로 수수료관련 협의가 필요한 상황인 셈이다.

업계 한 관계자는 "가맹점 점포에서 모바일상품권 차액을 돌려주기 위해서는 관련 시스템 마련에 앞서 가맹점의 동의와 서비스 관련 협의, 교육 등 복잡한 과정을 거쳐야 한다"며 "모바일 상품권 수수료나 정산 주기 등 문제도 얽혀있어서 내부 논의는 하고 있지만 기본적으로 어려운 문제다"라고 말했다. 

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