[서울=뉴스핌] 남라다 기자 = 롯데백화점이 인공지능(AI) 쇼핑 챗봇 '더스틴'을 18일 공식 오픈한다.

롯데백화점 모바일 앱(APP)을 통해 선보인 '더스틴'은 AI를 기반으로 롯데백화점의 쇼핑 정보를 제공하는 AI 챗봇 서비스다.

고객이 매장 정보나 할인 혜택, 영업 시간 등 쇼핑 정보를 탐색하며 겪는 불편함을 줄이고, 최상의 정보를 신속하게 제공하기 위해 '롯데이노베이트', '아마존웹서비스(Amazon Web Services, 이하 AWS)'와 손잡고 롯데백화점 앱 전용 AI 챗봇 서비스를 개발했다.

AI 챗봇 '더스틴'은 AWS의 생성형 AI 플랫폼인 아마존 베드록(Amazon Bedrock) 기반의 '최고 성능의 AI 쇼핑 서비스'다. 고객의 질의에 대한 단순 응답을 넘어 질문 의도를 스스로 분석하고, 백화점, 아울렛, 쇼핑몰의 실시간 데이터를 종합해 정보를 제공한다. 매장 위치만 질문하더라도 대화의 맥락을 이해하고 매장 연락처, 할인 쿠폰, 사은행사 정보 제공은 물론 후속 질문까지 예측해 능동적으로 제안한다.

더스틴은 편리함 이상의 '친근한 쇼핑 AI 서비스'를 지향해 설계됐다. 대화형 AI 서비스인만큼 기술적인 측면을 넘어, 실제 쇼핑 도우미와 대화하는 것과 같은 편안한 경험을 제공하는데 주안점을 뒀다. 이를 위해 롯데백화점은 자체 키즈 IP인 '킨더유니버스'의 세계관 속 척척박사 콘셉트의 캐릭터인 '더스틴(Dustin)'을 AI 챗봇에 적용했다.

AI 챗봇 도입으로 고객이 느끼는 '체감 혜택'은 더욱 커질 전망이다. 정보를 탐색하는 과정이 기존 '키워드 검색–탐색–페이지 이동–정보 확인' 4단계에서 'AI 대화–정보 확인'의 2단계로 단축됐기 때문이다. 또한 검색어에 대한 고민 없이, 실제 일상에서 쓰는 용어로 자연스러운 대화가 가능한 부분도 큰 강점이다. 아울러 롯데백화점은 AI 챗봇 더스틴을 통해 축적된 데이터를 향후 고객 혜택의 고도화에도 활용할 방침이다.

이처럼 롯데백화점은 앱 기반 '쇼핑 경험 혁신'을 가속화하고 있다. 지난 2018년에는 분산돼 있던 쇼핑 정보를 모두 통합해 현재 형태의 '롯데백화점 앱'을 론칭 했고, 2023년에는 개인화에 초점을 맞춰 '전면 리뉴얼'을 진행해 레드닷 어워드를 수상하기도 했다. 이번 AI 챗봇 '더스틴'까지 도입하면서 롯데백화점 앱은 백화점 오프라인 매장을 이용하는 고객의 '필수 앱'으로 자리 잡을 전망이다. 실제 롯데백화점 앱 가입자는 업계 최대인 700만명에 육박하며, 월간 활성화 사용자수(MAU)는 110만명에 이른다.

한편 롯데백화점은 '롯데백화점 앱-롯데백화점 몰' 간의 연결성 강화로 '온, 오프라인 쇼핑 경험 통합'에도 적극 나서고 있다. 백화점의 물리적 쇼핑 공간을 디지털로 확장해 원스톱 쇼핑 환경을 제공하기 위해서다. 롯데백화점 몰에서 오는 21일까지 진행하는 '롯리데이' 행사에서는 롯데백화점 앱 이용 고객 대상으로 20% 할인 쿠폰 제공, 일별 한정 상품을 특가 판매 등 다양한 혜택을 제공한다.

홍병우 롯데백화점 DX팀장은 "롯데백화점의 프리미엄 고객 경험을 디지털로 전환해, 온, 오프라인 쇼핑 경험을 유기적으로 연결하는 데 전력을 다하고 있다"며, "'AI 챗봇 '더스틴'은 앞으로 롯데백화점을 방문하는 고객들에게 없어서는 안될 최고의 쇼핑 어시스턴트로 활약하게 될 것"이라고 말했다. 

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