날로 진화하는 AI콜센터, 콜센터 직원 대체할까?

기사입력 : 2020년03월25일 17:51

최종수정 : 2020년03월26일 08:44

네이버, 사람처럼 말하는 AI콜센터 개발...10월 출시
"AI콜센터 역시 인간 상담사와 공존할 것"

[서울=뉴스핌] 정윤영 김지완 기자 = 코로나19 확산으로 인공지능(AI) 콜센터에 대한 관심도 늘고 있다. 네이버도 올해 10월까지 사람처럼 말하는 AI콜센터를 만들겠다고 밝혔다.

AI콜센터의 기술 발전으로 콜센터 직원들이 일자리를 잃을 것이란 우려도 있지만, 기술 발전 과정에서 자연히 나타나는 현상으로 당분간은 콜센터 직원과 AI가 함께 갈 것이란 전망도 있다.

◆2년 전 나온 '챗봇'...10월 사람처럼 말하는 AI콜센터로

25일 업계에 따르면 네이버 클라우드 플랫폼(NBP)은 오는 10월 사람처럼 말하는 AI 콜센터 'AI 컨택센터'를 출시한다.

네이버 AI콜센터에는 경청→이해→대화로 이어지는 스마트ARS 'Ai콜' 기술에 음성인식·자연어처리·음성합성 등 기술이 적용된다. 이를 통해 AI콜센터 상담원은 자연스러운 목소리로 표현하고, 감정실린 목소리까지 흉내낼 수 있게됐다.

국내 서비스 가운데 현재 AI콜센터에 가장 근접한 서비스는 '챗봇'이다. 지난 2018년 등장한 AI 고객센터 '챗봇'은 상품 소개, 지점 찾기, 배송 조회, 예약, 주문 등 다양한 문의를 24시간 자동으로 응대하고 있다. 지난해 12월 기준 약 1만7000개의 챗봇이 생성돼 서비스 중에 있다.

챗봇은 메신저상으로 1대 1 소통이 가능하다면 네이버가 준비하는 'AI 컨택센터'는 ARS처럼 질문자가 음성으로 질문하고 음성으로 답변을 받을 수 있다. 전자는 질문이 정형화 돼 있는 반면 후자는 긴 질문도 사람처럼 이해한다.

카카오 관계자는 "전체 문의의 58% 이상이 챗봇만으로 처리된다"며 "출시 1년반 동안 꾸준한 기능 고도화를 거쳐 현재 안정적인 고객 응대 채널로 자리잡았다"고 밝혔다.

◆ AI기술 콜센터 대체? "우선 같이 갈 것"

일각에서는 AI콜센터 기술 발전에 대한 우려의 목소리도 있다. AI콜센터의 기술발전으로 콜센터 직원이 설 자리가 줄어들 것이라는 우려 탓이다. 하지만 이 같은 우려에 대해 전문가들의 전망은 엇갈린다.

성태윤 연세대 경제학부 교수 역시 "과거 일자리를 유지하는게 중요한게 아니라 단순한 작업들은 계속해서 변화해나갈 수 밖에 없다"면서 "기존 일자리에 계셨던 분들이 다른 분야로 변화해갈 수 있도록하고 관련된 부분을 강화하는게 중요하다"고 강조했다.

일각에선 인공지능 기술이 아무리 발전한다 할지라도, 가장 민감한 고객 응대를 진행해야 하는 고객센터에서 기계가 사람의 역할을 완벽히 대체할 수 없을 것이란 주장도 있다.

최준균 카이스트 교수는 "AI가 진화하더라고 고도화된 질문들은 인력으로 대체 불가하다"며 "ARS 같은 경우도 속도가 느리면 사람들은 끊어버리 듯, AI콜센터 역시 인간 상담사와 공존할 수 있게 될 것"이라고 내다봤다.

yoonge93@newspim.com

[관련기사]

[관련키워드]

AI 콜센터

GAM - 해외주식 투자 도우미

데이터센터 인프라 2막 ② 4개 범주 시장 재편과 7개 주도주

데이터센터 인프라 2막 ① GPU-커스텀 칩 '제로섬' 아니다

[홍콩 대장주] 메이퇀 ③ 신성장 동력의 '폭발적 성장'

[홍콩 대장주] 메이퇀② 실적은 고속 상승, 밸류는 역대 저점

[뉴스핌 베스트 기사]

사진

'약물운전' 처벌 강화 D-2…생계형 운전자 "과도한 감 있어" [서울=뉴스핌] 조준경 기자 유재선 인턴기자 = "약 먹은 날 조심한다고 하루 쉬면 일당이 날아가는 거잖아요." 31일 오전 서울 시내 한 약국 앞에서 만난 40대 화물차 운전자 최모 씨는 약물 운전 단속 강화 소식을 처음 들었다며 혀를 내둘렀다. 그는 "운전대를 하루 잡느냐 안 잡느냐에 따라 수입이 크게 달라진다"고 토로했다. [서울=뉴스핌] 유재선 인턴기자 = 내달 2일부터 약물운전 처벌 강화가 예고된 가운데 31일 오전 서울 시내 도로를 차량들이 주행 중이다. 2026.03.31 내달 2일부터 약물 운전에 대한 처벌이 무거워지면서 생계형 운전자 불안이 커지고 있다. 도로교통법 개정에 따라 약물 영향으로 '정상적인 운전이 어려운 상태'에서 운전하면 5년 이하 징역 또는 2000만원 이하 벌금 처분을 받는다. 지금은 3년 이하 징역 또는 1000만원 이하 벌금 처분이 내려진다. 경찰은 오는 5월 말까지 2개월 동안 특별 단속한다고도 예고했다. 도로교통법은 약물운전에 해당하는 약물의 범위를 '마약류 관리에 관한 법률'에 명시된 마약·대마·향정신성의약품 481종과 화학물질관리법상의 환각물질 9종 등 총 490종으로 규정하고 있다. 향정신성의약품은 중추신경계에 작용하는 것으로, 졸피뎀, 트리아졸람, 디아제팜, 케타민, 프로포폴, 펜타민, 옥시코돈 등이 여기에 해당한다. 종합감기약, 알레르기 비염, 아토피 피부염 등에 광범위하게 사용되는 항히스타민제는 약물운전 범위에 포함되지는 않는다. 그러나 상황에 따라 도로교통법 45조상 운전을 해서는 안 되는 '그 밖의 사유'에 해당될 수 있다는 게 경찰 측의 설명이다. 약물의 성분이 아닌, 운전자가 정상적인 운전이 가능한 상태인지가 중요하다는 것이다. ◆ "생계형 운전자들 단속 무서워 하루 쉬면 손해가" 운전자들 사이에서는 약물운전 처벌 수위 강화가 과도하다는 반응이 주를 이뤘다. 약을 복용해야 하는 경우를 고려하지 않고 단속만 강화하면 어떡하냐는 반응이다. 화물차 운전사 백모 씨(45)는 "일반인이면 몰라도 사업하는 입장에서는 힘들 것"이라며 "약 먹었다고 일 못하게 되면 하루일당 60만원이 줄어든다"고 하소연했다. 고혈압 약을 복용 중인 70대 택시운전사 이모 씨는 "우리 나이가 되면 대부분 약을 먹는다"면서 "하루에 15만원 버는데 단속으로 일을 못하게 되는 건 처벌이 과한 것 같다"고 말했다. 약물운전 처벌 강화로 인해 공황장애 등 약을 필수로 복용해야 하는 환자들이 치료를 중단할 우려도 제기되고 있다. 치료가 중단되면 약물을 복용하는 것보다 더 큰 위험이 일어날 수 있다는 지적이다. 조근호 대한정신건강의학과의사회(의사회) 정책부회장은 "운전 시 이상 행동이 꼭 약물 때문인지 확실하지 않은데 일단 검출되면 약 때문이라고 몰아갈 위험이 있다"며 "감기만 걸려도 몸살 때문에 힘들어 하는데 운전이 조금 이상하다고 단속하면 약 때문인지, 감기 때문인지 구별하기 어렵다"고 설명했다. 조 부회장은 이어 "처벌 강화로 가장 걱정되는 건 공황장애 환자들"이라며 "이들은 향정신성 안정제를 복용해야 불안을 조절하고 운전할 수 있는데 약을 못 먹으면 불안이 심해져 오히려 사고 위험이 커질 수 있다"고 지적했다. 권영도 의사회 보험이사도 "공황장애나 틱 장애로 약을 복용하는 운전자들이 있다"며 "그들이 처벌을 피하고 생업을 이어가기 위해 치료를 중단할 수 있다"고 경고했다. 이어 "약을 먹어도 운전에 지장 없는 분들도 많고 평소처럼 약을 복용했는데 경찰이 보기에 약 때문에 사고가 났다고 판단해 가중처벌할 가능성이 우려된다"며 "조금 더 세세하게 처벌 규정을 정비해야 한다"고 강조했다. 내달 2일부터 약물 운전에 대한 처벌이 무거워지면서 생계형 운전자 불안이 커지고 있다. [사진=경기남부경찰청] ◆ 복약 지도하는 약사도 걱정…사고 책임 전가 가능성 우려 약물운전 단속 강화와 함께 약사들의 복약지도 의무도 강화된다. 보건복지부는 지난 25일 졸음이나 인지 장애를 유발하는 의약품 조제 시 약사가 운전 위험성을 의무적으로 안내하도록 한 '약사법 시행규칙 개정안'을 입법예고했다. 약사들은 "현장 혼선은 크지 않다"는 반응을 보이면서도 '사고 책임 전가 가능성'에 우려하는 분위기다. 서울 영등포구에서 약국을 운영하는 A씨는 "평소에도 복약지도는 해왔기 때문에 현장 혼선은 크지 않을 것"이라면서도 "법적 책임이 강화되면 약사 입장에서는 방어적으로 될 수도 있다"고 말했다. 또 다른 약사 B씨는 "평상시에도 복약지도는 계속 했기에 혼선은 없을 것 같다"며 "다만 법적인 리스크가 생길 거 같아 부담이 된다"고 밝혔다. 관련 당국은 현장 혼선을 최소화하기 위한 조치에 나서고 있다. 경찰은 약물운전 단속을 실시하는 한편 대한의사협회·대한약사회 등과 협업해 의사의 진료 상담 시, 약사의 복약 상담 시 운전 여부를 확인하고 졸음 및 약물 부작용 등에 대해 설명하도록 한다는 계획이다. calebcao@newspim.com 2026-03-31 17:11

사진

BTS '스윔', 빌보드 '핫 100' 1위 [서울=뉴스핌] 이지은 기자 = 하이브 레이블 그룹 방탄소년단(BTS)이 미국 '빌보드 200'에 이어 '핫 100'에서도 1위를 기록했다. 31일 미국 음악 전문 매체 빌보드가 공식 홈페이지에 게재한 차트 예고 기사에 따르면 방탄소년단의 정규 5집 '아리랑(ARIRANG)'의 타이틀곡 '스윔(SWIM)'이 메인 송 차트 '핫 100'(4월 4일 자) 정상으로 직행했다. [서울=뉴스핌] 사진공동취재단 = 방탄소년단(BTS)이 21일 서울 광화문 광장에서 무료 복귀 공연 'BTS 컴백 라이브: 아리랑'(BTS THE COMEBACK LIVE | ARIRANG)을 펼쳐졌다. 2026.03.21 photo@newspim.com 이는 '다이너마이트(Dynamite)', '새비지 러브(Savage Love)', '라이프 고즈 온(Life Goes On)', '버터(Butter)', '퍼미션 투 댄스(Permission to Dance)', '마이 유니버스(My Universe)' 이후 팀 통산 일곱 번째 1위 곡이다. 또한 '스윔'은 1190번째 '핫 100' 1위 곡이자 진입과 동시에 정상을 차지한 89번째 노래로 기록됐다. 이는 역대 1위 곡 중 단 7%에 해당하는 매우 드문 사례다. 빌보드는 "1971년부터 1979년까지 9개의 1위 곡을 기록했던 비지스 이후 거의 반세기 만에 팀 최다 1위 기록을 세웠다"라고 밝혔다. 또한 방탄소년단은 1958년 8월 '핫 100' 차트 시작 이후 그룹 중 다섯 번째로 많은 1위 곡을 보유하게 됐다. 매체에 따르면 그룹 최다 1위 기록은 비틀스(20곡)가 가지고 있으며 그 뒤를 이어 슈프림스(12곡), 비지스, 롤링 스톤즈(8곡) 그리고 방탄소년단 순이다. '스윔'은 지난 20일 발표됐으며 26일까지 집계 결과 스트리밍 1530만 회, 라디오 청취자 수 2580만 회, 디지털 및 실물 싱글 판매량 총 15만 4000 장에 달했다. 빌보드 '스트리밍 송 차트'에 2위로 진입해 팀 자체 최고 순위를 경신했다 '라디오 송 차트'에서는 18위로 데뷔했고 이 역시 팀의 역대 성적 중 가장 높은 진입 순위다. '디지털 송 세일즈 차트'에서는 1위를 찍어 방탄소년단의 13번째 1위 곡이 됐다. 이들은 해당 차트에서 가장 많은 1위 곡을 보유한 그룹에 등극했다. 방탄소년단은 소속사 빅히트 뮤직을 통해 "3년 9개월의 긴 기다림 끝에 선보인 앨범으로 '빌보드 1위'라는 큰 영광 얻게 되었다. 언제나 아낌없는 사랑과 응원을 보내주신 아미(팬덤명)분들은 물론 저희의 음악을 듣고 마음을 나눠주신 모든 분들께 깊이 감사드린다"라며 소감을 전했다. 이어 "신보를 준비하면서 많은 사람들이 공감할 수 있는 보편적인 정서를 담기 위해 고민했다. 이를 대표하는 타이틀곡 '스윔'은 어려움 속에서도 끝까지 나아가자고 말하는 노래다"라고 말했다. 방탄소년단 멤버들은 "이 곡이 국경을 넘어 많은 분들께 작은 용기와 위로가 되었기를 바란다. 오랜 시간 변함없는 믿음과 응원에 감사하고 앞으로도 진심을 다하는 음악으로 보답할 것"이라고 덧붙였다. 앞서 빌보드는 지난 30일 공개한 차트 예고 기사를 통해 '아리랑'이 메인 앨범 차트 '빌보드 200'(4월 4일 자) 정상을 찍었다고 밝혔다. 방탄소년단이 '빌보드 200'과 '핫 100' 정상을 동시에 점령한 것은 2020년 미니 7집 '비(BE)'와 타이틀곡 '라이프 고즈 온' 이후 약 6년 만이다. alice09@newspim.com 2026-03-31 09:06