[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = LG유플러스는 IPTV, 사물인터넷(IoT) 등 홈 서비스를 설치·수리(A/S)하는 현장 조직에 AI 업무 비서를 적용했다고 9일 밝혔다. 이 서비스는 회사의 통신 특화 소형언어모델 '익시젠'을 기반으로 개발돼 지난 7월부터 앱 형태로 운영되고 있다.

이 AI 업무 비서는 홈 서비스 기술 및 상품 관련 400건 이상의 매뉴얼을 학습해 표준화된 정보를 제공한다. 현장 직원이 단순 키워드 검색이 아닌 대화형 방식으로 문제 해결 방안을 찾을 수 있어, 의도를 빠르게 이해하고 정확한 조치 절차를 안내하는 것이 특징이다.

LG유플러스에 따르면 홈 서비스 AI 업무 비서는 하루 평균 2800건 이상 활용되고 있다. 기존에는 설치 및 수리 현장에서 환경별 장애 원인을 파악하고 적절한 대응책을 찾기까지 시간이 걸렸지만, 이제는 AI 비서가 즉시 매뉴얼을 제시해 전문적인 대응이 가능해졌다.

사진은 현장에서 AI 업무 비서로 문제를 해결하는 현장 직원의 모습. [사진=LG유플러스]

또한 AI 비서를 통해 전국 현장에서 일원화된 정보를 제공할 수 있어, 고객이 있는 자리에서 즉시 정확한 안내가 가능하다. 이 과정에서 고객 신뢰도가 높아지고 서비스 품질도 균일해졌다는 설명이다.

LG유플러스는 향후 AI 업무 비서를 개통·A/S 데이터로 지속 학습시켜 고객 맞춤형 상담, 혜택 제공, 서비스 조회 등 다양한 기능을 수행하도록 고도화할 방침이다. 이를 통해 단순한 문제 해결을 넘어 고객의 상황에 최적화된 조언과 추천 서비스를 제공하는 '지능형 현장 비서'로 발전시킬 계획이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "LG유플러스의 AI 기술을 기반으로 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 고민한 끝에 현장에 도입하게 됐다"며 "앞으로도 고객 중심의 혁신을 이어가 홈 서비스만의 차별화된 경험을 전달하겠다"고 말했다.

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