[2018년 세계는] 직원 행복·콜센터에도 '인공지능' 바람

기사입력 : 2018년01월02일 11:25

최종수정 : 2018년01월02일 11:25

전세계 기업, AI 활용 '박차'…JFE·아디다스 등

[뉴스핌=김성수 기자] 인공지능(AI) 바람이 올해도 거셀 것으로 예상된다. 이미 글로벌 기업들 사이에서 인공지능이 광범위하게 활용되고 있다. 기업들의 생산 과정에서 사무실 직원들의 업무 만족감 향상, 콜센터 품질 향상에 이르기까지 인공지능이 스며들지 않는 분야가 없을 정도다.

◆ JFE 엔지니어링, 현장지원에 AI 필요해

2일 일본 건설공업신문 등에 따르면 일본 JFE 엔지니어링은 폐기물 발전설비와 현장지원 업무에 IBM의 인공지능 및 인지기술을 결합하고 있다.

IBM의 인공지능 '왓슨'은 방대한 데이터와 자연어 콘텐츠를 종합해 질문에 신뢰 등급을 부여한 답을 제시함으로써 다양한 문제 해결을 돕는다. IBM의 인지기술은 텍스트, 이미지, 소리, 영상 등 정보를 분석할 수 있고, 빅데이터를 학습해서 사람들의 의사 결정이나 사업을 도와줄 수 있다.

JFE 엔지니어링의 솔라 테크노 파크(Solar Techno Park)에 있는 패널들 <사진=게티이미지>

JFE 엔지니어링은 인공지능 기술이 현장지원 업무에 사용되도록 하고 있다. 공장에서 수집한 데이터에 숙련된 근로자들의 지식과 경험 등을 결합시키면 인공지능은 문제 해결에 필요한 최적의 방법을 제공할 수 있게 된다.

예를 들어 인공지능의 학습 데이터베이스(DB)에는 운전 노하우·운전 데이터·매뉴얼 등을 입력하고, 센서 데이터베이스(DB)에는 발열량·처리량·온도·유량·가스성분 등에 대한 조업 데이터, 발전량·충전량 등의 전력 데이터를 입력한다.

만약 운전원이 "질소산화물(Nox) 값이 증가하는 원인이 무엇이라고 생각하는가"라고 질문한다면, 인공지능은 그 답변으로 "폐기물 발열량 상승 때문으로 추정된다"는 내용을 음성이나 텍스트로 제공해주게 된다.

JFE 엔지니어링은 이러한 답변 내용을 태블릿과 개인용 컴퓨터(PC)에서도 이용할 수 있게 만들 예정이다. 또 단말기 입력 및 확인도 음성으로 가능하도록 할 계획이다.

일본 신일철주금도 인공지능을 통해 사업 관련 판단을 내린다. 사물인터넷(IoT) 기술로 데이터를 수집하고, 부품을 교체할 최적의 시기 등을 결정할 때 인공지능을 활용한다. 이를 통해 원가를 절감하고 가동률을 높이게 된다.

또 신일철주금은 사업 현장에서도 인공지능의 도움을 받는다. 인공지능이 "이렇게 하면 이렇게 되는데, 어떻게 하시겠습니까?"라고 질문하면 사용자는 적절한 판단을 내린다.

신일철주금은 이를 통해 12개 제철소 데이터를 통합하고 각 제철소마다 분산된 노하우를 결집해서 가장 좋은 방식을 찾아낸다.

◆ 아디다스, 직원 만족도 높이려 AI 활용

기업들의 생산 과정 뿐 아니라 직원들의 만족감 향상을 위해서도 인공지능이 사용된다. 히타치와 아디다스가 대표적이다.

히타치는 인공지능으로 직원들의 행복감 향상에 효과적인 조언을 해주는 서비스를 2016년 6월부터 실험적으로 시작했다. 직원들은 팔에 착용한 명찰형 웨어러블 센서를 통해 각자의 행복감 향상에 도움이 될 조언을 얻는다.

예를 들어 웨어러블 센서는 "동료 A와 5분 미만의 짧은 대화를 나누세요"나 "상사 B를 만나기에 좋은 시간은 이른 아침입니다"라고 조언을 해 줄 수 있다. 직원들은 웨어러블 센서 뿐 아니라 스마트폰을 통해서도 조언을 확인하고 활용할 수 있다.

독일 스포츠용품 기업 아디다스도 직원들의 만족도를 높이기 위해 인공지능을 활용하고 있다.

아디다스는 피플 펄스(People Pulse)라는 모바일 앱을 통해 매월 정기적으로 직원들에게 설문조사를 실시한다. 근무 환경에 대한 질문으로 최대 10가지 질문을 할 수 있으며, 5분 이내 완료할 수 있다.

여기서 장점은 응답자들이 설문 결과를 즉시 볼 수 있다는 점이다. 직원들이 쉽게 피드백을 줄 수 있는 시스템을 구축해 놓았기 때문에, 설문 결과를 정기적으로 체크해서 근무 환경을 개선하는 효과가 생긴다.

미쓰이 스미토모 해상은 인공지능을 통해 콜센터의 품질을 높이고 있다.

우선 IBM 왓슨을 통해 과거에 녹음된 콜센터 응답 파일 문장을 분석한다. 또 시기별 콜센터에 전화를 거는 빈도수를 분석해서 최적 수준의 운영 인력을 산출한다. 이를 통해 고객들이 기다리는 시간을 단축할 수 있다.

또 홈페이지에 자주 올라오는 질문(FAQ)의 순서와 내용을 고객들의 질문 내용에 맞춰 항상 업데이트한다. 그 결과 고객들은 정말 필요한 정보를 홈페이지에서 빠르게 파악할 수 있다.

향후에도 기업들의 인공지능 활용도는 높아질 전망이다.

인도 최대 소프트웨어 개발업체인 타타 컨설턴트가 전세계에서 평균 20조원 이상 수익을 내는 기업을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 "인공지능을 사용하고 있다"는 응답률은 84%에 이르렀다.

"2020년까지는 인공지능에 대한 투자를 확대할 것"이라는 응답률은 48%로 절반 가까이 됐으며, "2020년까지 인공지능이 정보기술(IT)이 아닌 영업·마케팅·고객서비스 등에서 빛을 발할 것"이라는 응답률은 70%나 됐다.

해당 설문조사는 기업 임직원 및 관리자 835명을 대상으로 실시한 것이다.

[뉴스핌 Newspim] 김성수 기자 (sungsoo@newspim.com)

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"유가 150달러까지 치솟을 것" 이 기사는 인공지능(AI) 번역을 통해 생성한 콘텐츠로 원문은 3월 6일자 파이낸셜타임스(FT) 기사입니다. [런던=뉴스핌] 장일현 특파원 = 사드 알카비 카타르 에너지장관은 6일(현지 시간) "전쟁이 중단되지 않으면 며칠 내에 걸프 지역 모든 산유국들이 불가항력을 선언할 것"이라고 말했다. 사드 알카비 카타르 에너지장관. [사진=로이터 뉴스핌] 그는 이날 영국 일간 파이낸셜타임스(FT)와 인터뷰에서 세계 최대 액화석유가스(LNG) 생산·수출 기지인 라스라판(Ras Laffan) 산업단지가 이란 공격으로 '불가항력'을 선언할 수밖에 없었다고 밝히면서 "아직 불가항력을 선언하지 않은 국가들도 며칠 내로 그렇게 할 것으로 예상한다"고 말했다. 알카비 장관은 카타르 국영기업인 카타르에너지의 최고경영자(CEO)를 겸직하고 있다. 불가항력은 지진 등 자연재해나 전쟁 등의 이유로 계약 이행이 불가능하다는 것을 선언하는 것이다. 책임이나 보상 등에서 면제받을 수 있다. 석유나 LNG 등의 계약에 필수적으로 포함되는 내용이다. 카타르는 미국, 호주 등과 함께 세계 3대 LNG 생산·수출국으로 꼽힌다. 현재 연 7700만톤 규모인 노스필드(North Field) 가스전의 생산능력을 오는 2027년까지 1억2600만톤으로 늘리는 프로젝트를 진행하고 있다. 이 프로젝트가 완성되면 LNG 생산과 수출이 세계 1위가 될 것이라는 평가를 받고 있다. 이 가스전의 첫 증산 물량은 올해 3분기에 시장에 나올 예정이었다. 알카비 장관은 "지금 벌어지고 있는 전쟁은 세계 경제를 무너뜨릴 수 있고, 며칠 내에 모든 걸프 지역 산유국들이 생산을 중단하게 되면 유가가 배럴 당 150달러까지 치솟을 수 있다"고 했다. 그는 현재 가동이 중단된 라스라판 LNG 시설에 대해 "지금 당장 전쟁이 끝난다해도 정상적인 사이클로 돌아가는 데 최소 몇 주에서 몇 달은 걸릴 것"이라고 했다. 유럽의 경우 카타르 수출에서 차지하는 비중은 크지 않지만 아시아 구매자들이 시장에서 더 높은 가격으로 가스를 사들이게 되면 덩달아 상당한 고통을 겪게 될 것이라고 전망했다. FT는 "알카비 장관과의 인터뷰 기사가 나간 뒤 브렌트유는 5.5% 올라 배럴당 90.13 달러를 기록했다"며 "이는 이란 전쟁이 터진 이후 최고 수준"이라고 했다. 알카비 장관은 "이번 전쟁이 몇 주만 더 지속된다면 전 세계 국내총생산(GDP)이 타격을 받을 것"이라고 했다. 모든 국가의 에너지 가격이 상승하고 일부 제품은 부족해질 것이며 원자재 공급이 끊기면서 공장들이 생산을 멈추는 악순환이 펼쳐질 것이라고 전망했다. 중동 지역 국가 중 최대 미군 공군기지가 들어서 있는 카타르는 이란과도 전통적으로 우호적인 관계를 유지해 왔지만, 이번 전쟁의 포화를 벗어나지는 못했다. 라스라판 단지는 지난 2일 이란의 공격 드론의 공격을 받았고, 카타르 정부는 즉각 LNG 생산을 전면 중단했다. 이 단지는 전 세계 LNG 공급의 20%를 담당하는 대규모 시설이다. 알카비 장관은 "군으로부터 해상 시설에 대한 즉각적인 공격 위협이 있다는 통보를 받았고, 즉각 가동을 중단하고 24시간 안에 9000여명의 인력을 철수시켰다"고 했다. 그러면서 "전쟁이 완전히 끝나기 전까지 카타르의 생산은 재개되지 않을 것"이라고 말했다. ihjang67@newspim.com 2026-03-07 00:20