[세종=뉴스핌] 정성훈 기자 = 지난해 공공기관 고객만족도 조사에서 조사대상 절반가량이 미흡 판정을 받은 것으로 집계됐다. 

기획재정부는 2021년 11월 29일부터 2022년 2월 28일까지 245개 공공기관(공기업 25개, 준정부 92개, 기타 128개)을 대상으로 실시한 '2021년도 공공기관 고객만족도 조사'에서 41개 기관이 우수, 96개 기관은 보통, 104개 기관은 미흡 판정을 받았다고 12일 밝혔다. 

정부세종청사 기획재정부 전경 [사진=기획재정부] 2020.01.14 dream@newspim.com

공공기관 고객만족도 조사는 '공공기관의 운영에 관한 법률'에 따라 공공기관이 제공하는 서비스 품질의 향상을 위해 서비스를 제공받은 고객을 대상으로 매년 실시하는 설문조사다. 기본계획(기획재정부, 대상 공공기관 선정) → 기본설계(한국조세재정연구원, 고객정의·조사대상 사업 선정) → 조사 관리(한국능률협회컨설팅 등, 결과 검증·분석) 및 조사 수행(한국갤럽 등, 현장·전화조사) 등 단계를 통해 이뤄진다.

이번 조사에서는 기관별 특성에 따라 조사 대상 사업을 선정하고, 예산·고객 수 등을 고려해 사업별 가중치를 부여했다. 이후 해당 사업의 목표치(과거 3개년 점수를 토대로 산정) 달성 여부를 가중평균해 달성도 점수를 산출했다. 또한 기관별 달성도 점수 산출의 기준이 되는 사업별 목표 달성에 따른 배점 차이를 확대해 변별력을 강화했다.

조사 대상 245개 기관 중 지난해 신규 편입돼 과거 목표치가 없는 241개 기관에 대한 달성도 평가 결과 모든 조사 대상 사업에서 고객만족도 목표치를 달성(달성도 점수 1.00)한 41개 기관(공기업 6개, 준정부 14개, 기타 21개)은 '우수기관'으로 선정됐다.

조사 대상 사업의 50% 이상에서 목표치를 달성(달성도 점수 0.75 이상 1.00 미만)한 96개 기관(공기업 8개, 준정부 35개, 기타 53개)은 '보통기관'으로 분류됐다. 조사 대상 사업의 50% 미만에서 목표치를 달성(달성도 점수 0.75 미만)한 104개 기관(공기업 11개, 준정부 43개, 기타 50개)은 '미흡기관'으로 분류됐다. 

특히 9개 기관은 3년 연속 우수기관, 7개 기관은 2년 연속 우수기관으로 선정돼 지속적으로 고객에게 우수한 서비스를 제공하고 있는 것으로 나타났다. 3년 연속 우수기관은 ▲부산항만공사 ▲인천항만공사 ▲한국수자원공사 ▲국민연금공단 ▲대한무역투자진흥공사 ▲축산물품질평가원 ▲한국무역보험공사 ▲국제식물검역인증원 ▲한국벤처투자 등이다. 2년 연속 우수기관은 ▲독립기념관 ▲민주화운동기념사업회 ▲수도권매립지관리공사 ▲오송첨단의료산업진흥재단 ▲울산과학기술원 ▲한국원자력안전재단 ▲한국해양과학기술원 등이다. 

한편 고객만족도 조사 결과를 100점 만점으로 환산한 PCSI 지수(만족･품질･성과･사회적책임･서비스비교평가 등 5개 지수로 구성) 평균은 85.7점으로 전년과 비슷한 수준으로 나타났다. 

달성도 점수 산출(예시) [자료=기획재정부] 2022.04.12 jsh@newspim.com

이번 고객만족도 조사결과는 2021년도 공공기관 경영실적 평가에 반영하고, 공공기관 경영정보시스템(알리오)에 공시할 예정이다. 

특히 미흡기관에 대해서는 대국민 서비스 개선 계획을 수립토록 하고 분기별 이행실적을 점검할 예정이다.

기재부는 "앞으로도 정부는 공공기관이 자율적·혁신적으로 고객중심 경영을 강화해 대국민 서비스가 향상될 수 있도록 제도개선 노력을 지속하겠다"고 밝혔다. 

공공기관별 고객만족도 달성도 평가 결과 [자료=기획재정부] 2022.04.12 jsh@newspim.com

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