[서울=뉴스핌] 조수빈 기자 = "모든 상담원이 통화 중입니다. ARS 대기 없이 24시간 상담가능한 KT AI 상담사를 바로 연결해드리겠습니다. OOO 고객님 반갑습니다."

지난 24일 서울 중구에 있는 KT 서울중앙통합센터에서 KT의 AI 보이스봇이 어떻게 고객응대를 진행하는지 직접 들어봤다. 통화량이 많다는 안내 이후 바로 AI 상담사의 안내가 시작된다. 음성으로 "투 넘버 플러스 서비스가 무엇인가요"라고 질문하자 해당 서비스에 대한 안내가 흘러나왔다.

AI 보이스봇은 고장·접수·원격테스트, 출동 등 187개의 시나리오에 대응할 수 있고 대답이 불가능할 경우 전문 상담사에게 넘어간다. 실제 콜센터가 운영되고 있는 현장으로 넘어가 보니 각자의 필요에 맞게 커스터마이징된 화면을 띄운 상담사들이 KT의 AI 상담 어시스트턴트 화면을 띄워두고 고객을 응대하고 있었다. 

KT는 고객과의 원활한 상담과 상담사의 불편함을 줄이기 위해 개발한 '인공지능 스마트 컨택센터(AICC)'를 지난 2017년부터 구축해왔다. AICC는 음성인식·텍스트분석·대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화한 시스템이다. 지난 2018년 배포된 AI 챗봇과 AI 목소리 인증을 시작으로 AI 상담 어시스턴트, 보이스봇 등이 적용됐다.

◆정확도 94% 받아쓰기...월 평균 34초 상담 줄여

현장에서 반응이 가장 좋은 것은 AI 상담 어시스턴트 서비스다. 맞춤 상담에 대한 요구가 높아지는 가운데 상담사와 고객과의 대화를 실시간으로 텍스트로 변환하는 대화록, 고객 문의 사항과 관련된 키워드를 제공해주는 대화추천 기능에 대한 선호도가 높다. 고객에게 상품을 추천해주는 상품추천 기능과 상담 이력을 정리해주는 서비스 리퀘스트(SR)도 주요 기능 중 하나다.

콜센터 직원들은 전화를 통해 업무를 진행하기에 언어폭력이나, 고객의 일방적인 주장에 대한 유연한 대응이 어렵다. 높은 스트레스에 퇴사나 이직을 선택하는 직원도 많은 것으로 알려진 직군이다. 실시간 텍스트로 저장되는 대화록과 상담에 필요한 정보나 키워드를 연결해주는 대화추천 기능, 이전 상담 이력을 바로 확인할 수 있는 기능들이 인기인 이유다.

정영선 KT cs 서울센터 무선일반5팀 팀장은 "고객과의 상담이 길어질 경우 이전 대화를 다시 돌려보거나 고객에게 중복된 질문을 하게 되는데, AI 어시스턴트를 활용하면 효율적으로 이전 기록을 확인하고 대등할 수 있다"고 말했다.

옮겨지는 텍스트의 정확도는 94%. AICC 도입 후 KT 상담사의 평균 상담시간은 34초 감소했으며 이전 대비 상담 후 처리시간도 15초 이상 단축했다. 상담사가 직접 처리하는 월 평균 상담 건수도 47만건 감소했다.

관리자 입장에서도 반가운 서비스다. 다수 모니터링과 이상징후 고객 파악, 상담 시간까지 한 화면에서 파악할 수 있기 때문에 문제 상황에 대한 대응이 빨라졌다. 정 팀장은 "신입 직원이 관련 업무에 적응하기까지 소요되는 시간은 보통 8개월 이상이었으나 지금은 3~4개월이면 된다"면서 "AI가 감정을 인식해 실제로 불친절한 상담이었는지, 고객의 정당한 민원이었는지 관리자 차원의 업무 지원에도 유용하다"고 덧붙였다.

양승만 KT AICC혁신팀 차장은 상담사와 고객의 불편을 함께 줄이기 위한 접근이 곧 차별점이라고 말했다. 그는 "현재 월 200만콜 정도는 AI 보이스봇이 처리하면서 기존 인력의 부담을 덜어주고 있다"며 "KT의 AICC 센터는 상담사의 업무를 대체하기보단 보완하는 곳으로 이해해주시면 좋겠다. 실시간 모니터링에 대한 부담이나 부정적인 반응보다 업무 보완에 대한 긍정적인 피드백이 더 많이 온다"고 덧붙였다.

한편 KT는 더 빠른 서비스 제공과 효율 개선을 위해 AI 목소리 인증도 확대했다. 기존에는 이름, 생년월일, 주소 등 개인정보를 상담사가 직접 요청하고 확인해야 했다. 하지만 목소리 인증을 통해서는 고객의 동의 후 보유한 목소리 정보 확인 절차를 통해 확인 시간을 19초까지 단축할 수 있다. 

KT AICC센터는 현재 이동통신 3사 중 월 처리량이 가장 많다. 업계에 따르면 지난해 국내에서 이뤄진 대형 AICC 계약(150석 이상)의 69%가 KT의 몫이었다. 2019 컨택센터 산업총람에 따르면 국내 AICC 시장 규모는 연간 9조원으로 추산되며 잠재적으로는 약 4조원의 추가 시장이 있는 것으로 관측된다. 은행·보험 등 고객센터 운영이 필수인 기업들이 AICC 도입 검토에 속도를 내고 있어 KT 역시 수익 확보를 위해 적극 나설 방침이다.

KT는 "AICC 솔루션을 통해 총 13조원 규모의 국내 시장과 글로벌 시장도 공략할 것"이라며 "현재 운영 중인 기업간거래(B2B) 서비스를 넘어 일반 소비자 대상 서비스로도 확대할 방침"이라고 말했다. 

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