[서울=뉴스핌] 조수빈 기자 = KT가 한국표준협회에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 8일 밝혔다.
한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다. 이 조사에서 KT는 이동통신을 비롯해 초고속인터넷까지 양 부문 모두 전 산업 우수 콜센터 TOP10으로 분류됐다.
KT는 2021년 전면도입 된 AI보이스봇이 안정적으로 정착되면서, 상담사가 보다 섬세한 고객 케어에 집중할 수 있었던 결과로 보인다고 설명했다.
국내 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있는 KT는 2017년부터 준비를 시작해, 2021년 4월, 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 '지니' 도입 후 순차적으로 업그레이드를 해 나가고 있다.
KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 AI기술을 바탕으로, 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다. 단순 업무는 AI보이스봇 지니가 빠르고 정확하게 응대하고, 복잡한 업무의 경우 전문상담사를 연결해 주어, 고객불편을 해결하고 상담사의 업무부담을 최소화하고 있다.
보이스봇 인입콜은 2021년 4월 기준 5만콜에서, 현재 월 200만콜까지 40배가 확대돼 고객센터 전체 인입콜의 42%를 담당하고 있는데, 이는 통신업계에서 가장 큰 규모다.
AI 상담어시스트 솔루션이 초거대AI 와 결합하여 더욱 진화하고 있다. AI가 고객과의 대화를 글자로 바로바로 보여주면서 상담 이력을 기반으로 어떤 상품을 추천하고 어떤 멘트를 구사하는 게 좋은지 알려준다. 상담이 끝나면 문의 답변 권유 결과 등을 일목요연하게 요약하여 보여준다. 이로 인해 업무효율이 높아질 뿐 아니라 8개월 가량 걸리는 신입 직원의 업무 숙련 기간도 3~4개월로 단축됐다.
이외에도 장애인 전담센터, 직원과 고객의 마음을 연결하는 캠페인 '마음이음 챌린지', 고객 지향 용어 개선 등 고객 경험 혁신도 노력하고 있다.
박효일 KT 고객경험혁신본부장(상무)는 "10년 연속 우수기업으로 선정된 대한민국 최고의 콜센터임에 자부심을 가지고, AI기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것"이라고 말했다.
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