[서울=뉴스핌] 조민교 기자 = 롯데마트가 출시한 새로운 모바일 앱 '롯데마트 제타(이하 제타)'를 통해 식료품을 직접 주문해봤다. 'AI 기반의 편리한 장보기 경험'을 내세웠지만, 실사용에서는 기존 경쟁사 앱과 큰 차별점을 찾기 어려웠고, 복잡한 사용자 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX)은 오히려 불편함을 가중시켰다. 기존 앱에 익숙한 소비자들의 불만도 이어지고 있다.

◆ 복잡한 UI·낯선 기능·늦은 배송

지난 11일, 제타 앱을 통해 주문한 상품이 집 앞에 도착했다. 주문 후 정확히 일주일이 걸린 배송이었다. 당시 롯데마트는 첫 주문 고객에게 4만 원 이상 구매 시 1만 원을 할인해주는 프로모션을 진행 중이었는데, 예상보다 많은 주문이 몰리며 배송에 차질이 생겼다.

이틀 뒤, 부족한 식재료는 결국 쿠팡을 통해 다시 주문해야 했다. 다만 배송 직전까지 주문 내역 수정이 가능했던 점은 유용했다. 이 기능을 활용해 즉시 필요한 식품을 제외하고 세제, 냉동식품, 물티슈 등 보관이 가능한 제품 위주로 주문했다.

상품을 담는 과정은 다소 번거로웠다. 제타 앱은 'AI 장보기' 카테고리를 통해 스마트카트, 쇼핑리스트 등 다양한 기능을 제공했지만, 기술 수준이 높지 않아 실제로는 사용자가 혼란을 느끼는 경우가 많았다. 다른 유통 앱들이 상품 다양성 확대나 배송 편의성 강화에 집중하는 것과 달리, 제타는 장보기 과정 전반에 AI 기능을 억지로 끼워 넣은 인상이었다.

제타 튜토리얼에 소개된 8가지 기능도 새롭지 않았다. 제타는 ▲배송시간 선예약 ▲행사 상품 유형별 확인 ▲보증기한 정보 확인 ▲장바구니 금액 실시간 확인 ▲추천 상품 장바구니 자동 담기 ▲나만의 쇼핑 리스트 ▲결제 전 상품 추천 ▲배송 전 주문 수정 등의 기능을 소개했다. 이중 보증기한 정보가 제품 상단에 표시된다는 기능 외에는 쿠팡, SSG닷컴, 컬리 등 다른 장보기 앱에 이미 탑재된 기능이었다. 보증기한 제품 정보 제공 또한 AI 기술이라고 보기에는 어려운 수준이었다.

소비자들의 반응도 냉담하다. 온라인 커뮤니티에는 "스마트폰 초창기 앱 같다", "최소 주문 금액이 7000원에서 1만 원으로 올랐다", "기존 앱이 더 편했는데 왜 바꾼 건지 모르겠다"는 비판이 이어지고 있다.

◆ 오카도 파트너십 첫 결과물…"서비스 고도화될 예정"

롯데쇼핑은 2022년 영국 리테일테크 기업 '오카도(Ocado)'와 파트너십을 맺고, 주문부터 배송까지 전 과정을 아우르는 통합 솔루션 '오카도 스마트 플랫폼(OSP)' 도입을 추진해왔다. 지난 2023년, 신동빈 롯데그룹 회장은 부산 오카도 고객 풀필먼트 센터 착공식에 참석하며 직접적인 관심을 드러내기도 했다.

롯데쇼핑은 지난해 10월부터 온·오프라인 그로서리 사업 전체를 롯데마트가 전담하는 조직 개편도 단행했다. 이에 따라 이커머스 사업부인 '롯데온'이 담당하던 오카도 물류 시스템 구축도 롯데마트로 이관됐다. 30여 년간 쌓아온 대형마트와 슈퍼마켓 운영 경험을 온라인에 접목하려는 전략의 일환이었다.

하지만 그 사이 이커머스 시장 경쟁은 더욱 치열해졌다. 동시에 사용자 편의성을 앞세운 AI 서비스도 빠르게 진화했다. 쿠팡은 로켓배송을 기반으로 AI 추천, 실시간 배송 추적, 맞춤형 프로모션 기능 등으로 앱 정교함을 강화했고, SSG닷컴은 신세계백화점과 연계한 프리미엄 상품 큐레이션과 간편결제를 내세웠다. 마켓컬리는 신선식품 새벽배송에 최적화된 UI와 UX로 충성도 높은 고객층을 확보했다.

롯데마트는 앱을 점차 고도화할 예정이라고 전했다. 이번주부터는 당장 당일, 내일배송이 가능하도록 조처됐다. 배송이 오래걸린다는 비판이 이어지자 배송 인력과 차량 등을 늘린 결과다.

서비스도 점차 더 고도화될 예정이다. 롯데마트 관계자는 "편의성 측면에 맞춘 만큼 앱 출시 초기 사용에 어색함이 있는 것으로 파악된다"라며 "제타 앱은 고객 편의성 제고를 초점에 맞춰 개발한 앱인 만큼 향후 고객 의견과 내부 의견등을 종합적으로 검토해 더욱 고도화된 앱 서비스를 제공할 계획"이라고 전했다.

mkyo@newspim.com