[세종=뉴스핌] 민경하 기자 = # 최근 A씨는 가족들과 가려던 강릉여행을 취소하면서 예약했던 숙박업체에 위약금을 지불했다. 거리두기 4단계 격상을 이유로 위약금 면제를 요구했지만 숙박업체는 기존에 고지한 환불규정에 따르겠다는 입장을 고수했다. 예약서비스를 제공한 숙박플랫폼은 당사자간의 문제라며 발뺌을 했다.

정부의 사회적 거리두기 단계 격상으로 숙박업체 예약취소가 잇따르면서 위약금을 지불하는 소비자들이 늘어나고 있다. 수도권 지역에 이어 이주부터는 휴가지로 인기가 높은 강릉지역에도 거리두기 4단계가 적용되면서 관련 사례가 빈번하게 발생하고 있다.

공정거래위원회는 지난해 예식·여행·숙박·관광 등 거리두기 관련 소비자분쟁해결기준(분쟁기준)을 제시한 바 있다. 분쟁기준에 따르면 거리두기 단계 강화로 숙박이 불가능한 경우 위약금 면제가 가능하다. 실제 현장에서 제대로 적용되고 있는지 <뉴스핌>이 팩트체크 해봤다.

◆ 법적 강제성 없는 분쟁기준…당사자 합의 없이 위약금 면제·감경 불가능

결론부터 말하자면 위의 사례에서 A씨는 위약금을 지불할 수밖에 없다. 공정위 분쟁기준은 일종의 권고안일 뿐 강제성이 없어 위약금 면제 근거가 될 수 없기 때문이다.

공정위가 제시한 분쟁기준을 살펴보면 사회적 거리두기 3단계(현 4단계) 등 정부의 행정명령으로 계약이행이 불가능한 경우 소비자는 위약금 없이 계약해제가 가능하다. 또한 재난사태 선포, 사회적 거리두기 2단계 등 이동자제 권고 등으로 계약이행이 어려운 경우에는 위약금을 50%까지 감경할 수 있다.

기준만 놓고보면 A씨는 거리두기 단계 강화로 계약을 이행할 수 없기 때문에 위약금을 면제받는 것이 가능해 보인다. 문제는 분쟁기준이 법적 강제성이 없다는데 있다.

공정위 고시인 분쟁기준은 소비자기본법에 따라 당사자 간 별도 의사표시가 없는 경우 분쟁해결을 위한 합의·권고 기준이다. 즉 기존에 약정하지 않은 사안에 대해 분쟁조정이 이뤄질 경우에만 조정안 도출의 기준이 되는 권고안일 뿐이다.

만약 숙박업체에서 계약시 고지한 환불규정을 내밀며 위약금을 요구한다면 소비자는 받아들여야 한다. 소비자원 또는 소비자단체에 분쟁조정신청을 제기하더라도 이또한 강제절차가 아니기 때문에 숙박업체가 조정을 거부하면 성립이 불가능하다.

예약을 중개한 숙박플랫폼 또한 별도 권한이 없으며 당사자간 합의를 중재하는 역할에 그친다. 사실상 소비자 입장에서는 숙박업체 환불규정이 공정위 분쟁기준과 같은 내용이길 바라는 수밖에 없다.

공정위 관계자는 "소비자 분쟁기준을 마련했지만 이 기준을 가지고 모든 게 해결이 된다고 할 수는 없다"며 "예약할 때 당사자간 결정한 조건이 제일 먼저 적용될 것이고 만약 별도의 기준이 없을 때 합의안을 도출하는 기준이 되는 것"이라고 설명했다.

◆ 숙박시설 소비자 상담 지난해보다 3배 증가…"개인간 계약 개입, 조심스러운 일"

한국소비자원에 따르면 수도권 지역에 거리두기 4단계가 적용된 지난 12일부터 19일까지 한국소비자원에 접수된 숙박시설 관련 상담 문의는 총 997건이다. 이는 지난해 같은 기간보다 357.3% 증가한 수치다.

상담청구 사유로는 계약해지·위약금이 645건(64.7%)으로 가장 많았고 청약철회(14.2%)가 뒤를 이었다. 사회적 거리두기 단계 강화로 예약을 취소하는 사례가 급증하는 모양새다.

이번주부터 강릉지역도 거리두기 4단계가 적용되면서 이러한 추세는 더욱 확산될 것으로 보인다. 강원지역은 지난해 7월 한 달간 33건에 그쳤던 상담건수가 벌써 50건을 넘어섰으며 지난 달과 비교해도 두 배 이상 증가했다. 또 다른 비수도권 지역의 집단 감염이 발생할 가능성도 있다. 

공정위는 우선 분쟁해결기준 준수를 당부하는 공문을 지방자치단체와 대한숙박업중앙회, 야놀자·에어비앤비 등 숙박업 플랫폼사업자에게 발송한 상태다.

공정위 관계자는 "가급적 분쟁해결기준을 근거로 위약금을 적용해 달라고 협조를 요청했다"며 "특히 야놀자·에어비앤비 등 주요 숙박플랫폼 업체에는 좀 더 적극적인 중재 역할을 당부했다"고 설명했다.

다만 그는 "개인간의 계약에 국가가 직접적으로 개입한다는 것은 조심스러운 일"이라며 "코로나 상황이 사업자, 소비자 모두의 잘못이 아니기 때문에 고통을 분담하는 취지로 이해해야 할 것 같다"고 말했다.

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