통합배달앱 '롯데잇츠' 선제적 대응에도 잦은 오류…불만 고조
[서울=뉴스핌] 박효주 기자 = 남익우 롯데GRS 대표가 올해 취임 3년 차에 접어든 가운데 롯데리아 창립 41주년 기념일(10월25일)을 앞두고 거취에 관심이 쏠리고 있다. 통상 12월이 이뤄진 롯데그룹 인사도 올해 앞당겨질 것으로 관측되고 있어 더욱 긴장감이 높아진 모습이다.
남 대표는 취임 이후부터 줄곧 내수에 기대온 주력 사업에서 탈피, 해외 시장과 신시장 개척에 적극적으로 나서온 만큼 이에 대한 평가가 이뤄질 것으로 예상된다.
◆남익우 대표 취임 이후 공항 컨세션 잇달아 확대...코로나에 '승자의저주'
12일 관련 업계에 따르면 롯데GRS는 2016년 강동 경희대 병원을 시작으로 컨세션 사업에 진출해 남 대표가 취임한 2018년 이후부터 인천·김포·제주·김해공항과 영남대 의료원, 롯데백화점 인천터미널 등으로 영역을 확대해왔다.
남 대표는 지난해 7월 롯데 하반기 VCM(LOTTE Value Creation Meeting·전 사장단 회의)에서 중장기 핵심 사업으로 컨세션 사업을 꼽으며 이를 확대할 것을 피력하기도 했다.
컨세션은 공항이나 병원 등 다중이용시설에 다수의 식음료 브랜드를 유치해 운영 및 관리를 하는 사업이다.
국내 컨세션 시장은 2009년 2조3000억원에서 2018년 6조원 수준으로 커졌다. 복합쇼핑몰이 활성화되면서 시장 규모를 키웠고 공항, 병원, 휴게소 등으로 영역을 넓히며 여타 대기업 식품업체들도 속속 진입했다.
문제는 올해 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 확산으로 컨세션 시장이 직격탄을 맞은데 있다. 사회적 거리두기 시행으로 유동인구가 줄었고 다중이용시설에 밀집한 사업 특성으로 매출 감소는 불가피하기 때문이다.
특히 남 대표 취임 이후 연달아 사업권을 따낸 공항 컨세션은 상당한 타격을 받은 것으로 보인다. 코로나19 확산 이후 팬데믹(세계적대유행)으로 번지며 공항이 셧다운 됐고 공항 내 매장들도 사실 상 영업을 하지 못하는 상황에서다. 업계에선 공항 컨세션 매장 매출은 대부분 80~90% 이상 감소한 것으로 알려진다.
실제 롯데지주에 연결된 올 상반기 롯데GRS 매출은 전년 동기(4210억원) 보다 무려 49.9% 줄어든 3424억원을 기록했다. 당기순손실은 173억원으로 적자 전환했다.
지난해부터 실적 개선세를 보이던 롯데GRS로선 뼈아픈 시기를 맞게된 셈이다. 롯데GRS는 지난해 연결 기준 매출액 8399억원, 영업이익 213억원을 기록했다. 이는 전년 대비 각각 1.1%, 234.5% 성장한 수치다. 당기순이익도 68억원을 기록해 5년 만에 흑자 전환을 달성했다.
롯데GRS는 2016년까지만 해도 연 매출액이 1조원을 넘어섰지만 이듬해인 2017년부터 8000억원대로 주저앉았고 당기순손실 규모도 2015년 140억원, 2016년 94억원, 2017년 151억원, 2018년 272억원으로 적자폭을 키워왔다.
◆승부수 '롯데잇츠' 론칭 8개월 됐지만..."오류 투성이"
내수 시장에 던진 승부수 '롯데잇츠'는 론칭 8개월이 지난 현재까지도 여전히 말썽이다. 변화에 둔감하다는 지적으로 탄생한 통합 배달앱 '롯데잇츠'는 올 2월 롯데GRS가 내놓은 자체 배달 플랫폼이다.
주력 브랜드인 롯데리아부터 엔제리너스, 크리스피크림 도넛, TGI 프라이데이스, 빌라드샬롯 등 보유한 전 외식 브랜드 메뉴를 모아 앱을 통해 주문하면 집에서 받아 볼 수 있는 서비스다. 선주문 후 직접 매장에서 받을 수 있는 기능과 쿠폰 할인, 결제 등을 도입했다.
롯데잇츠는 출시 당시 코로나19 사태와 맞물려 급속도로 커진 온라인 배달 플랫폼 시장에 대항마가 될 수 있을 것으로 기대됐다.
하지만 론칭 초반부터 접속, 결제, 기능 등 전반적인 오류가 지속적으로 발생하고 이에 대한 개선도 늦어지면서 소비자들의 원성을 사고 있다.
현재까지도 로그인 오류는 계속되고 있고 이달 초에는 쿠폰 적용이 되지 않는 데 대한 오류가 발생하기도 했다.
한 어플 이용자(옥*)는 "(별점) 한 개도 아깝다. 렉도 심하고 어차피 배달비도 안 받는데 쿠팡 이츠 쓰러간다"며 불만을 드러냈다. 또 다른 이용자(앵글******)는 "왜 로그인이 이렇게 안되나. 전화번호 인증하면 다시 처음으로 돌아가고 페이스북으로 로그인하면 이메일이 없다고 다시 처음으로(돌아온다). 그냥 어플 삭제한다"고 지적했다.
한편 남익우 대표는 2018년 1월 롯데GRS에 취임했다. 남 대표는 2010년 롯데리아 경영지원부문장을 거쳐 그 후 롯데쇼핑 정책본부와 경영혁신실, 롯데지주 가치경영실 가치경영1팀장 등을 역임했다.
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