[뉴스핌=신동진 기자] 최근 기업들이 블랙컨슈머 문제로 몸살을 앓고 있다.
블랙컨슈머(Black Consumer)란 '기업을 상대로 구매한 상품에 대해 보상금 등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자'를 말한다.
6일 복수의 관련 기업에 따르면, 최근 '블랙컨슈머'들의 행태는 더욱 과감해 지고 있다. 상품이나 서비스의 하자를 공식적인 문제제기 창구인 소비자 관련 기관을 거치지 않고, 해당기업에 직접 보상금을 요구하고 있는 것.
실제 지난해 경기도 소비자보호정보센터가 국내 51개 식품업체를 대상으로 조사한 결과, 94.1%에 이르는 48개 업체가 블랙컨슈머의 민원을 경험한 적이 있다고 답했다.
예전보다 블랙컨슈머가 늘어났느냐는 질문에는 42개 업체(82.4%)가 '그렇다'라고 대답했다.
단적으로 A기업의 경우는 이 같은 블랙컨슈머 문제를 적나라하게 보여준다.
지난해 11월 세탁기에 불이 났다는 신고가 경찰과 소방서 등에 접수됐다. 이 문제로 A기업은 발칵 뒤집혔다. 신고를 한 소비자를 찾고, 문제의 세탁기를 수거해 조사하기를 며칠.
결국 세탁기 화제 사건은 세탁기 위해 놓은 양초가 발화의 원인으로 결론이 났다.
하지만 이와 관련해 소비자는 언론에 제보하겠다는 주장과 함께 사고 배상을 강하게 요구해 A기업이 혀를 내둘렀다.
업계 한 관계자는 "특히 최근에는 인터넷 블로그나 게시판, 언론 등에 관련 사건을 제보한 뒤 이를 빌미로 기업에 뒷거래를 요구하는 경우가 종종 발생하고 있다"고 토로했다.
최근 한 소비자가 지난 2008년에도 휴대전화 문제점을 기업에 제시하며 환불을 받은데 이어, 동종업계를 넘나들며 지난해 추가로 3차례 환불을 받아 물의를 일으킨 바 있다. 이 소비자는 같은 수법으로 여러차례 휴대폰, 노트북 등 다양한 제품의 문제점을 제기하며 업체들을 괴롭히다 블랙컨슈머로 적발됐다.
문제는 심각하지만 기업들의 블랙컨슈머 대응은 쉽지 않다. 기업들의 경우 블랙컨슈머가 제기하는 이슈에 대해 즉각적인 파악이 어려울 뿐만 아니라, 이를 초기에 적절히 대체하지 못할 경우 제품이나 기업의 이미지에 큰 타격을 입을 수 있기 때문이다.
이런 이유로 블랙컨슈머의 증가는 지속되고 있다. 하지만 이 같은 블랙컨슈머 문제는 기업의 서비스 비용이나 제반 비용 증가로 이어져 해당기업뿐만 아니라 일반 소비자에게도 적잖은 피해를 남긴다.
제조업체 한 관계자는 "해당 제조사 제품이 아닌데도 언론 제보를 빌미로 막무가내로 손해 배상을 요구하는 사례도 빈발하고 있다"면서 "사실 여부와 관련없이 언론 보도로 인한 기업 이미지 실추 등을 우려해 적극적인 대응이 어려운 것이 현실"이라고 하소연했다.
블랙컨슈머(Black Consumer)란 '기업을 상대로 구매한 상품에 대해 보상금 등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자'를 말한다.
6일 복수의 관련 기업에 따르면, 최근 '블랙컨슈머'들의 행태는 더욱 과감해 지고 있다. 상품이나 서비스의 하자를 공식적인 문제제기 창구인 소비자 관련 기관을 거치지 않고, 해당기업에 직접 보상금을 요구하고 있는 것.
실제 지난해 경기도 소비자보호정보센터가 국내 51개 식품업체를 대상으로 조사한 결과, 94.1%에 이르는 48개 업체가 블랙컨슈머의 민원을 경험한 적이 있다고 답했다.
예전보다 블랙컨슈머가 늘어났느냐는 질문에는 42개 업체(82.4%)가 '그렇다'라고 대답했다.
단적으로 A기업의 경우는 이 같은 블랙컨슈머 문제를 적나라하게 보여준다.
지난해 11월 세탁기에 불이 났다는 신고가 경찰과 소방서 등에 접수됐다. 이 문제로 A기업은 발칵 뒤집혔다. 신고를 한 소비자를 찾고, 문제의 세탁기를 수거해 조사하기를 며칠.
결국 세탁기 화제 사건은 세탁기 위해 놓은 양초가 발화의 원인으로 결론이 났다.
하지만 이와 관련해 소비자는 언론에 제보하겠다는 주장과 함께 사고 배상을 강하게 요구해 A기업이 혀를 내둘렀다.
업계 한 관계자는 "특히 최근에는 인터넷 블로그나 게시판, 언론 등에 관련 사건을 제보한 뒤 이를 빌미로 기업에 뒷거래를 요구하는 경우가 종종 발생하고 있다"고 토로했다.
최근 한 소비자가 지난 2008년에도 휴대전화 문제점을 기업에 제시하며 환불을 받은데 이어, 동종업계를 넘나들며 지난해 추가로 3차례 환불을 받아 물의를 일으킨 바 있다. 이 소비자는 같은 수법으로 여러차례 휴대폰, 노트북 등 다양한 제품의 문제점을 제기하며 업체들을 괴롭히다 블랙컨슈머로 적발됐다.
문제는 심각하지만 기업들의 블랙컨슈머 대응은 쉽지 않다. 기업들의 경우 블랙컨슈머가 제기하는 이슈에 대해 즉각적인 파악이 어려울 뿐만 아니라, 이를 초기에 적절히 대체하지 못할 경우 제품이나 기업의 이미지에 큰 타격을 입을 수 있기 때문이다.
이런 이유로 블랙컨슈머의 증가는 지속되고 있다. 하지만 이 같은 블랙컨슈머 문제는 기업의 서비스 비용이나 제반 비용 증가로 이어져 해당기업뿐만 아니라 일반 소비자에게도 적잖은 피해를 남긴다.
제조업체 한 관계자는 "해당 제조사 제품이 아닌데도 언론 제보를 빌미로 막무가내로 손해 배상을 요구하는 사례도 빈발하고 있다"면서 "사실 여부와 관련없이 언론 보도로 인한 기업 이미지 실추 등을 우려해 적극적인 대응이 어려운 것이 현실"이라고 하소연했다.