전체기사 최신뉴스 GAM 라씨로
KYD 디데이
산업 생활경제

속보

더보기

'워커밸' 매너소비자가 뜬다…갑질 고객에 업체들 적극 대응

기사입력 : 2018년12월12일 06:25

최종수정 : 2018년12월12일 06:25

맥도날드 매장 블랙컨슈머 처벌 국민 청원 다수 등재
서비스업 현장, 대응 매뉴얼 만들어 비치하고 캠페인

[서울=뉴스핌] 장봄이 기자 = #커피 전문점에서 아르바이트를 하는 이모씨는 얼마 전 황당한 일을 겪었다. 한 손님이 계산대로 찾아와 대뜸 "텀블러를 깨끗이 씻어달라"고 했기 때문이다. 주문을 하겠느냐는 물음은 무시한 채 컵만 씻어서 달라고 재차 강요했다. 이씨는 당황스러웠지만 더 이상 일을 크게 만들고 싶지 않아 텀블러를 씻어 건넸다. 이 손님은 컵을 받아서 매장을 떠났다.

블랙컨슈머(Black Consumer)가 연일 문제로 떠오르고 있다. 악성의 블랙과 소비자를 뜻하는 컨슈머의 합성어인 블랙컨슈머는 악성 민원을 고의 또는 상습적으로 제기하는 소비자를 의미한다.

최근에는 커피 전문점에서 머그컵을 훔쳐가는 '진상' 손님부터 직원을 폭행하는 악성 고객까지 다양하다. 식품·프랜차이즈 관련 업체들은 더 적극적으로 대응하고 있지만, 소비자 인식 개선과 처벌이 반드시 필요하다고 강조한다.

폭행 사건으로 확산된 영상 장면 [사진=유튜브 화면갈무리]

12일 청와대 국민청원 게시판에는 고객이 맥도날드 아르바이트생을 폭행한 사건과 관련해 처벌을 요구하는 게시글이 10여개 올라왔다. 한 청원자는 "폭행을 가한 사람들이 반드시 처벌을 받아야 한다"면서 "감정 노동자들을 위해 법적 규제와 처벌을 강화해달라"고 촉구했다. 

맥도날드에서는 지난 달과 이달에 걸쳐 두 번이나 고객 갑질 논란이 불거졌다. 지난달 울산 맥도날드 드라이브스루 매장에선 차량에 탑승한 고객이 주문하는 과정에서 직원에게 음식이 든 봉투를 집어던진 일이 동영상으로 알려지면서 갑질 논란이 일어났다. 

지난 6일엔 유튜브 동영상을 통해 맥도날드 연신내점에서 중년 남성으로 보이는 고객이 직원과 말다툼을 하다가 얼굴에 햄버거가 든 종이봉투를 던지는 모습이 확산됐다.

맥도날드 관계자는 "경찰이 바로 출동해 해당 고객이 사과하고 직원도 사과를 받아들여 일단락된 상황"이라며, "울산 매장의 경우 본사가 해당 고객을 고발했으며 현재 마무리 됐다"고 전했다. 그는 이어 "직원 폭행 문제는 기존 대응 메뉴얼에 따라, 피해 직원을 격리해 안정시키고 경찰에 바로 신고하는 등 적극적으로 나서고 있다"고 설명했다. 

◆ 맥도날드, 고객갑질 논란 이어져…"메뉴얼 따라 적극 대응" 

이러한 문제가 반복되면서 아예 고객 선언문을 내건 업체도 늘고 있다. 도시락 전문업체인 스노우폭스는 '직원이 고객에게 무례한 행동을 했다면 직원을 내보내겠다. 그러나 우리 직원에게 무례한 행동을 하시면 고객을 내보내겠다'는 내용의 공정서비스 권리 안내를 매장 내 게시해 화제를 모으기도 했다.

현장에서 고객을 직접 대면하는 직원들의 경우 ‘서비스직 종사자’라는 특성 때문에 고객의 지나친 요구나 폭언, 협박 등 비상식적인 행동에도 제대로 대응하지 못했던 경우가 많다.

이에 따라 올해 8월 롯데백화점의 경우 대고객 매뉴얼인 ‘존중 받을 용기’를 제작해 점포 상담실에 배치하기로 했다. 특히 현장에서 문제 상황에 대한 매뉴얼을 보유하는 경우는 드물었던 시점이라 주목을 받았다.

또 지난 10월에는 신세계백화점이 블랙컨슈머로부터 직원을 지키기 위해 사원보호 캠페인을 시작했다. "고객님의 아름다운 미소와 배려가 행복한 일터를 만들어 줍니다. 마주하고 있는 직원을 존중해 주세요"라는 문구를 엘리베이터나 매장 등에 걸었다. 매장에서 폭언이나 폭행 등 긴급 상황이 발생되면 해당 판매사원을 고객으로부터 즉시 벗어나게 했다. 매장 보안팀과 경찰에 신고를 하는 등 강화된 긴급 대응 매뉴얼을 전 사원이 공유했다.

업계 관계자는 "고객의 갑질 문제는 법적 처벌도 필요하다는 여론이 커지면서 업체 차원에서도 적극 대응하고 있는 상황"이라며 "다만 지나친 대응은 고객 신뢰에 영향을 미칠 수 있기 때문에, 폭행 등 갑질 문제가 처음부터 발생하지 않도록 소비자 인식을 개선하기 위한 노력이 필요하다"고 강조했다.

한편, 블랙컨슈머가 사회적 이슈로 부상하면서 내년 트렌드 키워드로 '매너소비자(Manner Maketh the Consumer)'가 등장했다. 매너소비자는 감정 노동자를 보호하는 질적 변화가 필요하다는 움직임으로, 지금까진 무조건 고객에게 친절을 요구했다면 이제는 소비자 매너와 균형을 이루는 '워커밸'(worker-customer-balance)을 지향한다는 의미다.  

[사진=신세계백화점]

 

bom224@newspim.com

CES 2025 참관단 모집

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
尹지지율 2%p↓, 26.9%…"김 여사 논란 등 영향" [서울=뉴스핌] 박성준 기자 = 윤석열 대통령의 지지율이 소폭 하락해 20%대 중후반을 기록했다는 여론조사 결과가 31일 발표됐다. 종합뉴스통신사 뉴스핌 의뢰로 여론조사 전문업체 미디어리서치가 지난 28일~29일 이틀간 전국 만 18세 이상 남녀 1001명에게 물은 결과 윤 대통령의 국정운영에 대한 긍정평가는 26.9%로 집계됐다. 부정평가는 71.9%로 나타났다. '잘 모름'에 답한 비율은 1.2%다. 지난 조사 대비 긍정평가는 2.0%포인트(p) 하락했고 부정평가는 3.5%p 상승했다. 긍정평가와 부정평가 간 격차는 45.0%p다. 연령별로 보면 40대에서 긍·부정 평가 격차가 극명하게 드러났다. 만 18세~29세에서 '잘함'은 19.9% '잘 못함' 80.1%였고, 30대에서는 '잘함' 29.6% '잘 못함' 68.3%였다. 40대는 '잘함' 16.1% '잘 못함' 82.9%, 50대는 '잘함' 25.7% '잘 못함' 74.3%로 집계됐다. 60대는 '잘함' 32.2% '잘 못함' 67.3%였고, 70대 이상에서는 '잘함' 40.5% '잘 못함' 54.9%로 집계됐다. 지역별로는 서울 '잘함' 25.1%, '잘 못함'은 74.0%로 집계됐다. 경기·인천 '잘함' 27.8% '잘 못함' 70.8%, 대전·충청·세종 '잘함' 21.3% '잘 못함' 77.9%, 강원·제주 '잘함' 32.7% '잘 못함' 64.9%로 조사됐다. 부산·울산·경남 '잘함' 32.1% '잘 못함' 67.1%, 대구·경북은 '잘함' 36.8% '잘 못함' 62.1%로 집계됐다. 전남·광주·전북은 '잘함' 13.2% '잘 못함' 85.0%로 나타났다. 성별로도 남녀 모두 부정평가가 우세했다. 남성은 '잘함' 26.3% '잘 못함' 72.1%, 여성은 '잘함' 27.5% '잘 못함' 71.6%였다. 김대은 미디어리서치 대표는 여론조사 결과에 대해 "도이치모터스·명품백 논란, 선거 관련 의혹 등 김건희 여사 리스크가 증폭됐고, 한동훈 국민의힘 대표와 '빈손 회동'이후 당정 갈등 심화로 전통적인 핵심 지지층인 70대 이상과 영남권에서도 지지율이 하락했다"고 분석했다. 신율 명지대 정치외교학과 교수는 "(윤 대통령 지지율 하락의) 근본적인 원인은 불통 이미지 때문"이라며 "불통이라는 것은 여론에 대한 반응성이 떨어진다는 이야기다. 김건희 여사와 관련한 논란이 대표적인 사례"라고 평가했다. 그는 "김 여사 관련한 사과를 하는 것도 이미 늦었다"며 "윤 대통령은 법조인 출신이라 법적으로 문제가 없으면 괜찮다고 생각하는 것 같은데 국민 인식은 그렇지 않다"고 설명했다. 그러면서 "김 여사 문제에 대해 제대로 된 해결책을 제시하면 지지율이 오를 수 있지만 그렇게 하지 않으면 지지율 반등은 힘들어 보인다"고 덧붙였다. 이번 여론조사는 성·연령·지역별 인구비례 할당 추출 방식으로 추출된 표본을 구조화된 설문지를 이용한 무선(100%) ARS 전화조사 방식으로 실시했으며 응답률은 3.3%, 표본오차는 95% 신뢰수준에 ±3.1%p다. 통계보정은 2024년 1월말 행정안전부 주민등록 인구통계를 기준으로 성별 연령별 지역별 가중 값을 부여(셀가중)했다. 자세한 내용은 중앙선거여론조사심의위원회 홈페이지를 참조하면 된다. parksj@newspim.com 2024-10-31 06:00
사진
국민 3명 중 2명 "김건희 여사 특검 실시해야" [서울=뉴스핌] 지혜진 기자 = 국민 3명 중 2명은 윤석열 대통령 부인 김건희 여사의 각종 의혹에 대해 특별검사법 실시의 필요성을 인식한다는 여론조사 결과가 31일 발표됐다. 여론조사 전문기관 미디어리서치가 종합뉴스통신사 뉴스핌의 의뢰로 지난 28~29일 이틀간 전국 만 18세 이상 남녀 1001명을 대상으로 ARS(자동응답시스템) 조사 결과 '더불어민주당에서 김건희 여사의 도이치모터스 주가조작, 공천 개입 등이 포함된 총 14가지 의혹들에 대해 특검법을 재발의했다. 김 여사 특검 실시에 대해 어떻게 생각하느냐'는 질문에 '실시해야 한다' 66.2%, '실시해서는 안 된다' 26.0%, '잘 모름'은 7.9%로 응답했다. 연령별로는 40대, 만18세~29세, 50대 순으로 실시해야 한다는 의견이 높았다. 70대 이상을 제외하고는 실시해야 한다는 의견이 과반을 차지했다. 40대는 '실시해야 한다'고 응답한 비율이 81.2%에 달했다. 반면 '실시해서는 안 된다'는 12.7%에 그쳤다. 만18세~29세는 '실시해야 한다' 76.5%, '실시해서는 안 된다' 19.0%, '잘 모름'은 4.5%로, 50대는 '실시해야 한다' 69.9%, '실시해서는 안 된다' 25.0%, '잘 모름'은 5.1%로 나타났다. 30대는 '실시해야 한다' 62.0%, '실시해서는 안 된다' 34.3%, '잘 모름'은 3.7%로, 60대는 '실시해야 한다' 57.5%, '실시해서는 안 된다' 33.7%, '잘 모름'은 8.8%로 응답했다. 70대는 '실시해야 한다' 45.5%, '실시해서는 안 된다' 33.7%, '잘 모름'은 20.8%였다. 지역별로는 광주·전남·전북, 대전·충청·세종, 서울, 경기·인천, 부산·울산·경남, 강원·제주, 대구·경북 순으로 실시해야 한다는 여론이 우세했다. 대구·경북을 제외한 모든 지역에서 김 여사 특검법에 찬성하는 의견이 절반 이상으로 집계됐다. 광주·전남·전북은 '실시해야 한다' 78.4%, '실시해서는 안 된다' 15.4%, '잘 모름'은 6.2%, 대전·충청·세종은 '실시해야 한다' 72.9%, '실시해서는 안 된다' 24.6%, '잘 모름'은 2.5%로 나타났다. 서울은 '실시해야 한다' 68.7%, '실시해서는 안 된다' 24.8%, '잘 모름'은 6.5%, 경기·인천은 '실시해야 한다' 67.4%, '실시해서는 안 된다' 25.6%, '잘 모름'은 7.0%였다. 부산·울산·경남은 '실시해야 한다' 62.5%, '실시해서는 안 된다' 27.5%, '잘 모름'은 10.1%로, 강원·제주는 '실시해야 한다' 59.3%, '실시해서는 안 된다' 21.2%, '잘 모름'은 19.5%로 응답했다. 대구·경북은 '실시해야 한다' 46.3%, '실시해서는 안 된다' 41.1%, '잘 모름'은 12.6%였다. 지지 정당별로는 국민의힘을 제외한 모든 정당에서 실시해야 한다는 의견이 압도적이었다. 더불어민주당 지지층은 '실시해야 한다' 95.5%, '실시해서는 안 된다' 2.7%, '잘 모름'은 1.8%, 조국혁신당 지지층은 '실시해야 한다' 90.8%, '실시해서는 안 된다' 5.8%, '잘 모름'은 3.3%로 나타났다. 진보당 지지자들은 '실시해야 한다' 77.0%, '실시해서는 안 된다' 23.0%, '잘 모름'은 0%였다. 보수 성향의 개혁신당 지지층은 '실시해야 한다' 87.6%, '실시해서는 안 된다' 6.4%, '잘 모름'은 6.0%였다. 지지정당이 없다고 응답한 층도 '실시해야 한다' 79.1%, '실시해서는 안 된다' 15.0%, '잘 모름'은 5.9%로 특검에 찬성하는 여론이 더 컸다. 국정 지지별로는 응답층의 의견이 극명하게 엇갈렸다. 윤석열 정부가 잘 못하고 있다고 답한 이들은 김건희 특검법에 대해 '실시해야 한다'고 응답한 이들이 88.8%에 달한 반면, 정부가 잘하고 있다고 평가한 응답층은 '실시해서는 안 된다'가 78.6%로 나타났다. 한편, 성별로는 차이가 두드러지지 않았다. 남녀 각각 '실시해야 한다'고 응답한 이들이 67.4%, 64.9%로 나타났다. 김대은 미디어리서치 대표는 "전통적인 보수 지지층인 60~70대 이상과 영남권에서 조차 김 여사 특검을 실시해야 한다는 응답이 높게 나오면서 특검이 대세로 굳어지고 있다"며 "최근 한동훈 국민의힘 대표가 특별감찰관 추천을 대안으로 제시했지만 특감은 한계가 있는 등 국민 다수가 원하는 건 '특감'이 아니라 '특검'이라는 결과"라고 분석했다. 이번 조사는 무선 RDD 활용, ARS를 통해 진행됐다. 신뢰 수준은 95%, 표본 오차는 ±3.1%p, 응답률은 3.3%다. 자세한 조사 개요 및 내용은 미디어리서치 홈페이지와 중앙선거여론조사심의위원회 홈페이지를 참조하면 된다. heyjin@newspim.com 2024-10-31 06:00
안다쇼핑
Top으로 이동