Self-RAG 기술로 응답 정확도·신뢰도 향상
고객 만족도 50%포인트 상승, 시차 없는 대응 가능
[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = LG유플러스가 고객 편의 강화를 위해 로밍 챗봇에 대규모언어모델(LLM)을 도입, 가입 절차를 기존 10단계에서 4단계로 줄였다.
19일 LG유플러스는 로밍 챗봇에 대규모언어모델을 적용해 서비스 절차를 대폭 간소화했다고 밝혔다. 이번 기능 개선으로 로밍 가입 과정이 기존 10단계에서 4단계로 약 60% 단축됐다.
기존의 규칙기반(룰베이스) 챗봇은 사전에 설정된 질문 버튼을 단계별로 눌러야 해 원하는 답변을 얻기까지 시간이 걸리고, 고객의 다양한 요구에 대응하기 어려웠다. 예컨대 로밍 상품 가입 시에는 상품 검색부터 방문 국가, 일정 선택까지 순차적으로 진행해야 했다.
대규모언어모델이 적용된 새 로밍 챗봇에서는 고객이 "10월 26일부터 30일까지 다낭 갈 건데 로밍 어떻게 해?"처럼 자연스럽게 문의하면, 챗봇이 자동으로 국가와 기간에 맞는 요금제를 추천한다. 이후 고객이 요금제와 이용 시작 시간을 선택하고 가입 의사를 확인하면 절차가 완료된다.
이로써 챗봇을 통한 로밍 가입 시간이 평균 1분 이내로 줄었으며, 해외 체류 중 시차에 관계없이 실시간 대응이 가능해졌다. LG유플러스에 따르면 대규모언어모델 기반 챗봇 도입 이후 로밍 서비스의 순고객추천지수(NPS)는 기존 대비 50%포인트 이상 상승했다.
이번 업그레이드로 로밍 챗봇은 단순한 질의응답 수준을 넘어 대화의 맥락을 이해하고 가입·변경·해지까지 수행할 수 있는 실행형 AI 에이전트로 발전했다. LG유플러스는 이를 위해 Self-RAG(Self-Reflective Retrieval-Augmented Generation, 자기반성 검색 증강 생성) 기술을 도입했다. 이 기술은 LLM이 생성한 응답의 근거와 유용성을 스스로 검토해 품질을 향상시키는 기능을 갖췄다.
회사 측은 이번 로밍 챗봇 개선을 계기로 대규모언어모델을 고객 상담 시나리오 전반으로 확대 적용할 방침이다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 "복잡하고 다양한 고객 문의에 보다 유연하게 대응하기 위해 챗봇에 LLM을 도입했다"며 "앞으로 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 발전시켜 차별적 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다.
dconnect@newspim.com
