[뉴스핌=양창균 기자] 통신업계에서 LG유플러스의 위상이 한층 강화되고 있다. 과거 통신업계 만년 3위라는 굴레를 벗고 자신감도 어느 때 보다 충만하다. 창사이래 침체의 늪에 빠졌던 LG유플러스에 활력을 불어 넣은 주인공은 이상철 LG유플러스 부회장이다.

이 부회장은 취임 첫해 부터 달랐다. 지난 2010년 이 부회장은 LG텔레콤 LG데이콤 LG파워콤등 LG통신3사의 통합조직인 LG유플러스 대표이사로 취임했다. 이후 이 부회장은 남다른 통찰력과 유무선을 아우르는 통합의 리더십을 바탕으로 통신시장의 패러다임을 바꿔 나갔다. LG그룹 구본무 회장이 '추격자에서 벗어나 시장 선도자로 변신하라'는 주문과 궤를 같이 한 것.

이 부회장이 선택한 시장선도전략은 고객이었다. 이 부회장은 평소 입버릇처럼 자주 쓰는 "모든 생각의 중심은 고객"이라는 말에서도 잘 묻어난다. 고객이 말하지 않고 생각도 못하고 있지만 고객이 진정으로 원하는 'wants(원츠)'를 읽고 이에 부합하는 서비스를 제공해야 한다는 게 이 부회장의 지론이다.

이상철 LG유플러스 부회장(사진 좌측)이 고객중심경영 일환으로 현장을 찾아 직원들의 목소리를 직접 청취하고 격려하고 있다.

이 부회장 스스로도 생생한 고객의 생각을 얻어 서비스에 반영하기 위해 고객 접점을 자주 찾았다. 수도권을 비롯해 부산 광주 제주 원주 대구등 현장경영에 시동을 걸었다. 특히 지방 출장시에는 직영점과 네트워크, 고객센터 방문은 절대 거르지 않는다.

이 부회장 취임 후 항상 '정말 고객이 원하는 게 이걸까요? 이것이 고객에게 어떤 가치를 줄까요?'란 질문이 자연스럽게 나올 정도로 임직원들의 마인드도 변했다.

특히 이 부회장은 평소 리더들에게 "오늘은 여러분들이 고객이 되고 CEO가 되어 냉철하게 생각해 보는 시간을 갖자"며 "LTE 시대에 시장을 선도할 수 있는 키(key)는 타이밍(Timing)과 밸류 퀄리티(Value Quality)"라고 강조해 왔다.

그는 "고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해서는 선견과 선결 선행이 필요하다"며 "먼저 보고, 먼저 결단하고, 먼저 행동에 옮기는 리더만이 고객에게 최상의 가치를 제공할 수 있는 타이밍을 잡을 수 있다"고 강조했다.

밸류 퀄리티에 대해서도 이 부회장은 "고객가치 품질을 지수화 해 지속적으로 관리하고 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션을 통해 우리가 고객에게 어떠한 수준의 가치를 제공하는지 정확하게 알아야 고객이 칭찬하는 서비스를 만들 수 있을 것"이라고 말했다.

이 부회장은 "고객과 만나는 모든 접점에서 LG유플러스는 무언가 다르다는 평가가 나올 수 있도록 아주 작은 곳에서도 고객과의 신뢰를 지켜야 한다"며 "고객과의 신뢰만큼은 감히 아무도 따라올 수 없고 등수를 매길 수 없는 무등(無等)의 경지에 이르러야 한다"며 '무등 고객론'을 펼치기도 했다.

LG유플러스가 LTE 시대 도입과 함께 수많은 최초를 기록하고 있는 배경이기도 하다.

LTE 가입자수와 더불어 모바일 가입자수와 APRU(가입자당매출) 그리고 시장점유율 증대 등으로 이어지며 긍정적인 효과를 보이고 있는 것이다. 또한 u+tv G와 홈보이 등의 유선상품도 주목받으며 인기를 끄는 등 유무선이 함께 성장하는 시너지 효과도 이루어 내고 있다.

LG유플러스는 또 지난 8월 주파수 경매를 통해 글로벌 LTE 주파수 대역인 2.6GHz에서 통신 3사 중 가장 넓은 주파수폭을 확보해 고객들에게 다운로드는 물론 업로드 속도도 기존보다 두 배 빠른 광대역 LTE 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련하기도 했다.



[뉴스핌 Newspim] 양창균 기자 (yangck@newspim.com)