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"상담도 AI로봇이 대체한다" 무인점포시대 도래

기사입력 : 2018년02월18일 06:00

최종수정 : 2018년02월18일 06:00

고가 무인시스템 가격, 일자리 착취 인식 개선은 과제

[뉴스핌=전지현 기자·장봄이 기자] #. 직장이 롯데월드타워에 있는 김현식(남·32) 씨는 전날 마신 술로 인한 속쓰림을 달래는 중이다. 잠시 일손을 멈추고 편의점이 있는 31층에 도착한 김씨. 손바닥 스캔으로 출입문을 열었다. 매장 안에서 컵라면과 음료수를 골라 집은 뒤 계산을 위해 360도 자동 스캔 초고속 스캐너 컨베이어벨트 위에 물건을 올린다. 모니터에 제품 이름과 가격정보가 뜬다. 가격을 확인한 김씨가 손바닥을 펴 인식기에 대자 순식간에 결제가 끝났다.

# 아이스크림 마니아 대학생 송안나(여·22) 씨가 토익 스터디를 마친 시각은 오후 11시. 수많은 영어단어에 시달리고 나니 배스킨라빈스의 달콤한 '아이스마카롱 체리쥬빌레'가 먹고 싶어졌다. “이 시간에 문을 연 곳이 있을까?” 고민하던 송씨가 발길을 멈춘 곳은 배스킨라빈스 아이스크림 ATM기. 키오스크 형태의 자판기 대형 터치스크린 패널(TSP)로 마카롱 체리쥬빌레를 고르고 교통카드로 결제한다.

미래 무인점포 모습.

유통 서비스가 변혁기를 맞고 있다. 인공지능(AI), 모바일, 빅데이터 등 신기술의 등장으로 판매 방식의 대변화가 시작된 것이다.

무인점포도 그 하나다. 인력난을 대체하기 위해 탄생한 수단이 기존 유통채널 간 영역 파괴를 가속화하며 인간 고유 영역인 서비스 분야까지 침범했다. '무인(無人)시대'의 도래다.

국내에서 무인점포 최신 버전은 세븐일레븐이 올 5월 잠실 롯데월드타워에 문을 연 스마트편의점 시그니처다. 시그니처는 세계 최초로 적용된 '핸드페이' 결제 시스템과 360도 자동 스캔이 가능한 무인계산대 등이 특징인 편의점 모델로, 미래형 유통 모델을 제시했다는 평가다.

시그니처의 등장이 무인점포에 대한 관심을 증폭시키고 있지만 소비자들은 이미 수많은 형태의 무인 시스템을 체험해왔다. 2007년 대학가 자취촌을 중심으로 등장한 무인빨래방이 대표적이다.

무인빨래방은 단돈 500원만 있으면 코인셀프 세탁기를 이용할 수 있어 가격도 저렴하고 효율성 높은 창업 아이템이었다. 이후에도 각종 영역에 무인 시스템이 도입되며 인형뽑기방이나 동전노래방, 커피자판기, 자동입출금기기(ATM), 하이패스 등 넓은 의미의 키오스크(Kiosk, 터치스크린 방식의 무인종합정보안내시스템)가 대중화된 상태다.

◆ AI로봇이 백화점 고객서비스도

"안녕하세요? 도미노피자 주문 챗봇입니다. 6가지 인기메뉴를 빠르게 주문해보세요. 채팅 주문시간은 오전 11시부터 오후 10시까지입니다."

11번가 챗봇 '바로' 서비스. <사진=11번가>

소비자들은 무인 시스템을 통해 편리함을 경험하고 있다. 동전으로 자판기를 사용하던 과거에서 키오스크 주문, 모바일 발전으로 등장한 로봇상담원 챗봇(인공지능 대화형 로봇) 등으로 진화했다.

사람과 마주하던 소비자들은 AI 발전에 바탕한 산업 패러다임 변화로 기계와 마주해 생활 중이다.

소비자들은 CJ오쇼핑, GS홈쇼핑, 풀무원, 스타벅스, 도미노피자 등에서 고객 주문상담을 대신하는 챗봇을 만날 수 있다. 인간의 고유 영역으로 인식됐던 상담까지 로봇이 진행하는 것이다.

패스트푸드점과 배스킨라빈스에서는 키오스크를 통해 기존처럼 계산대에서 줄 설 필요 없이 스스로 결제를 마칠 수 있다. 백화점 점원의 알 길 없는 칭찬 세례로 인한 고가 원피스 충동구매 역시 과거가 됐다.

롯데백화점은 디지털 거울 옆에 있는 동작인식 카메라가 사용자의 신체 사이즈를 측정해 몸에 맞는 의상을 디스플레이를 통해 실시간 3D 이미지로 보여주는 '3D 가상 피팅 서비스'를 도입했다.

고객은 물건 구매에 들이는 시간을 줄이고, 기업 및 사업자들은 캐셔 등 단순노동 인력 채용이 줄면서 인건비를 절감할 수 있게 됐다. 편의점, 패스트푸드점에서 일하는 아르바이트 인력 역시 단순 주문, 계산 업무 대신 양질의 일거리에 집중하게 됐다.

◆아직은 걸음마....”일자리 착취” 부정 인식도

무인 시스템은 초기 설치비용이 많이 든다. 스마트편의점 시그니엘의 경우 '스마트' 계산대에만 4000만원이 들었다. 공정거래위원회에 따르면 2016년 기준 편의점 평균 창업비용은 7120만원, 한식 프랜차이즈 1억1020만원, 커피전문점 1억2496만원, 피자집 9979만원이다. 즉, 대기업이 발 빠르게 시스템을 도입해도 가맹점까지 확산되기엔 기술 개발이 더 이뤄져야 한다는 의미다.

일자리 착취란 부정적 인식도 걸림돌이다. 정기호 미래창업경영원 창업교육사업부 팀장은 “틈새 공간을 활용한 소자본 창업이 늘면서 상시 직원을 채용하지 않고 바쁜 시간대만 아르바이트 인력을 쓰는 식으로 바뀌고 있다”고 말했다.

하지만 대기업에서 무인 시스템 도입을 주도하는 전문가들의 의견은 다르다. 10년 후 한국은 노령인구 증가로 일자리 부족 현상을 경험할 것이라는 주장이다. 무인 시스템이 도입되면 미래 편의점 인력으로 활용될 고령층 문제도 해결된다는 것.

김영혁 코리아세븐 상품기획부문 상무는 "편의점은 한 사람이 재고 파악, 발주, 상품 진열, 청소 등 수많은 업무 외에 계산까지 해야 한다"며 "무인 시스템이 도입된다 해도 여전히 1인의 근무자가 필요하다. 하지만 계산업무만 안정시켜도 노동의 질이 높아지고 고령층도 충분히 소화할 수 있을 것"이라고 했다.

유통 혁신은 10년 후 우리의 일상을 어떻게 바꿀까? 유통업계는 AI를 활용한 스마트 무인점포의 상용화를 자연스러운 추세로 보고 있다. 고객 정보 축적과 분석을 통해 맞춤형 서비스를 제공하는 것은 물론, 감정 분석까지 유통 서비스에 활용할 것으로 전망한다.

유엔 미래보고서에 따르면 가까운 미래에 컴퓨터(사물인터넷)가 인간을 만물과 소통하도록 연결해준다. 인공지능이 사람의 마음을 읽어 관심 제품을 추천하거나 더 빠른 선택을 할 수 있도록 도와준다.

KT경제경영연구소는 "멀지 않은 미래에 제품 보관함, 스마트 자판기와 같이 건물 내 로비 공간이나 주차 공간에 무인 매장이 설치돼 이용자가 물건을 그냥 가져가기만 하면 즉시 구매가 완료되는 형태의 서비스가 가능해질 것"이라고 전망했다. 

[뉴스핌 Newspim] 전지현 기자 (gee1053@naver.com)

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