Q .은행은 사업그룹에 따라 개인 기업 소호 IB 등 여러 사업부에서 마케팅 활동하고 있다. 차별화되고 경쟁자보다 앞선 시장주도 마케팅 차원에서 전행차원의 마케팅 전략 수립한바 있다
은행의 브랜드전략관련, 통합된 브랜드 전략으로 가는게 나은지 아니면 각 사업부별로 차별화된 브랜드 전략을 가지는것이 나은지?
=엄브랠라 이미지라는게 있다. 우산은 전체 은행을 커버하는 역할 해야 한다.하나의 중앙화된 브랜드 이미지 있어야한다. 글로벌이건 투자은행 부문이건 하나의 명확한 브랜드 이미지가 정의돼야 한다.
그러나 동시에 각각의 사업별로 엄브렐라 이미지 안에서 경쟁차와 차별화된
이미지를 추가할 수는 있다.
Q .금융업의 특성 고려할 때 은행의 브랜드가 실질적으로 고객의 구매의사 결정에 어느 정도 영향을 주고 있느지에 대해서 조언?
=도발적 질문이다. 브랜드명이라는 것은 이름을 들어봤기 때문에 은행을 선택하는데 있어서 괜찮다 존경받는 은행이다라고 생각하게 만드냐는 것인데 이게 은행 선택의 핵심적 요인이냐는 질문에 대해선 유일한 의사결정의 동인은 아니다.
뛰어난 브랜드 이미지는 아니지만 어느 정도의 이미지 있는 은행엔 '내 친구들'이이나 동료들이 선택의 동인이 되기도 한다. 내 친구들이 어떤 은행을 쓰느냐 등.
그리고 이자율이나 과거의 경험도 영향을 줄것이다.
강력한 브랜드명을 만드는 것은 고객들 사이에서 이정도 은행이면 괜찮겠다는 마음의 안심을 준다는 차원에서 충족이 된다.
Q . 평소 고객차별화와 세그멘테이션 강조하는데 고객차별화를 통해 고객에 새로운 이익을 주게 되면 경쟁자가 그보다 더 나은 베네핏을 제공하게 되서 고객은 더이상 거기서 감흥을 못느낀다.
고객에 대한 지나치 차별화는 코스트를 상승시킨다.이에대한 견해?
=차별화에도 비용이 관여돼 있다. 과도하게 차별화하는 경우도 있다. 비용과 임팩트간 비교를 해보면 과도한 비용이 들어가는 경우 있을 수 있다.
차별화해서 성과를 내고 경쟁사에서 복제하면 양쪽에서 비용발생한다. 레드오션 출혈경쟁된다. 장기적으론 그 누구도 도움이 안된다
그러나 그렇다고 차별화안하면 더 상황은 악화된다. 우리가 차별화안하면 경쟁사에 뒤진다.
다만 차별화했을 때 어떤 결과를 가져올지,, 다른 경쟁사서 쉽게 따라올 수 있는 것인지 고려해봐야 한다.
Q. 저비용채널 사용 중시했는데 기업금융에서 추천할 만한 저비용 채널이 어떤게 있는지? 좋은 사례는?
=저비용채널은 소매금융에 국한해서 얘기한 것이라 기업같은 경우엔 그들이 은행으로 부터 받는 서비스 코스트 보다는 은행에서 얼마나 가치를 얻느냐에 중점을 두기 때문에 조금 다를 수 있다.
그래서 기업들이 더 쉽게 비즈니스를 할 수 있도록 하는 환경을 만드는게 중요하다.
기업금융가가 있는데 은행직원과 거래를 해봤는데 원하는 시간에 컨텍 못하고 응답 못받으면 짜증이 날 것이다
어카운트 매니저를 배정해 고객이 질문할 때 바로 응답할 수 있도록 하는게 그런 이유다.
Q. 교수님께서 말씀하신 오스트리아 금융CEO 얘기.. '고객들을 부유하게 만들고 싶다'는 이 얘기 은행 고객의 니즈를 함축적으로 표현한 얘기인듯하다.
대한민국 금융 트랜드, 금융업종간 제휴 통해 업무 영역 파괴되고 있고 금융-통신 등 이업종간의 제휴로 성장을 모색하고 있다.
향후 장기 성장 동력에 대한 궁금증 지니고 있다. 은행 3년 5년 10년 동안 가져야 할 장기적 성장방안 무엇?
=오스트리아 금융시이오 말이 맞다. 고객이 부유하게 만드는데 은행이 중요하다,
기업들은 장기예측한다. 20년 후에 4대 대형 제약회사만이 남을 것이다. 자동차도 빅3만 남을 것이라는 예측이 있었다.
뱅킹업계는 글로벌 은행이 8개 정도밖에 남지 않을 수도 있는데 이들 중 하나가 되고 싶을 수 있다. 대형 조직들 대형은행들도 최대 수익을 올린다.
내가 좋아하는 기업 존슨앤존스의 경우 150여개사 회사로 돼 있다. 모두 존슨앤존스다.
이 기업들은 멀티 틈새시장을 잘 공략하고 있다고 본다. 모든 회사가 큰 수익을 올리고 있다. 저는 은행이 멀티 틈새시장을 공략하는 업체가 될 수 있다고 생각한다. 구체적인 고객층을 공략하고 이에 집중하면 큰 성공을 거둘 수 있다.
그런데 은행업계가 앞으로 어떤 모습을 띄게 될지 전망해보면..디지털 세계에서 은행 업무가 줄어들 수도 있고 대출받고 싶으면 어떤 사이트가서 얼마 필요한지 얘기하면 그 정보를 여러 은행에 보내서 제일 유리한 조건을 제공하는 4개 은행을 나한테 줄 수 있다. 다른 중개기관이 들어와서 이를 중개를 한다. 그런데 대출 받을 때 항상 같은 은행을 택하지는 않을 수도 있다.
앞으로 상황은 어떻게 될지 모른다.
시나리오 플래닝을 해야 한다. 가상의 여러 요인들을 결합시켜서 이렇게 될 수 있지 않을까 가정하는 것이다.
다만 멀티플 시나리오가 있어야 한다. 한개 시나리오엔 은행업계 불황, 또다른 건 낙관 이렇게 상반될 수 있으니 말이다.
어떤 방향을 얘기할 순 없지만, 변화의 희생자가 될지, 변화를 주도할지는 아주 중요하다.
외국의 한 서점의 경우 획기적인 관점으로 접근했다. 서점에 커피숍, 의자, 테이블 있어야 한다. 서점의 개념 재혁신한 것이다.
스타벅스는 커피업을 재정의했다.
앞으로 10년후엔 어떤 일이 있을까? 은행을 재정의한다면 어떻게 재정의해야 할까?
오스트리아 은행 창업자는 한 지점에 6명 이하 직원 근무해야 하고 7명 필요한 경우 지점 추가개설한다가 원칙을 갖고 있다.
지점 운영하는 직원은 환자를 대하는 의사가 돼야 한다고 한다.
만약 고객이 한밤중 대출을 필요로 한다면 지점장에 전화해서 요청하고 지점은 24시간 불철주야 대기해야 한다.
지점장을 다른 지역 지점장으로 발령내지 않는다. 고객이 이 지점장이 항상 이 지점에 있을 것이라고 생각하면 이 지점에 도움을 줄 것이다.
이렇게 새로운 은행을 재정의 해보자. 혹시 다른 브랜드도 나올 수 있지 않을까, 실험이 될 수도 있지만 여성용 은행이 나올 수도 있다. 여성들은 많은 조언 필요로 한다. 예를 들어 남편과 사별했을때 도움 필요로 한다.
여성용은행 왜 필요하냐고도 할 수 있지만 새로 생길수도 있는 것이다.
Q. 10월1일 엘지 신한카드 통합 새로운 카드사로 시작한다.
지금까지 쓰는 신한이라는 이름을 새로운 브랜드로 시작해볼까도 고려해보고 있다. 새로운 브랜드를 하면 이 브랜드가 가장 빨리 시장에 정착 성공할 수 있는 방법은?
=일단 많은 관심 불러일으키기 위해선 10월 출범시키는 것과 관련 고객 콘테스트에 초청하는 것이다. 출범전 이름을 공모한다든지 하면 베스트 이름을 선정할 수도 있다.
이를 코 크리에이션이라고 한다. 고객과의 공동창조라고 한다.
은행에선 고객들과 더 협력할 필요있다. 고객들과 공동개발 작업을 해야 한다.
Q. 많은 기업들이 아메리칸 에어라인 처럼 마일리지 같은 로얄티 프로그램 운영,
고객 로얄티 담아가기 위한 프로그램이 어떤 형태로 진화, 우리는 무엇을 준비?
=테스코의 경우 신용카드 사용을 통해 고객 클럽을 운영한다.
마일리지 적립 프로그램이 일부로 하여금 서로 만나고 서로 사교할 수있도록 하는 방안이 될 수도 있다.
이것 외에도 사람들이 빈번한 은행사용, 항공사 사용으로 어떤 보상을 원하는지, 가격이 낮은것을 원하는지 등을 정확히 파악해야 한다.
고객 로얄티 프로그램은 포인트를 통해 어떤 카테고리를 구입할 수 있는지 다양하게 구비시켜 놓아야 한다.
신용카드 마일리지 적립 프로그램 앞으로 어떻게 될 것인지 흥미롭다.
적립 프로그램을 없애고 수수료 자체를 낮추는 방향이 될 수도 있다.
@. 얼마나 자주 은행업계의 상품을 혁신해야 하나, 모방을 하는게 나은것이지, 그리고 서비스측면서 보면 이런 요소들이 고객들에 영향을 미치는지. 이 상품 창조적인것 아니고 다른 은행 모방상품 아니냐고 할 수도 있을 것 같다.
=미국 일본의 경우 비교할 때 일본은 혁신이 아니라 점진적인 개선가다. 항시 개선을 이루고 있는 것이다. 매일 최선을 다한다.
도요타의 경우 계속해서 자사 모델을 점진적으로 개선하고 있다. 획기적인 발전은 아니다.
미국의 경우 획기적인 돌파구를 마련한다.
스마트한 은행은 양쪽 다 해야 한다.
점진적으로 요란하지 않게 개선하고 때에 따라서는 돌파구를 마련하는 양쪽 다를 해야 한다.
또 모방을 하더라도 본인의 스타일을 생각해서 해야 한다.
우린 가설적인 차원에서 얘기하고 있다. 우리 스스로의 이미지를 생각할 때 흑백논리로 이거아니면 저거라고 생각하면 안된다. 새로운 아이디어를 내고 벤치마킹도 하고 모방도 하면서 점진적인 개선을 해야 한다고 생각한다.
은행의 브랜드전략관련, 통합된 브랜드 전략으로 가는게 나은지 아니면 각 사업부별로 차별화된 브랜드 전략을 가지는것이 나은지?
=엄브랠라 이미지라는게 있다. 우산은 전체 은행을 커버하는 역할 해야 한다.하나의 중앙화된 브랜드 이미지 있어야한다. 글로벌이건 투자은행 부문이건 하나의 명확한 브랜드 이미지가 정의돼야 한다.
그러나 동시에 각각의 사업별로 엄브렐라 이미지 안에서 경쟁차와 차별화된
이미지를 추가할 수는 있다.
Q .금융업의 특성 고려할 때 은행의 브랜드가 실질적으로 고객의 구매의사 결정에 어느 정도 영향을 주고 있느지에 대해서 조언?
=도발적 질문이다. 브랜드명이라는 것은 이름을 들어봤기 때문에 은행을 선택하는데 있어서 괜찮다 존경받는 은행이다라고 생각하게 만드냐는 것인데 이게 은행 선택의 핵심적 요인이냐는 질문에 대해선 유일한 의사결정의 동인은 아니다.
뛰어난 브랜드 이미지는 아니지만 어느 정도의 이미지 있는 은행엔 '내 친구들'이이나 동료들이 선택의 동인이 되기도 한다. 내 친구들이 어떤 은행을 쓰느냐 등.
그리고 이자율이나 과거의 경험도 영향을 줄것이다.
강력한 브랜드명을 만드는 것은 고객들 사이에서 이정도 은행이면 괜찮겠다는 마음의 안심을 준다는 차원에서 충족이 된다.
Q . 평소 고객차별화와 세그멘테이션 강조하는데 고객차별화를 통해 고객에 새로운 이익을 주게 되면 경쟁자가 그보다 더 나은 베네핏을 제공하게 되서 고객은 더이상 거기서 감흥을 못느낀다.
고객에 대한 지나치 차별화는 코스트를 상승시킨다.이에대한 견해?
=차별화에도 비용이 관여돼 있다. 과도하게 차별화하는 경우도 있다. 비용과 임팩트간 비교를 해보면 과도한 비용이 들어가는 경우 있을 수 있다.
차별화해서 성과를 내고 경쟁사에서 복제하면 양쪽에서 비용발생한다. 레드오션 출혈경쟁된다. 장기적으론 그 누구도 도움이 안된다
그러나 그렇다고 차별화안하면 더 상황은 악화된다. 우리가 차별화안하면 경쟁사에 뒤진다.
다만 차별화했을 때 어떤 결과를 가져올지,, 다른 경쟁사서 쉽게 따라올 수 있는 것인지 고려해봐야 한다.
Q. 저비용채널 사용 중시했는데 기업금융에서 추천할 만한 저비용 채널이 어떤게 있는지? 좋은 사례는?
=저비용채널은 소매금융에 국한해서 얘기한 것이라 기업같은 경우엔 그들이 은행으로 부터 받는 서비스 코스트 보다는 은행에서 얼마나 가치를 얻느냐에 중점을 두기 때문에 조금 다를 수 있다.
그래서 기업들이 더 쉽게 비즈니스를 할 수 있도록 하는 환경을 만드는게 중요하다.
기업금융가가 있는데 은행직원과 거래를 해봤는데 원하는 시간에 컨텍 못하고 응답 못받으면 짜증이 날 것이다
어카운트 매니저를 배정해 고객이 질문할 때 바로 응답할 수 있도록 하는게 그런 이유다.
Q. 교수님께서 말씀하신 오스트리아 금융CEO 얘기.. '고객들을 부유하게 만들고 싶다'는 이 얘기 은행 고객의 니즈를 함축적으로 표현한 얘기인듯하다.
대한민국 금융 트랜드, 금융업종간 제휴 통해 업무 영역 파괴되고 있고 금융-통신 등 이업종간의 제휴로 성장을 모색하고 있다.
향후 장기 성장 동력에 대한 궁금증 지니고 있다. 은행 3년 5년 10년 동안 가져야 할 장기적 성장방안 무엇?
=오스트리아 금융시이오 말이 맞다. 고객이 부유하게 만드는데 은행이 중요하다,
기업들은 장기예측한다. 20년 후에 4대 대형 제약회사만이 남을 것이다. 자동차도 빅3만 남을 것이라는 예측이 있었다.
뱅킹업계는 글로벌 은행이 8개 정도밖에 남지 않을 수도 있는데 이들 중 하나가 되고 싶을 수 있다. 대형 조직들 대형은행들도 최대 수익을 올린다.
내가 좋아하는 기업 존슨앤존스의 경우 150여개사 회사로 돼 있다. 모두 존슨앤존스다.
이 기업들은 멀티 틈새시장을 잘 공략하고 있다고 본다. 모든 회사가 큰 수익을 올리고 있다. 저는 은행이 멀티 틈새시장을 공략하는 업체가 될 수 있다고 생각한다. 구체적인 고객층을 공략하고 이에 집중하면 큰 성공을 거둘 수 있다.
그런데 은행업계가 앞으로 어떤 모습을 띄게 될지 전망해보면..디지털 세계에서 은행 업무가 줄어들 수도 있고 대출받고 싶으면 어떤 사이트가서 얼마 필요한지 얘기하면 그 정보를 여러 은행에 보내서 제일 유리한 조건을 제공하는 4개 은행을 나한테 줄 수 있다. 다른 중개기관이 들어와서 이를 중개를 한다. 그런데 대출 받을 때 항상 같은 은행을 택하지는 않을 수도 있다.
앞으로 상황은 어떻게 될지 모른다.
시나리오 플래닝을 해야 한다. 가상의 여러 요인들을 결합시켜서 이렇게 될 수 있지 않을까 가정하는 것이다.
다만 멀티플 시나리오가 있어야 한다. 한개 시나리오엔 은행업계 불황, 또다른 건 낙관 이렇게 상반될 수 있으니 말이다.
어떤 방향을 얘기할 순 없지만, 변화의 희생자가 될지, 변화를 주도할지는 아주 중요하다.
외국의 한 서점의 경우 획기적인 관점으로 접근했다. 서점에 커피숍, 의자, 테이블 있어야 한다. 서점의 개념 재혁신한 것이다.
스타벅스는 커피업을 재정의했다.
앞으로 10년후엔 어떤 일이 있을까? 은행을 재정의한다면 어떻게 재정의해야 할까?
오스트리아 은행 창업자는 한 지점에 6명 이하 직원 근무해야 하고 7명 필요한 경우 지점 추가개설한다가 원칙을 갖고 있다.
지점 운영하는 직원은 환자를 대하는 의사가 돼야 한다고 한다.
만약 고객이 한밤중 대출을 필요로 한다면 지점장에 전화해서 요청하고 지점은 24시간 불철주야 대기해야 한다.
지점장을 다른 지역 지점장으로 발령내지 않는다. 고객이 이 지점장이 항상 이 지점에 있을 것이라고 생각하면 이 지점에 도움을 줄 것이다.
이렇게 새로운 은행을 재정의 해보자. 혹시 다른 브랜드도 나올 수 있지 않을까, 실험이 될 수도 있지만 여성용 은행이 나올 수도 있다. 여성들은 많은 조언 필요로 한다. 예를 들어 남편과 사별했을때 도움 필요로 한다.
여성용은행 왜 필요하냐고도 할 수 있지만 새로 생길수도 있는 것이다.
Q. 10월1일 엘지 신한카드 통합 새로운 카드사로 시작한다.
지금까지 쓰는 신한이라는 이름을 새로운 브랜드로 시작해볼까도 고려해보고 있다. 새로운 브랜드를 하면 이 브랜드가 가장 빨리 시장에 정착 성공할 수 있는 방법은?
=일단 많은 관심 불러일으키기 위해선 10월 출범시키는 것과 관련 고객 콘테스트에 초청하는 것이다. 출범전 이름을 공모한다든지 하면 베스트 이름을 선정할 수도 있다.
이를 코 크리에이션이라고 한다. 고객과의 공동창조라고 한다.
은행에선 고객들과 더 협력할 필요있다. 고객들과 공동개발 작업을 해야 한다.
Q. 많은 기업들이 아메리칸 에어라인 처럼 마일리지 같은 로얄티 프로그램 운영,
고객 로얄티 담아가기 위한 프로그램이 어떤 형태로 진화, 우리는 무엇을 준비?
=테스코의 경우 신용카드 사용을 통해 고객 클럽을 운영한다.
마일리지 적립 프로그램이 일부로 하여금 서로 만나고 서로 사교할 수있도록 하는 방안이 될 수도 있다.
이것 외에도 사람들이 빈번한 은행사용, 항공사 사용으로 어떤 보상을 원하는지, 가격이 낮은것을 원하는지 등을 정확히 파악해야 한다.
고객 로얄티 프로그램은 포인트를 통해 어떤 카테고리를 구입할 수 있는지 다양하게 구비시켜 놓아야 한다.
신용카드 마일리지 적립 프로그램 앞으로 어떻게 될 것인지 흥미롭다.
적립 프로그램을 없애고 수수료 자체를 낮추는 방향이 될 수도 있다.
@. 얼마나 자주 은행업계의 상품을 혁신해야 하나, 모방을 하는게 나은것이지, 그리고 서비스측면서 보면 이런 요소들이 고객들에 영향을 미치는지. 이 상품 창조적인것 아니고 다른 은행 모방상품 아니냐고 할 수도 있을 것 같다.
=미국 일본의 경우 비교할 때 일본은 혁신이 아니라 점진적인 개선가다. 항시 개선을 이루고 있는 것이다. 매일 최선을 다한다.
도요타의 경우 계속해서 자사 모델을 점진적으로 개선하고 있다. 획기적인 발전은 아니다.
미국의 경우 획기적인 돌파구를 마련한다.
스마트한 은행은 양쪽 다 해야 한다.
점진적으로 요란하지 않게 개선하고 때에 따라서는 돌파구를 마련하는 양쪽 다를 해야 한다.
또 모방을 하더라도 본인의 스타일을 생각해서 해야 한다.
우린 가설적인 차원에서 얘기하고 있다. 우리 스스로의 이미지를 생각할 때 흑백논리로 이거아니면 저거라고 생각하면 안된다. 새로운 아이디어를 내고 벤치마킹도 하고 모방도 하면서 점진적인 개선을 해야 한다고 생각한다.