화상상담, 대화형 음성인증 등 디지털 채널 강화
[서울=뉴스핌] 백진규 기자 = IBK기업은행이 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 '2020년 한국산업의 서비스 품질지수'에서 14년 연속으로 '우수 콜센터'에 선정됐다고 25일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅은 47개 산업의 275개 콜센터를 대상으로 서비스 품질 지수 평가를 실시한다. 90점 이상을 받은 콜센터는 '한국의 우수 콜센터'로 선정된다.
기업은행은 IBK고객센터가 일반적인 고객 상담뿐 아니라 온라인 영업점 역할을 수행하기 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다고 밝혔다. 금융상담 챗봇 'i-ONE봇', 디지털 금융 키오스크 화상상담, PC원격상담, 전화를 통한 예금가입 서비스 등 디지털 채널을 강화해 고객의 편의성과 접근성을 높였다는 설명이다.
또한 IBK고객센터는 국내 최초로 목소리 정보를 본인확인에 활용하는 '대화형 음성인증 시스템' 도입을 추진 중이다. 시스템이 도입되면 본인확인에 대한 정확성이 높아져 금융 사고 예방, 상담시간 단축 등이 가능해진다. 또한 고객센터 역할이 비대면 영업점으로 확대될 것으로 기대한다고 기업은행은 전했다.
기업은행 관계자는 "앞으로도 IBK고객센터는 디지털 환경에 익숙하지 않은 비대면 소외계층을 위한 전문창구로서 역할을 다할 것"이라고 말했다.
bjgchina@newspim.com
