[서울=뉴스핌] 이윤애 기자 = 삼성화재는 소비자보호 인식을 높이고 불완전판매를 예방하기 위해 영업 현장을 대상으로 '완전판매 행사'를 진행한다고 10일 밝혔다.

이번 행사는 보험 판매 과정에서 준수해야 하는 약관 전달과 주요 내용 설명 등 소비자보호 관련 사항을 영업조직이 다시 점검하도록 마련됐다.

삼성화재는 인공지능(AI)을 활용해 제작한 만화와 노래를 배포하고 퀴즈 이벤트를 진행하는 등 참여형 교육 콘텐츠를 구성했다. 완전판매 관련 핵심 내용을 담은 '완판Song'도 제작해 영업 현장에서 소비자보호 준수사항을 익힐 수 있도록 했다.

이번 행사는 삼성화재가 지난해부터 추진해 온 '고객중심 경영 실천 3단계 시리즈'의 마지막 단계다. 1단계는 소비자정책팀, 2단계는 전사 소비자보호 관련 업무 담당자를 대상으로 진행했으며, 3단계는 고객과 직접 접하는 영업조직을 대상으로 실시한다.

삼성화재는 소비자 의견을 경영에 반영하기 위한 '고객패널' 제도도 운영하고 있다. 지난해부터 매월 고객패널을 진행하고 있으며 지난 8월에는 제39기 고객패널을 출범했다. 고객패널은 보상 업무와 각종 부가서비스를 직접 체험한 뒤 개선 의견을 제안한다.

소비자보호 활동도 사후 대응에서 사전 예방 중심으로 확대하고 있다. 소비자보호 부서가 상품 개발 단계부터 상품 구조와 약관 문구, 계약 관련 서류, 보상 지침 등을 검토하고 소비자 불편이나 민원 발생 가능성이 있는 사안은 관련 부서와 선제적으로 개선하고 있다.

판매 중인 상품에서 소비자 불만 증가 등 이상 징후가 나타날 경우 대응할 수 있도록 판매 중지 기준과 절차도 마련해 운영하고 있다. 반복적으로 발생하는 소비자 불만 가운데 예방 가능한 사항은 시스템과 업무 프로세스 개선을 통해 해소한다는 방침이다.

삼성화재에 따르면 올해 7~8월 평균 민원 건수는 1분기보다 30% 감소했다.

삼성화재 관계자는 "고객의 불편이 발생하기 전에 우려되는 사항을 발견하고 개선하는 예방 조치가 중요하다"며 "앞으로도 상품 개발부터 판매, 보상에 이르는 전 과정에서 고객 중심의 소비자보호 활동을 강화해 나갈 것"이라고 말했다. 

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