[서울=뉴스핌] 이성화 기자 = "고객은 우리가 존재하는 유일한 이유이며, 고객 신뢰를 얻기 위해 매일 노력하고 있습니다"

지난해 11월 말 발생한 대규모 개인정보 유출 사태 이후 쿠팡 창업자인 김범석 쿠팡Inc 의장이 내놓은 첫 육성 메시지는 고객 신뢰 회복이었다. 김 의장은 한 해의 실적을 발표하는 자리에서 고객 경험 개선과 서비스 비용을 낮추는 것을 목표로 미래 구축에 집중하겠다고도 했다.

쿠팡은 사업적인 측면에서 고객 신뢰를 되찾아야 하는 과제를 안고 있지만 동시에 한미 통상 문제로 번진 외교 관계에서 국민을 생각하는 책임 있는 자세도 보여야 한다.

미국 트럼프 행정부가 한국 외에도 15개국을 상대로 무역법 301조에 따른 조사를 개시하고 쿠팡 미국 투자사들이 미국 무역대표부(USTR)에 쿠팡 처우와 관련한 한국 정부의 조치를 문제 삼는 청원을 철회했지만 한미 외교 관계는 여전히 긴장 상태에 놓여있다.

여한구 산업통상부 통상교섭본부장은 미국의 무역법 301조 조사가 쿠팡과는 전혀 관계가 없다고 선을 그었지만 쿠팡이라는 미국 기업에 대한 한국 정부의 차별 대우 의혹이 301조 조사의 도화선이 된 것은 사실이다.

로버트 포터 쿠팡Inc 글로벌 대외협력 최고책임자는 지난달 쿠팡에 대한 미국 하원 법사위원회의 청문회 직후 "쿠팡이 미국과 한국의 가교 역할을 할 수 있기를 바란다"고 말했다.

쿠팡이 양국 이익을 위해 노력하겠다고 한 만큼 그 노력은 고객이 체감할 수 있어야 한다.

이커머스 시장은 결국 소비자가 외면한다면 살아남기 어려운 구조다. 쿠팡의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 정보 유출 사태 이후 3개월 연속 감소했으며, 지난달 월간 결제 추정액은 3개월 사이에 10.1% 줄어들었다는 통계 분석 결과도 나왔다.

쿠팡은 지난해 4분기 및 연간 실적 발표 당시 정보 유출 사태로 4분기 회원 수가 전년 대비 소폭 감소했다고 인정하면서도 올해 1분기부터 기존 회원 이탈과 신규 회원 가입이 기존 수준으로 돌아왔다고 언급한 바 있다.

이런 흐름을 유지하려면 미국 기업이라는 정체성을 내세워 규제를 회피하기보다는 미국 기업이라는 장점을 살려 양국의 중재자 역할을 하는 것이 중요하다.

쿠팡이 가교 역할을 잘 해낸다면 한미 통상 갈등의 원인을 제공했다는 꼬리표를 떼고 정보 유출 사태로 흔들린 고객 신뢰도 되찾을 수 있을 것이다.

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