"고객은 쿠팡 존재 이유…심려·불편 다시 한번 사과"
"운영 전반에 혁신·자동화 도입…로켓배송 잠재력 높아"
[서울=뉴스핌] 이성화 기자 = 김범석 쿠팡Inc 의장이 지난해 11월 발생한 대규모 개인정보 유출 사태에 대해 직접 사과하며 미래 구축에 집중해 고객 기대에 부응하겠다고 밝혔다.
개인정보 유출 사태 이후 김 의장이 사과 입장문을 공개한 적은 있으나 공식석상에서 육성으로 입장을 발표한 것은 이번이 처음이다.
김범석 의장은 27일(한국시간) 열린 지난해 4분기 및 연간 실적 발표 컨퍼런스콜에서 "개인정보 사고로 인해 고객 여러분에게 끼친 심려와 불편에 대해 다시 한번 사과드린다"고 말했다.
◆"고객은 쿠팡 존재의 유일한 이유"
그는 "쿠팡이 지금까지 만들어온 모든 것은 '고객 감동'이라는 단 하나의 목표에 집중한 결과"라며 "고객은 우리가 존재하는 유일한 이유이며, 고객 신뢰를 얻기 위해 매일 노력하고 있다"고 강조했다.
이어 "쿠팡에서 고객 기대에 부응하지 못하는 것보다 심각한 일이 없다"며 "더 나은 모습을 보여드려야 한다는 것을 잘 알고 있으며 반드시 그렇게 하겠다"고 덧붙였다.
김 의장은 "모든 활동의 중심은 고객 신뢰에 있다"며 고객 감동 선사에 집중하겠다고 했다. 그는 "쿠팡 창립 후 고객들은 가장 폭넓은 상품군과 일상 속 절약, 비교할 수 없는 배송 경험을 바탕으로 리테일에서 최고의 종합적 경험을 제공하는 기업으로 쿠팡을 신뢰하게 됐다"며 "그 경험은 수십억 달러 투자와 수년에 걸친 혁신이 만든 결실"이라고 설명했다.
그러면서 "그 과정에서 구축된 독자적인 네트워크는 오늘날 수십만 개의 브랜드와 판매자의 생계를 뒷받침하고 있다"며 "수만명의 헌신적인 임직원이 수천만 고객에게 완벽한 경험을 제공한다는 단 하나의 목표에 전념하고 있다"고 말했다.
김 의장은 "장기적 안목으로 장기 투자를 하고, 필요시 어려운 길을 택해 '트레이드 오프(한쪽을 위해 다른 쪽을 희생하는 상황)'를 깨고 고객 감동 선사에 집중하는 건 쿠팡을 항상 차별화한 요소"라고 했다.
◆"운영 전반에 혁신·자동화 도입…미래 구축에 집중"
4분기 실적과 관련해서는 "고객 경험 개선과 서비스 비용을 낮추는 것을 목표로, 운영 전반에 걸쳐 더 높은 수준의 혁신과 자동화를 도입하고 있다"며 "미래를 구축하는 데에 계속 집중하겠다"고 밝혔다.
김 의장은 특히 로켓배송 투자로 인한 성장 잠재력을 높이 평가했다. 그는 "브랜드 상품 라인업 확대를 위해 적극 투자하고 있고, 현재 잠재력은 훨씬 못 미친다고 생각한다"며 "로켓그로스(FLC) 판매자는 쿠팡의 수십억 달러 규모의 기술과 배송, 풀필먼트 물류 인프라를 활용해 이 기회를 더 확대할 수 있다"고 말했다.
그러면서 "고객은 끊임없이 확대하는 카탈로그로 로켓배송 편리함을 누리고, 기존 로켓배송과 로켓그로스 통해 수천만 개의 상품을 제공하는 길이 열릴 것"이라며 "지금은 그 여정의 시작점"이라고 덧붙였다.
성장 사업과 관련해서는 "대만 사업은 4분기 매출이 전년 동기 대비 세 자릿수 성장을 재차 기록하며 초고속 성장을 이어가고 있다"며 "상품군 확장이 더 많은 카테고리로 넓어지고, 풀필먼트와 배송 운영 속도와 신뢰도가 개선되고 있다는 점에 힘입은 결과"라고 설명했다.
김 의장은 "대만 내에 자체적인 라스트마일 물류 역량을 구축하는 비전은 빠르게 현실화하고 있으며, 대만 전역의 70%를 커버해 지난해 12월 기준 약 75%의 물량이 자체 라스트마일 물류 네트워크로 익일 배송 중"이라고 했다.
다만 성장은 항상 선형적인 궤적을 따르지 않는다는 점도 함께 언급했다. 그는 "쿠팡 비즈니스는 직소싱, 실물 재고, 이동 인력과 인프라를 갖춘 실제 리테일, 풀필먼트 물류 운영 체계를 구축한 만큼 단순 '온라인 마켓플레이스'가 아니다"라며 "다양한 투입 요소를 올바르게 확장하려면 신중한 속도 조절이 필요하며, 이에 따라 분기별 성장률이 달라질 수 있다"고 전망했다.
김 의장은 "쿠팡은 고객 경험이나 장기적인 확장성을 저해하지 않으면서 수요를 충족할 수 있도록 공격적 투자를 계속하겠다"고 말했다.
쿠팡이츠에 대해서는 "지속적으로 잠재력을 보고 있고 고무적"이라며 "일본 '로켓나우' 음식배달 사업을 통해 시장 기회와 고객이 가장 주시하는 가치에 대해 깊이 이해하게 됐으며 초기 단계지만 고객 유지율과 참여 추세가 유망하다"고 했다.
또 2023년 인수한 명품 플랫폼 파페치에 대해 "인수 후 처음으로 전년 동기 대비 매출이 성장했고, 전반적 재무지표도 긍정적"이라며 "방대한 상품 구성과 프리미엄급 배송, 반품 서비스를 결합해 전 세계 고객에게 새로운 가치를 제공할 것"이라고 밝혔다.
김 의장은 마지막으로 "쿠팡과 고객, 비즈니스 파트너 모두에게 어려운 시기로 기억되겠지만 이 과정에서 보여준 쿠팡 팀의 대응에 대해 자랑스럽게 생각한다"며 "고객에게 최우선으로 집중하면서도 개인정보 사고에 대응했고, 동시에 시스템을 강화해 회사의 장기적 성공 기반을 다지기 위해 노력했다"고 평가했다.
shl22@newspim.com
