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이거 중국회사 맞아? 세계가 깜놀 스마트 레스토랑 하이디라오 <이기창 칼럼>

기사입력 : 2019년01월18일 13:50

최종수정 : 2019년01월18일 17:19

유학생이나 관광객의 입소문에 이어 강남역 매장 론칭을 통해 이미 우리에게도 낯설지 않은 중국 유명 훠궈 프랜차이즈 하이디라오(海底撈)가 3년이 넘는 오랜 준비 기간 끝에 마침내 지난 10월 베이징 월드시티(World City)에 첨단 자동화 시스템을 갖춘 하이디라오 스마트 레스토랑(智慧餐廳, 지혜식당) 1호점을 오픈했다.

뛰어난 서비스 정신, 압도적인 직원복지 등의 이유로 최근 하이디라오를 다룬 기사가 끊이지 않았기에 “또 하이디라오냐?”라고 식상해 하실 분이 있을지도 모르겠다. 하지만, 이미 중국에서는 더 이상 새로울 것 없이 보편화된 아이패드 메뉴판을 이용한 자동 주문시스템으로 스마트 시늉을 내는 것을 넘어, 본격적으로 로봇을 활용한 스마트 키친(주방) 운영을 도입한 사례라는 점에서 다시 한번 하이디라오의 끝없는 도전을 살펴 보고자 한다.

하이디라오 [사진=바이두]

한화 243억 원 상당(인민폐 1.5억 위안)이 투입된 600평대의 이 레스토랑은 10대의 서빙 및 수거 로봇 외에도 18대의 식자재 입출/반출 로봇, 육절 로봇(고기 써는 로봇), 설거지 로봇 등을 보유하고 있다. 재료 손질부터 요리, 서빙까지 모두 로봇이 대신하겠다는 의미다. 뿐만 아니라 손님에게 제공되는 모든 접시 하단부에 RFID(무선인식 시스템) 태그를 부착하여 고객에게 어떤 음식이 언제 전달되었는지를 트레킹할 수 있도록 하고, 실시간으로 주방을 모니터링 할 수 있는 시스템을 구축해 위생 문제 개선과 식품안전을 강화했다. 그밖에도 다양한 측면에서 최신 IT 기술을 접목시킨 하이디라오의 주요 특징을 한번 알아 보자.

대기실 입구의 게임/오락 공간 [사진=바이두]

◆ 대기실

하이디라오하면 가장 먼저 떠오르는 것은 바로 엄청난 대기인파(Waiting)! 주말은 물론이고, 평일 점심 시간도 예외는 아니다.  예약을 하고 가더라도, 절대 고객수가 많기 때문에 바로 들어가서 식사하려면 운이 좋아야 가능한 일이다. 대기 손님의 불만을 최소화하기 위해 하이디라오는 매장 입구 대기실 한쪽에 대형 스크린을 설치해 자체 개발한 게임을 실행하고 있다. 누구나 본인 휴대폰을 이용해 하이디라오 APP를 설치하고 스크린의 QR 코드를 찍으면 다른 손님들과의 대결 등 다양한 게임을 즐길 수 있고, 이러한 게임을 통해 상품권이나 인기 메뉴 무료 증정 등의 혜택을 받을 수 있다.

또한, 스크린 하단에 주방 내부 CCTV를 공개해 누구라도 조리 과정을 모니터링할 수 있게 했으며, 이를 통해 조리 과정에 대한 고객들의 신뢰를 높일 수 있게 되었다. 

◆ 실내 인테리어

레스토랑 내부로 들어서면 360도 입체 스크린을 이용해 ‘고흐의 별이 빛나는 밤’ 등 6가지 테마의 배경 영상을 통해 시각적 효과를 극대화하고, 고객의 요청에 따라 프러포즈, 자녀성장, 회사 보고 영상 등도 맞춤형으로 상영할 수 있다.

프라이빗룸 안에서는 벽에 설치된 터치스크린을 개인 컴퓨터와 연결하여 간단한 회의도 진행할 수 있다.

레스토랑 내부 전경 [사진=바이두]
레스토랑 내부 전경 [사진=바이두]

◆ 주문

하이디라오에서는 아이패드 메뉴판을 이용해 음식 주문을 하며, 주문 시 개인 기호에 따라 훠궈 소스의 ‘매운맛, 마라맛, 짠맛’ 등의 정도를 조절할 수 있다. 주문 후 소스 배합 자동화 시스템을 이용해 손님 취향에 맞춰 0.5g 단위로 정교하게 맞춤 소스를 제조해 상에 내어 놓는다.

소스 배합 자동화 기기 [사진=바이두]

◆ 음식 준비

이미 언급했듯이 스마트 레스토랑의 가장 큰 특징은 ‘주방’으로, 18대 스마트 로봇이 재료 입고부터 음식 준비 및 제공, 설거지까지 일련의 과정을 자동으로 처리한다.

또한 그동안 논란이 된 위생 문제의 개선과 식품안전 강화를 위해, 손님에게 제공되는 모든 음식 쟁반 하단부에 RFID(무선인식 시스템) 태그를 부착해 48시간이 지난 음식은 자동 폐기하도록 하였다.

주문이 들어오면 0~4℃의 적정 온도가 유지되는 밀폐된 식자재 보관실에서 로봇이 RFID 태그를 인식해 훠궈 재료를 컨베이어 벨트에 올리고, 종업원이 문제가 없는지 확인 후 비닐랩을 제거해 서빙 로봇위에 올린 뒤 테이블 번호를 입력한다.

식자재 보관실 내 식자재 관리 및 반출 로봇 [사진=바이두]
식자재 보관실 내 식자재 관리 및 반출 로봇 [사진=바이두]

◆ 음식 서빙 및 수거

서빙 로봇에는 높이 120cm, 너비 50cm로 3층의 쟁반 수납칸이 구비되어 있으며, 레스토랑 상단부에 설치된 센서에 따라 지정된 좌석으로 음식을 배달한다. 서빙 로봇 스스로 장애물을 감지해 길을 우회하며, 해결되지 않으면 “비켜주세요. 그렇지 않으면 일자리를 잃습니다” 등의 센스있는 멘트를 덧붙이기도 한다.

주문 후 3분 내에 소스, 육류, 채소 등의 훠궈 재료가 상에 올라오는 등 서비스가 신속하게 이루어 질 뿐 아니라 재료의 신선도 관리도 우수해 현재까지 고객의 만족도는 비교적 높은 편이다. 그러나 93개의 테이블 수 대비 서빙 로봇 수가 6대에 불과하고 아무래도 스마트 시스템 운영 초반이다 보니, 아직은 사람의 손길이 필요한 틈새가 여기저기 눈에 띈다. 완전한 무인 자동화를 위해서 아직은 추가적인 투자 및 기술의 지속적인 향상이 필요해 보인다.

서빙 로봇 [사진=바이두]

◆ HMR 시장 진격 앞으로!

개인적으로 하이디라오의 도전 중 가장 두렵게 느껴지는 것은 하이디라오의 감동 서비스, 복리 후생, 혹은 최신 IT와의 접목이 아니다. 이보다 더 대단한 것은 식당에서만 접할 수 있었던 하이디라오 훠궈가 점진적으로 가정의 식탁으로까지 파고들고 있다는 것이다.

하이디라오 훠궈 소스를 생산해 공급하는 하이디라오 그룹 산하 이하이 인터내셔널 홀딩스(頤海國際)는 집에서 간편하게 즐길 수 있는 ‘소포장 훠궈 소스’를 시판하였을 뿐 아니라 최근에는 발열팩이 들어있어 전자레인지 등의 별도 조리기구를 사용하지 않고도 구매 후 바로 식사가 가능한 ‘즉석 훠궈’를 출시해 온오프라인 시장에서 큰 인기를 얻고 있다.

즉석 훠궈는 발열팩과 상온의 물을 이용해 안에 포장된 채소, 고기, 면, 소스를 간단하게 데워 먹을 수 있는 제품으로, 알리바바 그룹 자료에 따르면, 2017년 중국판 블랙 프라이데이인 ‘’11.11” 행사 당일 170만 개의 즉석 훠궈 제품이 판매되어, ‘혼밥’, ‘간편식’ 등의 소비 트렌드를 타고 가정간편식(HMR, Home Meal Replacement) 시장의 히트 상품으로 떠올랐다.

하이디라오에서 2017년 5월 자체 출시한 ‘하이디라오 즉석 훠궈’ 역시 높은 브랜드 인지도와 강력한 판매 네트워크를 기반으로 시장 점유율을 확대해 나가고 있다.

소포장 훠궈 소스 [사진=Tmall 하이디라오 플래그십 스토어]
하이디라오 즉석 훠궈 [사진=Tmall 하이디라오 플래그십 스토어]

◆ 다음 행보는?

1994년 쓰촨성(四川省) 젠양시(簡陽市)에서 테이블 4개 규모로 시작한 하이디라오는 2017년 기준 연 매출 1.7조 원, 시가 총액 13조 원(홍콩상장,  2018년 12월 기준9.9억 홍콩달러) 규모의 대형 프랜차이즈 업체로 성장했다. 이제는 경쟁이 치열한 중국 외식 산업계의 레드오션에서도 파이가 가장 큰 훠궈 분야의 명실상부한 대표 브랜드로 자리매김하고 있다.

파격적인 직원 복지와 직원 권한 강화, 감동을 주는 대고객 서비스 등으로 하버드 비즈니스 리뷰의 Case Study로 소개되기도 한 하이디라오. 이제 중국의 강력한 최신 IT 기술을 접목하여 변화하는 소비문화와 시장 환경에 맞춰 끝없이 성장하고 있다.

혁신적인 로봇 활용을 통한 무인시스템을 과감히 도입하고 중국의 막강한 AI와 Big Data 역량을 접목하여 요식업의 진정한 스마트화를 추구하는 동시에, 가정간편식(HMR) 시장까지 손을 뻗어가고 있는 하이디라오의 다음 행보는 어디가 될 지 궁금하다.

중국 대륙을 넘어서서 본격적으로 중국 본토의 음식으로 외국인들의 식탁까지 사로잡아 가는 하이디라오. 이 기사를 작성하는 이 순간에도 한때 반짝 인기를 끌던 한식 부페 프랜차이즈 브랜드들이 속속 폐업에 직면했다는 기사가 떠오르고 한국의 요식업 프랜차이즈 산업 자체가 갈수록 어려워지고 있다는 현실에 마음 한쪽이 씁쓸해진다.

<베이징= 이기창 네모파트너즈 대표>

 

이기창 네모 파트너즈 차이나 대표

[뉴스핌 베스트 기사]

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돌연 취소된 '2+2 통상협상' 왜? [세종 = 뉴스핌] 김범주 기자 = 25일(현지 시각) 미국 현지에서 열릴 예정이었던 '한미 2+2 재무·통상 협의'가 돌연 취소된 배경에 관심이 모아지고 있다. 미국 측이 한국 대표단에 '양해'의 뜻을 여러 차례 표명했다는 것이 우리 정부의 설명이지만, 외교상 결례에도 불구하고 협의를 미뤄야 했던 배경에는 한국 협상단을 길들이겠다는 의도가 있는 것 아니냐는 해석이 나온다. [영종도=뉴스핌] 김학선 기자 = 미국 측 요청으로 한미 2+2 통상 협의가 연기된 24일 구윤철 부총리 겸 기획재정부장관이 출국 직전 취소 소식을 듣고 인천공항 2터미널을 나서고 있다. 2025.07.24 yooksa@newspim.com 24일 기획재정부에 따르면 구윤철 부총리 겸 기재부 장관은 이날 오전 9시경 이메일로 미국 측으로부터 협의 취소를 통보 받았다. 이날 오전 구 부총리는 협의를 위해 미국으로 출발할 예정이었다. 당시 인천공항 대기실에 있었던 것으로 파악됐다. 기재부는 이 같은 사실을 오전 9시 30분께 언론에 공개했고, 구 부총리는 정부 관계자들과 함께 오전 9시 50분께 공항을 빠져나갔다. 이날 회의가 취소가 된 배경에 대해 기재부 측은 "스콧 베선트 재무장관의 긴급한 일정 때문이었다"고 설명했다. 다만 '긴급한 일정'에 대한 설명은 없었던 것으로 파악됐다. 미국 측이 이메일을 통해 여러 차례에 걸쳐 사과 의사를 밝혔지만, 협상 관련 구체적 일정은 확정하지 않았다는 설명이다. 김정관 산업통상자원부 장관, 여한구 통상교섭본부장의 미국과의 협상은 예정대로 진행된다. 김 장관은 크리스 라이트 에너지장관 등을, 여 본부장은 제이미스 그리어 무역대표부(USTR) 대표와 각각 만난다. 하지만 양국 경제·통상 수장이 구체적 이유 없이 협의를 돌연 취소한 배경으로 한미간 협상이 난항을 겪은 것 아니니냐는 해석이 나온다. 앞서 지난 20일 미국으로 출국한 위성락 대통령실 국가안보실장은 이날 오후 귀국할 예정이지만, 고위급 협상에 진전이 없었던 것 아니냐는 관측도 나온다. 한국 정부는 1000억달러(약137조원) 규모의 미국 현지 투자 계획을 미국 정부에 제안할 예정인 것으로 전해졌다. 한국보다 먼저 관세협상을 타결한 일본 사례를 참고해 짠 전략으로 풀이된다. 일본은 5500억달러(약 757조원) 규모의 투자 펀드를 약속하고 미국과의 상호관세 15%부과에 합의했다. [영종도=뉴스핌] 김학선 기자 = 미국 측 요청으로 한미 2+2 통상 협의가 연기된 24일 구윤철 부총리 겸 기획재정부 장관이 출국 직전 취소 소식을 듣고 인천공항 2터미널을 나서고 있다. 2025.07.24 yooksa@newspim.com 다만 한국 정부가 제시할 투자 규모에 미국 정부가 만족할지 여부는 미지수다. 댄 스커비노 백악관 부비서실장이 최근 소셜미디어(SNS) 엑스(옛 트위터)에 공개한 일본 대표단과의 협상 사진을 살펴보면 트럼프 대통령이 직접 대미 투자액을 상향했을 것으로 추정되는 투자액이 나온다. 애초 일본이 제시한 투자액 4000억달러는 펜으로 그어져 있고, 그 위에 5000억달러라는 숫자가 써 있었기 때문이다. 트럼프 대통령은 전날 일본의 대미국 투자액은 5500억달러라고 공개했다. 협상액보다 500억 달러가 높아진 셈이다. 촉박한 협상 일정을 무기 삼아 미국이 비관세 영역도 손보려는 의도가 아니니냐는 해석도 나온다. 2025년 미국 무역대표부의 비관세 장벽 보고서(NTE)에서도 한국의 방산·통신·원전 분야를 지적했다. 박기훈 한국투자증권 연구원은 "방산과 통신은 미국 기업의 진입 장벽이라는 측면에서 구조 개선에 대한 압력을 가할 가능성이 크다"고 지적했다. wideopen@newspim.com 2025-07-24 18:42
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특검, 한덕수 자택·총리공관 압수수색" [세종=뉴스핌] 양가희 기자 = 내란특검팀이 24일 국무총리 서울공관에 대한 압수수색에 들어갔다. 국무총리실은 이날 문자 공지를 통해 특검팀의 수사에 적극 협조하고 있다며 이같이 밝혔다.   특검은 이날 한덕수 전 총리 자택 압수수색에도 나섰다. [서울=뉴스핌] 이형석 기자 = 한덕수 전 국무총리가 2일 오후 서울 서초구 서울고등검찰청에 마련된 내란 특검 사무실에서 조사를 마치고 차량으로 이동하고 있다. 2025.07.02 leehs@newspim.com 한 전 총리는 윤석열 전 대통령의 비상계엄 선포 계획을 알고도 이를 묵인 또는 방조했다는 의혹을 받고 있다. 특검은 압수물 분석을 마치는 대로 한 전 총리 등을 다시 조사한 뒤 구속영장 청구 여부 등을 검토할 전망인 것으로 알려졌다. sheep@newspim.com 2025-07-24 13:54
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