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업계 최초...SES 원칙·333 응대 시스템 효과
[서울=뉴스핌] 권민지 기자 = 현대오일뱅크가 업계 최초로 11년 연속 우수콜센터 1위로 뽑혔다.
현대오일뱅크는 20일 서비스 품질지수(KSQI)의 '콜센터' 부문에서 11년 연속 1위를 차지했다고 밝혔다.
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| KSQI 11년 연속 1위 [사진=현대오일뱅크] |
서비스 품질지수 콜센터 부문은 고객들의 서비스 체감 정도의 지수화한 것으로 한국능률협회 컨설팅에서 주관한다.
현대오일뱅크는 '빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간단명료하게(Simple)'라는 SES원칙을 바탕으로 한 '3초 이내 전화접수, 3분 이내 상담완료, 30분 이내 상담 회신 완료'의 '333 응대 시스템'을 이번 1위 달성의 요인으로 꼽았다.
상담사의 역량은 고객센터 품질의 좌우하는 핵심요소로 현대오일뱅크는 전문 통화품질전문가 강사의 일대일 모니터링과 상담사 코칭, 표준화된 응대 매뉴얼 등을 통해 상담사의 역량을 향상시켜 더 나은 고객 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
강달호 현대오일뱅크 사장은 "11년 연속 우수콜센터 1위로 선정된 데에는 고객 중심 원칙과 상당사에 대한 전폭적인 지원이 바탕이 됐다"며 "앞으로도 고객 만족도를 높이기 위해 최선을 다할 것"이라고 수상 소감을 밝혔다.
dotori@newspim.com
