[서울=뉴스핌] 남라다 기자 = 지난달 쿠팡 마켓플레이스에서 해외 직구로 물건을 사고 배송을 기다렸는데 10일 뒤 갑자기 "상품이 품절됐다"며 주문을 취소당했다는 소비자 증언이 나왔다. 해당 소비자는 쿠팡 모바일 앱 페이지를 통해서야 주문 취소 사실을 알게 됐으며, 판매자로부터는 주문 취소 전 사전 안내를 받지 못했다고 토로했다.

오픈마켓에서 배송 등 소비자 피해가 반복적으로 이뤄지면서 직구 거래에 대한 신뢰도에 의문이 꾸준히 제기돼왔다. 해외 직구 시장이 빠르게 성장하면서 관련 소비자 불만도 함께 증가하고 있어 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

25일 제보에 따르면 소비자 이모씨(50대, 경기도 고양시)는 지난달 22일 쿠팡 마켓플레이스(오픈마켓) 판매자가 판매하던 컴퓨터 키보드를 5만8000원에 주문했다. 그러나 며칠이 지나도록 배송 알림이 오지 않자 나흘 뒤인 지난달 26일 판매자에게 직접 문의했고, 판매자로부터 "다음 주 금요일(7월 4일) 발송 예정"이라는 답변을 받았다.

그러나 상품 발송을 약속한 당일인 지난 4일, 이씨는 판매자가 아무런 사전 통보 없이 갑자기 주문 취소 사유로 '상품 품절'이란 공지를 띄우고 일방적으로 주문을 취소한 사실을 확인했다.

이씨는 "판매자가 그날 상품을 발송해준다고 하더니 아무런 말도 없이 쿠팡 페이지에 '상품 품절'이라고 사유를 기재하고 주문을 취소해버렸다"고 불만을 터트렸다.

그러면서 "좋은 가격에 잘 샀다고 물품 받는 날만을 고대하며 기대에 차 있었는데 아무런 사전 고지 없이 취소돼 황당했다"며 "지금은 사려고 해도 더 비싼 가격을 주고 사야 한다. 그 가격으로 살 기회를 박탈당한 것"이라고 하소연했다.

이 같은 사례는 특정 플랫폼에만 국한된 문제가 아니다. 11번가, G마켓 등 주요 오픈마켓을 통한 해외 직구 거래 전반에서 유사한 소비자 피해가 반복적으로 발생하고 있다. 특히 결제까지 완료한 뒤에도 판매자의 재고 부족으로 배송이 지연되거나, 사전 고지 없이 일방적으로 주문이 취소되는 사례는 대표적인 민원 유형으로 꾸준히 제기되고 있다.

◆해외직구 소비자 민원, 올 상반기 4000건 육박

해외직구 시장의 성장세는 매섭다. 유로모니터에 따르면 국내 해외 직구 시장 규모는 지난해 8조4413억원으로 처음으로 8조원을 넘어섰다. 1년 사이에 26% 증가한 수준이다. 코로나 사태 여파로 하늘 길이 막히자 보상 심리로 해외 직구의 수요가 크게 늘어난 영향으로 풀이된다.

직구가 늘면서 관련 소비자 불만도 증가 추세다. 최근 5년여간 오픈마켓을 통한 해외직구 거래에서는 배송 지연이나 품절 취소 등 소비자 불만이 꾸준히 제기돼왔다.

뉴스핌이 한국소비자원에 요청해 전달받은 최근 4년 6개월(2021~2025년 6월까지)간 해외 물품 직구 거래에 대한 소비자 민원 상담건수(잠정치)는 총 1만6904건으로 집계됐다.

올해는 지난해보다 더 늘어날 것으로 전망된다. 올해 상반기(1~6월) 소비자 민원 건수는 총 3838건으로 4000건에 육박한다. 지난해 연간 건수(4325건)의 88%에 달하는 수준이다.

소비자원 관계자는 "상반기에는 서비스 관련 민원이 많지만, 하반기에는 블랙프라이데이 등 대형 글로벌 쇼핑 이벤트가 집중돼 물품 관련 소비자 불만이 더 많이 접수되는 경향이 있다"고 말했다. 

민원 유형별로는 '취소·환급·교환 지연 및 거부'가 1698건으로 가장 많았고, 이어 '계약 불이행'(588건), '제품 하자·품질 및 애프터 서비스(A/S', 515건), '배송 관련 문제'(346건) 순으로 나타났다.

지난해 연간 배송 관련 불만은 전체 민원의 15.8%를 차지해, '취소·환급·교환 지연 및 거부(35%)', '제품 하자·품질 및 A/S(16.8%)'에 이어 세 번째로 높은 비중을 기록했다.

◆반복되는 해외직구 배송 피해…소비자 구제책 여전히 부족

해외 직구 특성상 물류 과정에서의 리스크가 존재하고, 직구 판매자의 재고 관리 미흡 등의 근본적인 문제로 이 같은 소비자 피해는 구조적으로 반복될 수밖에 없다는 지적이 나온다.

오픈마켓업계의 한 관계자는 "해외직구 판매자의 경우 실제로 상품 확보가 안 된 상태에서도 주문을 받는 경우가 더러 있다"며 "수요 예측 실패나 현지 공급 차질로 인해 결국 배송을 못하고 취소하는 사례가 적지 않다"고 말했다.

특히 오픈마켓에서 직구 피해를 입은 경우, 소비자가 플랫폼 운영자에게 직접 민원을 제기하는 것 외에는 뚜렷한 구제 수단이 없다는 문제도 제기된다. 이는 오픈마켓 운영자가 판매자와 소비자 간 거래를 연결해주는 '중개 플랫폼'에 불과하기 때문이다. 입점 판매자의 매출이 높을수록 플랫폼이 수수료 수익을 더 많이 얻는 구조인 만큼, 운영자가 판매자에게 일방적으로 강한 제재를 가하기 어려운 공생관계라는 점도 문제로 꼽힌다.

업계 관계자들은 소비자가 판매자로부터 부당한 조치를 당했을 경우, 즉시 플랫폼 고객센터에 신고해 보상 등 적절한 대응을 받아야 한다고 입을 모은다.

한 이커머스업체 관계자는 "소규모 판매자들의 모든 거래를 일일이 관리하기는 현실적으로 어렵다"며 "피해를 입은 소비자는 플랫폼 고객센터에 신고해 환불 등의 사후 조치를 받는 것이 가장 빠른 방법"이라고 설명했다. 이어 "오픈마켓 운영사들도 꾸준히 민원이 접수된 판매자에게는 패널티를 부과하거나, 심할 경우 판매 중지 등의 제재를 가하는 방식으로 소비자 보호에 나서고 있다"고 덧붙였다.

현재 쿠팡도 불만 신고가 접수될 시 판매자의 귀책사유가 명확하면 패널티를 부과하고 불만 접수가 계속될 시 최대 판매중지 처분까지 내리고 있다.

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