감성 서비스·고객 세분화 관리...방문 빈도 높여
[뉴스핌=김지나 기자] 롯데백화점은 불황을 극복하기 위해 고객관계관리(CRM) 마케팅을 더욱 강화한다고 9일 밝혔다.
장기 소비침체 시대에 가격 할인과 단기적인 프로모션은 더 이상 백화점의 장기적인 미래를 보장하지 못한다는 판단에서다.
롯데백화점은 CRM마케팅 방안으로 '우수고객 매장 방문 빈도 높이기' '감성 마케팅 서비스 강화' '고객 세분화 관리' 등 3가지를 실천하기로 했다.
롯데백화점 고객전략팀은 현재 방문이 급격히 줄어들고 있는 고객을 관리하기 위해 고객 이탈경보시스템을 만들어 가동 중이다. 지속적인 관계 유지가 장기적인 매출 증대로 이어지기 때문이라는 게 회사측 설명이다.
특히 우수 고객이 방문을 늘리는 방안으로 감성 서비스를 강화한다. 갤러리 문화홀 등 롯데백화점의 다양한 문화시설을 활용한 연계 프로그램과 고객라운지 등 MVG 편의시설의 지속적인 개선을 통해 적극적으로 내점을 유도 한다는 계획이다.
롯데백화점은 고객전략팀은 이같은 관리의 개선을 위해 선행 과제로 고객을 바르게 이해하는 것이라고 판단하고 고객을 세분화해 맞춤형 마케팅을 펼치고 있다.
기존의 단순 매출 순위별 고객 등급 구분과는 별도로 고객의 매장 이용 행태에 따라 보다 더욱 세분한 것이다.
대표적으로 30~40대 여성고객을 '아동지향형'과 '외모관심형' 으로 분류했다. 자신보다는 자녀를 위한 투자가 많은 아동지향형 고객에게는 아동복 유아용품과 같은 상품 정보제공은 물론 자녀를 위한 사은품도 준비가 된다. 자신의 외모에 투자하는 구매성향이 강한 고객에게는 각종 패션상품 제안 외에도 패션강좌, 네일케어 서비스 등 미용정보를 제공한다.
롯데백화점 마케팅부문장 이갑 상무는 "장기적인 불황을 극복하기 위해서는 다양하고 좋은 상품과 함께 감성적인 서비스가 조화돼야 한다"며 "이러한 원칙에 의거하여 고객들이 만족스러운 쇼핑을 즐길 수 있도록 지속적으로 개선해 나가겠다"고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 김지나 기자 (fresh@newspim.com)