오류 줄이고 만족도 높여
맞춤형 서비스로 수익성 향상
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[서울=뉴스핌] 황숙혜 기자 = 약 120개 국가에서 하루 6800만명의 고객들에게 햄버거를 판매하는 세계 2위 패스트푸드 업체 맥도날드(MCD)가 인공지능(AI) 테마주에 합류했다.
햄버거와 인공지능(AI)이 썩 어울리지 않는 조합으로 보이지만 맥도날드가 고정관념을 깨고 있다는 평가다. 편의성을 높이는 한편 전혀 새로운 고객 경험을 제공해 이미 천문학적인 규모로 성장한 고객 기반을 더욱 강화하는 한편 수익성을 향상시키는 성과를 이끌어내고 있다는 얘기다.
월스트리트저널(WSJ)을 포함한 주요 외신의 보도에 따르면 맥도날드는 인공지능(AI) 기술을 곳곳에 접목해 전세계 4만3000여개 매장에 혁신을 일으키고 있다.
업체는 인터넷과 연결된 주방 장비를 도입하고, 인공지능(AI) 기반의 드라이브-스루를 구축하는 한편 각 매장의 매니저들에게 별도의 인공지능(AI) 도구를 제공하고 있다.
매장 내 고장 난 기계부터 잘못된 주문까지 다양한 형태의 크고 작은 문제들을 바로잡아 고객들 편의성을 높이고 더 나은 경험을 제공할 뿐 아니라 직원들에게도 보다 효율적인 업무 여건을 마련해 준다는 복안이다.
항상 북적이는 매장 내부와 카운터에 밀려드는 고객들, 드라이브-스루를 통해 처리해야 할 주문과 도로변 배달을 포함해 매일 홍수를 이루는 배달까지 맥도날드의 비즈니스는 항상 숨가쁘게 돌아간다.
경영진은 인공지능(AI) 기술 도입을 통해 직원들과 고객들의 스트레스를 줄이고 주문부터 계산, 식사와 쓰레기, 배달까지 효율성을 높인다는 계획이다. 보다 쾌적한 환경과 매장 경험은 고객층을 더욱 두텁게 할 것이라는 기대다.
맥도날드는 이른바 로열티 고객 수를 2024년 말 기준 1억7500만명에서 2027년 2억5000만명까지 늘린다는 목표를 세웠다.
이 같은 움직임은 1월 업체의 매출 부진과 맞물려 관심을 끈다.
4분기 전세계 동일점포매출액이 0.4% 상승하며 월가의 기대치를 앞지른 가운데 미국 내 실적은 1.4% 감소했다. 이는 5년래 최대 하락이다. 뿐만 아니라 감소폭은 월가가 예상했던 0.6%보다 두 배 이상 컸다.
미국 매출액이 4분기 특히 큰 폭으로 떨어진 데는 장출혈성 대장균 감염증(E.coli)가 발생한 데 따른 결과로 풀이된다.
시장 전문가들은 이와 함께 트럼프 행정부의 관세 파장으로 인플레이션 기대 심리가 크게 상승한 가운데 소매 산업 전반에 하강 기류가 뚜렷하고, 패스트푸드 업계 역시 타격을 피하기 어려운 상황이라고 지적한다.
비즈니스 여건의 악화 속에 맥도날드는 기술 혁신으로 돌파구를 마련한다는 전략이다. 이미 2023년 말 업체는 구글 클라우드와 파트너십을 체결하고 각 매장에 더 많은 컴퓨팅 파워를 제공했다. 이에 따라 각 매장은 현장에서 데이터를 처리, 분석할 수 있게 됐다.
엣지 컴퓨팅으로 알려진 해당 시스템은 특히 클라우드 연결이 상대적으로 안정적이지 않은 교외 지역에서 성과를 내고 있다. 데이터를 클라우드로 보내는 것보다 더 빠르게 전송할 수 있고, 비용도 낮기 때문이다.
맥도날드의 기술 혁신은 앞으로 한층 강화될 전망이다. 업체의 대표 메뉴 가운데 하나인 프렌치프라이즈를 만드는 튀김기와 맥플러리 아이스크림 기계를 포함한 주방 장비가 고장이 날 가능성이 있는 시점을 미리 예측하는 애플리케이션을 포함해 다양한 형태의 시스템이 접목될 예정이다.
업체는 주방 장비에 센서를 설치하고 있는데 이를 통해 데이터를 엣지 컴퓨팅에 공급해 가맹점주들에게 매장 운영 상태를 실시간으로 확인할 수 있게 한다. 이어 인공지능(AI)이 데이터를 분석해 유지, 보수 문제의 조짐을 파악할 수 있도록 한다.
맥도날드의 경영진은 이와 함께 매장에 설치된 카메라에서 얼굴 인식 기술을 기반으로 한 인공지능(AI) 컴퓨터 비전을 사용해 고객에게 전달되기 전에 주문이 정확한지 확인하는 방안도 검토하고 있다.
주문 오류를 포함해 문제가 발생하기 전에 사전에 해결하는 방안을 마련하고, 고객 만족도를 높이는 한편 수익성을 향상시킨다는 복안이다.
맥도날드는 2024년 미국의 일부 매장에 엣지 컴퓨팅 시스템을 도입하기 시작했고, 2025년 더 많은 매장으로 확대한다는 계획이다. 드라이브-스루에서 음성 인공지능(AI) 기능을 강화하는 등 업체는 구글 클라우드 컴퓨팅 사업 부문과 기술 개발에 적극적으로 나섰다.
엣지 컴퓨팅은 맥도날드 매장 관리자들의 매장 운영 및 감독에도 커다란 도움을 제공할 것으로 기대된다. 더 나아가 '생성형 인공지능(AI) 가상 관리자'를 도입해 근무 일정 조종을 포함한 행정 업무를 처리하도록 할 계획이라고 업체는 밝혔다.
주요 외신에 따르면 맥도날드 뿐 아니라 염 브랜즈와 피자헛, 타코벨 등 미국 패스트푸드 대기업들이 연이어 이 같은 인공지능(AI) 시스템 도입을 저울질하는 모습이다.
시장 조사 업체 겸 IT 컨설팅 업체인 가트너의 산딥 운니 소매 분석가는 월스트리트저널(WSJ)과 인터뷰에서 "맥도날드가 외식 업계 경쟁사들과 비교할 때 새로운 디지털 기술 도입과 투자에 더 적극적"이라며 "거대한 규모의 데이터를 결합하면 업체가 고객 충성도를 향상시키는 방안을 파악하는 데 앞서 나갈 것"이라고 말했다.
맥도날드는 인공지능(AI) 기술이 과거 구매 이력을 포함한 고객 데이터와 날씨 데이터를 연결해 프로모션을 제안하는 한편 고객 맞춤형 서비스를 개발하는 데 도움을 줄 것이라고 기대한다. 가령, 달콤한 간식을 좋아하는 고객들에게 무더운 여름철 앱을 통해 맥플러리를 제안한다는 얘기다.
주요 외신에 따르면 1억7500만명에 달하는 맥도날드의 로열티 고객들의 2024년 매출액이 300억달러에 달했다. 1년 사이 20% 이상 급증한 수치다.
시장 전문가들은 인공지능(AI) 기술을 통해 업체가 로열티 고객들의 충성도와 판매를 늘리는 한편 로열티 고객의 수를 크게 확대할 것으로 예상한다.
업체는 매장 수를 2027년 말까지 5만개 이상으로 늘린다는 계획이다. 매장 수를 확대하는 동시에 각 매장의 수익성을 강화한다는 복안이다.
한편 맥도날드는 2024년 4분기 63억9000만달러의 매출액을 달성해 시장 전망치인 64억4000만달러에 못 미쳤고, 주당순이익(EPS)은 2.83달러로 월가의 기대치에 부합했다.
시장 조사 업체 레베뉴 매니지먼트 솔루션스에 따르면 2025년 1월 맥도날드의 순매출액은 전년 동기에 비해 3.4% 늘어났지만 성장폭은 12월 4.9%에서 둔화됐다. 업체는 1분기 실적이 다소 부진할 것으로 예상되지만 2025년 연간 성적은 호조를 이룰 것이라고 강조한다.
shhwang@newspim.com
