전체기사 최신뉴스 GAM 라씨로
KYD 디데이
산업 생활경제

속보

더보기

'워커밸' 매너소비자가 뜬다…갑질 고객에 업체들 적극 대응

기사입력 : 2018년12월12일 06:25

최종수정 : 2018년12월12일 06:25

맥도날드 매장 블랙컨슈머 처벌 국민 청원 다수 등재
서비스업 현장, 대응 매뉴얼 만들어 비치하고 캠페인

[서울=뉴스핌] 장봄이 기자 = #커피 전문점에서 아르바이트를 하는 이모씨는 얼마 전 황당한 일을 겪었다. 한 손님이 계산대로 찾아와 대뜸 "텀블러를 깨끗이 씻어달라"고 했기 때문이다. 주문을 하겠느냐는 물음은 무시한 채 컵만 씻어서 달라고 재차 강요했다. 이씨는 당황스러웠지만 더 이상 일을 크게 만들고 싶지 않아 텀블러를 씻어 건넸다. 이 손님은 컵을 받아서 매장을 떠났다.

블랙컨슈머(Black Consumer)가 연일 문제로 떠오르고 있다. 악성의 블랙과 소비자를 뜻하는 컨슈머의 합성어인 블랙컨슈머는 악성 민원을 고의 또는 상습적으로 제기하는 소비자를 의미한다.

최근에는 커피 전문점에서 머그컵을 훔쳐가는 '진상' 손님부터 직원을 폭행하는 악성 고객까지 다양하다. 식품·프랜차이즈 관련 업체들은 더 적극적으로 대응하고 있지만, 소비자 인식 개선과 처벌이 반드시 필요하다고 강조한다.

폭행 사건으로 확산된 영상 장면 [사진=유튜브 화면갈무리]

12일 청와대 국민청원 게시판에는 고객이 맥도날드 아르바이트생을 폭행한 사건과 관련해 처벌을 요구하는 게시글이 10여개 올라왔다. 한 청원자는 "폭행을 가한 사람들이 반드시 처벌을 받아야 한다"면서 "감정 노동자들을 위해 법적 규제와 처벌을 강화해달라"고 촉구했다. 

맥도날드에서는 지난 달과 이달에 걸쳐 두 번이나 고객 갑질 논란이 불거졌다. 지난달 울산 맥도날드 드라이브스루 매장에선 차량에 탑승한 고객이 주문하는 과정에서 직원에게 음식이 든 봉투를 집어던진 일이 동영상으로 알려지면서 갑질 논란이 일어났다. 

지난 6일엔 유튜브 동영상을 통해 맥도날드 연신내점에서 중년 남성으로 보이는 고객이 직원과 말다툼을 하다가 얼굴에 햄버거가 든 종이봉투를 던지는 모습이 확산됐다.

맥도날드 관계자는 "경찰이 바로 출동해 해당 고객이 사과하고 직원도 사과를 받아들여 일단락된 상황"이라며, "울산 매장의 경우 본사가 해당 고객을 고발했으며 현재 마무리 됐다"고 전했다. 그는 이어 "직원 폭행 문제는 기존 대응 메뉴얼에 따라, 피해 직원을 격리해 안정시키고 경찰에 바로 신고하는 등 적극적으로 나서고 있다"고 설명했다. 

◆ 맥도날드, 고객갑질 논란 이어져…"메뉴얼 따라 적극 대응" 

이러한 문제가 반복되면서 아예 고객 선언문을 내건 업체도 늘고 있다. 도시락 전문업체인 스노우폭스는 '직원이 고객에게 무례한 행동을 했다면 직원을 내보내겠다. 그러나 우리 직원에게 무례한 행동을 하시면 고객을 내보내겠다'는 내용의 공정서비스 권리 안내를 매장 내 게시해 화제를 모으기도 했다.

현장에서 고객을 직접 대면하는 직원들의 경우 ‘서비스직 종사자’라는 특성 때문에 고객의 지나친 요구나 폭언, 협박 등 비상식적인 행동에도 제대로 대응하지 못했던 경우가 많다.

이에 따라 올해 8월 롯데백화점의 경우 대고객 매뉴얼인 ‘존중 받을 용기’를 제작해 점포 상담실에 배치하기로 했다. 특히 현장에서 문제 상황에 대한 매뉴얼을 보유하는 경우는 드물었던 시점이라 주목을 받았다.

또 지난 10월에는 신세계백화점이 블랙컨슈머로부터 직원을 지키기 위해 사원보호 캠페인을 시작했다. "고객님의 아름다운 미소와 배려가 행복한 일터를 만들어 줍니다. 마주하고 있는 직원을 존중해 주세요"라는 문구를 엘리베이터나 매장 등에 걸었다. 매장에서 폭언이나 폭행 등 긴급 상황이 발생되면 해당 판매사원을 고객으로부터 즉시 벗어나게 했다. 매장 보안팀과 경찰에 신고를 하는 등 강화된 긴급 대응 매뉴얼을 전 사원이 공유했다.

업계 관계자는 "고객의 갑질 문제는 법적 처벌도 필요하다는 여론이 커지면서 업체 차원에서도 적극 대응하고 있는 상황"이라며 "다만 지나친 대응은 고객 신뢰에 영향을 미칠 수 있기 때문에, 폭행 등 갑질 문제가 처음부터 발생하지 않도록 소비자 인식을 개선하기 위한 노력이 필요하다"고 강조했다.

한편, 블랙컨슈머가 사회적 이슈로 부상하면서 내년 트렌드 키워드로 '매너소비자(Manner Maketh the Consumer)'가 등장했다. 매너소비자는 감정 노동자를 보호하는 질적 변화가 필요하다는 움직임으로, 지금까진 무조건 고객에게 친절을 요구했다면 이제는 소비자 매너와 균형을 이루는 '워커밸'(worker-customer-balance)을 지향한다는 의미다.  

[사진=신세계백화점]

 

bom224@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
재계 총수들, '트럼프 Jr' 만남 총출동 [서울=뉴스핌] 서영욱 남라다 김아영 조민교 기자 = 30일 미국 도널드 트럼프 대통령의 장남 도널드 트럼프 주니어를 만나려는 재계 인사들의 발길이 이어지고 있다. 미국 내 사업 현안을 전달하고 정책적 협력을 요청하기 위한 행보다. 트럼프 주니어와 재계 인사들의 면담은 트럼프 주니어가 묵고 있는 서울 강남구 조선팰리스 호텔의 한 구역에서 열렸다. 트럼프 주니어를 초청한 정용진 신세계그룹 회장의 집무실이 있는 건물이다. 건물 주변에 많은 취재진이 대기 중이지만, 철저한 보안으로 인해 오고 가는 재계 인사들을 마주치기 어려운 상황이다. 30일 오전 트럼프 주니어가 묵고 있는 서울 강남구의 한 호텔 인근 커피 매장에서 포착된 김동선 부사장(왼쪽)과 김동원 사장 [사진=독자 제공] 이날 오전 한화그룹의 김동관 부회장, 김동원 한화생명 사장, 김동선 한화갤러리아 부사장 3형제가 트럼프 주니어를 만난 재계 인사 중 가장 먼저 언론에 포착됐다. 한화솔루션은 미국 조지아주에 태양광 모듈 일관 생산단지 '솔라 허브' 프로젝트를 조성 중이다. 연간 8.4GW 규모의 이 시설은 약 130만 가구가 사용할 수 있는 전력을 생산할 수 있다. 현지 생산 비중을 70%까지 높여 미국의 자국 우선 조달 정책에 대응하고 관세 부담도 줄이겠다는 구상이다. 한화그룹은 방산·조선 사업에서도 미국과 밀접한 연관이 있다. 최근 호주의 방산 조선업체 오스탈 지분을 확보하며 미국 시장 공략에 나선 상황이다. 오스탈은 앨라배마와 샌디에이고에 조선소를 보유하고 있으며, 미 해군 소형 수상함 시장에서 점유율 1위를 기록 중이다. 롯데그룹도 트럼프 주니어와의 접촉에 나섰다. 신동빈 회장과 인도네시아 출장에 나섰던 장남 신유열 롯데지주 미래성장실장 부사장은 이날 오전 귀국해 트럼프 주니어를 만났다. 롯데는 미국 뉴욕 시러큐스에 보유한 바이오 공장을 중심으로 CDMO(위탁개발생산) 사업을 본격화하고 있다. 최근에는 아시아 바이오기업과 항체약물접합체(ADC) 신약 임상 물질 생산 계약을 체결했으며, 이 공장에서 첫 양산이 이뤄질 예정이다. 미국 내 관세 정책 변화에 대응하기 위해 선제적 설비 확충과 고객사 확보에 나선 롯데는, 신 부사장을 통해 트럼프 주니어와 심도 있는 논의를 진행한 것으로 보인다. [서울=뉴스핌] 최지환 기자 = 도널드 트럼프 미국 대통령의 장남 트럼프 주니어가 29일 오후 서울 강서구 김포국제공항에 도착해 탑승기에서 내리고 있다. 2025.04.29 choipix16@newspim.com 이재현 CJ그룹 회장도 이날 트럼프 주니어와 비공개 개별 면담을 가졌다. CJ제일제당은 미국 중서부 사우스다코타주 수폴스에 북미 최대 규모의 아시안 식품 신공장을 짓고 있다. 총 7000억 원이 투입되는 이 공장은 2027년 완공을 목표로 하며, 미국 시장 내 K푸드 수출 거점으로 활용될 예정이다. 이 회장은 미국 내 식품 수출 시 애로사항과 관세 이슈를 전달한 것으로 전해졌다. 이 외 이해진 네이버 의장, 허용수 GS에너지 사장 등도 트럼프 주니어와 만난 것으로 알려졌다. 네이버는 이날 "인공지능(AI)과 테크, 글로벌 진출에 대한 의견을 나누고 상호 협력에 대한 긍정적인 이야기 나눴다"고 설명했다.   이날 오후에도 트럼프 주니어를 만나려는 재계 인사들의 발길이 이어질 전망이다. 이번 트럼프 주니어의 방한은 정용진 회장의 초청으로 이뤄졌다. 트럼프 미 행정부와의 소통 채널을 만들어달라는 재계 요청에 따른 것으로 알려졌다. 전날 김포비즈니스항공센터를 통해 입국한 트럼프 주니어는 곧장 정 회장 자택으로 이동해 만찬을 가진 것으로 알려졌다. 트럼프 주니어는 재계 면담이 끝나는 대로 이날 밤 출국할 예정이다. syu@newspim.com 2025-04-30 14:24
사진
'김문수·한동훈' 최종 승자는 누구 [서울=뉴스핌] 박서영 김가희기자 = 국민의힘 대통령선거 결선 진출자에 김문수·한동훈 후보가 이름을 올렸다. 반탄(탄핵반대)파 김 후보와 찬탄(탄핵찬성)파 한 후보가 2파전을 겨루게 된 가운데 최종 1인 자리를 놓고 치열한 공방이 펼쳐질 것으로 보인다. 국민의힘 대선 후보 경선 선거관리위원회는 29일 오후 3차 경선에 진출할 후보자 2명을 발표했다. 안철수·홍준표 후보는 탈락했다. [서울=뉴스핌] 윤창빈 기자 = 29일 서울 여의도 국민의힘 당사에서 열린 제21대 대통령 후보자 국민의힘 3차 경선 진출자 발표 행사에서 3차 경선에 진출한 김문수(가나다순) 후보와 한동훈 후보가 기념촬영을 하고 있다. 2025.04.29 pangbin@newspim.com 황우여 국민의힘 선거관리위원장은 경선 결과를 발표하며 "과반 득표자가 없어 3차 경선으로 이어지게 됐다"며 "우리 당과 대한민국의 미래를 위해 깊이 고민하시고 이번 투표에 참여해주신 존경하는 당원 여러분께 진심으로 감사하다"고 말했다. 2강 후보에 진입한 김 후보는 "한 후보와 같이 마지막 경선을 하게 된 것을 매우 감사하게 생각한다. 미래가 창창한 대한민국을 위해 한 후보께서 많은 역할 해주시길 기대한다"고 인사를 전했다. 한 후보는 "어려운 대선 상황에서 김 후보와 제가 생각은 조금 다르지만 2인 3각의 마음으로 하나의 후보로서 이재명 더불어민주당 대선 후보와 맞서야 한다"며 "남은 경선 과정에서 김 후보를 경쟁자가 아닌 동반자로 생각하고 함께 이재명과 싸워 이기는 한 팀이 되겠다"고 목소리를 높였다. 앞서 홍 후보는 경선 결과 발표 직전 한덕수 대통령 권한대행을 입당시켜, 3차 경선에 진출하는 2명의 후보와 '원샷 국민 경선'을 진행하자고 제안했다. 이에 대해 김 후보는 "그 부분은 조금 더 논의를 해봐야 한다"고 말을 아꼈다. 그는 경선 결과 발표 직후 기자들과 만나 "한 대행도 아직 출마선언을 하지 않았다. 지금 제가 답을 드리는 것 자체가 너무 앞서가는 것이고 당에서도 생각이 있을 것이기 때문에 차차 논의될 것으로 본다"고 즉답을 피했다. 한 후보는 한 대행을 포함한 '원샷 경선'이 공정성에 어긋난다고 강조했다. 그는 "나머지 (탈락한) 6명은 치열한 과정을 통해 여기까지 왔기 때문에 갑자기 (한 대행이) 들어와서 여기서 경선한다는 것은 현실적이지 않다"며 "우리는 전통이 있고 룰이 있는 정당"이라고 반대 의사를 내비쳤다. [서울=뉴스핌] 윤창빈 기자 = 29일 서울 여의도 국민의힘 당사에서 열린 제21대 대통령 후보자 국민의힘 3차 경선 진출자 발표 행사에서 진출에 실패한 안철수 후보가 소감을 밝히고 있다. 2025.04.29 pangbin@newspim.com 한편 이날 결선 문턱을 넘지 못한 안 후보는 "누가 최종 후보가 되든 이재명을 막고 정권교체 이루는 데 제 힘을 바치겠다. 우리 당의 승리가 국민 승리고 역사의 승리"라고 소회를 전했다. 홍 후보는 이날 결선 탈락을 끝으로 정계 은퇴를 선언했다. 홍 후보는 "정치인생을 오늘로서 졸업하게 되어 감사하다. 이제 시민으로, 자연인으로 돌아가서 좀 편하게 살도록 하겠다. 이번 대선에서 제 역할은 여기까지"라고 했다. 앞서 지난 27∼28일 진행된 국민의힘 2차 경선은 당원투표 50%, 국민 여론조사 50%의 룰이 적용됐다. 당원 투표엔 76만5773명 중 39만4명(50.93%)이 참여했고 국민 여론조사는 5개 기관에서 6000명(역선택 방지 적용)을 대상으로 이뤄졌다. 후보들의 순위와 득표율은 공개되지 않았다. 따라서 결선에 진출한 김 후보와 한 후보 중 누가 앞섰는지 알 수 없다. 이날 3차 경선에 진출한 김문수·한동훈 후보 2명은 오는 30일 양자 토론회를 진행한다. 국민의힘 선관위는 다음달 1∼2일 양일 동안 선거인단 투표(50%)·국민 여론조사(50%)를 거친 후 같은달 3일 전당대회에서 최종 1명을 선출할 계획이다. seo00@newspim.com 2025-04-29 15:44
안다쇼핑
Top으로 이동