[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = LG유플러스는 모바일과 홈 서비스 관련한 다양한 문의사항을 원스톱으로 해결하고, 가족구성원의 통신생활을 토탈케어할 수 있는 통합상담 조직 '우리가족상담팀'을 신설했다고 22일 밝혔다.

현재 서울을 비롯 대전, 대구, 부산, 전주, 광주 등 전국에 11개의 모바일 및 홈 고객센터를 운영 중인 LG유플러스는 우선 서울과 부산, 광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성하고, 직원들의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육을 집중 실시하고 있다.

지금까지 통신사들은 상담효율화를 위해 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화하고 서비스 유형별로 세분화된 상담조직과 전문 상담직원을 배치해 운영해 왔다. 고객센터 인입콜을 빠르게 분산시켜 상담시간을 줄일 수 있기 때문이다.

하지만 최근 동일 통신사의 모바일·홈 서비스를 함께 사용해 결합할인을 받는 이용자의 비중이 전체의 60~70%에 달하면서 기존의 운영방식으로는 변화된 서비스 이용 패턴에 효과적으로 대응하기 어려워졌다는 것이 LG유플러스의 분석이다. 실제로 서울 소재 LG유플러스 고객센터 두 곳의 인입콜을 분석한 결과 결합상품 상담을 위해 같은 날 한 이용자가 모바일과 홈 고객센터에 각각 전화하거나, 최초 연결된 상담사 대신 다른 상담사로 변경돼 안내받는 경우가 하루 평균 3600건에 달했다.

LG유플러스는 지난해 여러 해외 통신사들의 고객센터 운영 모범 사례를 분석해 벤치마킹했다. 그 결과 ▲쉽고 빠른 고객센터 연결 ▲다른 상담사로 콜 전환 최소화 ▲첫번째 상담으로 해결 ▲고객 셀프 처리 지원 등 고객과의 소통방식을 혁신키로 하고 올해 전담팀을 구성했다.

LG유플러스는 이를 통해 이용자 만족 증대, 해지율 감소, 추가 가입자 확보 기회까지 이어지는 성과를 거둘 것으로 기대하고 있다.

오는 9월부터는 통합상담 범위를 납부방법, 청구서 재발행 등 단순 업무 외 모바일·홈 서비스 종합 컨설팅까지 확대하고, 연내 우리가족상담팀을 다른 고객센터로 점진적으로 늘려나간다는 방침이다.

조중연 LG유플러스 CV운영그룹장(상무)는 "모바일·홈 통합상담 체계를 전체 고객센터로 확대해 고객 개인의 단순 상담을 넘어서 가족구성원의 통신 생활을 관리해주는 차별화된 상담경험을 제공할 것"이라고 강조했다.

nanana@newspim.com