온라인 유통매출 24% 늘 동안 오프라인은 8% 줄어
"코로나19가 '언택트 이코노미' 확신시킬 것"
[서울=뉴스핌] 나은경 송기욱 기자 = '구이용 부채살 일시품절' '노르웨이 간고등어살 일시품절' '모듬어묵 일시품절'…
지난 2월 19일 밤, 대구·경북 지역 쿠팡 이용자들 사이에선 한바탕 논란이 일었다. 쿠팡에서 사용자의 주소지를 대구로 설정하면 신선식품 새벽배송 서비스인 '로켓프레시' 상품이 모두 '일시품절'로 표기돼 아무것도 주문할 수 없었기 때문이다.
이 지역에서 코로나19 '31번 확진자' 이후 집단감염이 발생하자 쿠팡이 쿠팡맨들을 보호하기 위해 대구를 배제한 것 아니냐는 '음모론'까지 제기되자, 쿠팡은 대구·경북 지역 주문량이 폭발적으로 늘면서 발생한 일시적 전산장애라고 해명했다. 확진자가 대거 발생한 이날부터 주문량이 급증했고, 특히 대구·경북 지역은 평소 대비 4배 이상 늘어나 접속에 장애가 생겼다는 것이다.
쿠팡의 사례는 일시적 '해프닝'이라기보다 코로나발(發) '언택트 이코노미'의 개화를 알리는 사인에 가깝다. 산업통상자원부가 발표한 '2월 유통업체 매출 동향'에 따르면 전년 동기 대비 지난 2월 온라인 유통업체의 매출은 34.3% 증가했다. 같은 기간 백화점, 대형마트를 포함한 오프라인 유통업체의 매출은 7.5% 줄었다. 전국적인 '사회적 거리두기' 지침이 온라인 유통업체와 오프라인 유통업체의 희비를 가른 셈이다.
'언택트 이코노미'는 접촉을 뜻하는 '콘택트(contact)'에 부정을 뜻하는 접두사 '언(un)'을 붙여 소비자와 직원의 직접 대면 없이 이뤄지는 소비 행태를 의미하는 신조어다. 3년 전 김난도 서울대 소비자아동학부 교수의 '트렌드코리아 2018'에서 언급됐을 때만 해도 익숙지 않은 용어였지만 2년 새 우리 생활과 떼려야 뗄 수 없는 관계로 자리 잡았다. 특히 코로나19가 언택트 이코노미의 파급력을 높였다는 평가다.
◆ '드라이브스루'로 커피 사고 회의는 '줌'으로
온라인을 통한 완전한 비대면 서비스뿐 아니라 대면 접촉을 최소화한 서비스도 코로나19로 덩달아 이용률이 늘어났다. 자동차에 탄 상태에서 주문한 음료나 음식을 테이크아웃하는 스타벅스의 '드라이브스루'나 맥도날드의 '맥드라이브'가 대표적이다. 스타벅스는 지난 1~2월간 드라이브스루 주문 건수가 전년 동기 대비 32% 성장했다고 밝혔다. 맥도날드도 2월 중순을 전후해 맥드라이브의 3주간 매출이 이전 3주보다 20% 증가했다고 설명했다.
재택근무 기업이 늘면서 영상회의를 비롯한 협업 솔루션을 제공하는 정보통신기술(ICT) 기업들도 수혜를 봤다.
클라우드 기반 영상회의 서비스인 '줌 비디오 커뮤니케이션'은 코로나19가 확산되기 전인 4개월 전보다 일일 이용자 접속자 수(MAU)가 20배 늘었다. 주가도 함께 치솟아 연초 60달러 수준에서 지난 3월 중순에는 159달러에 육박했다.
국내 기업인 웍스모바일의 협업 솔루션 '라인웍스'는 전체 고객사의 사용량이 지난 2월 말부터 급증하기 시작해 주간 평균 사용량 중 그룹 음성통화 15배, 영상통화 7배, 화면공유는 6배까지 늘었다. 후발주자인 NHN '토스트 워크플레이스 두레이' 역시 코로나19 프로모션 이후 신규가입자 450여 곳이 추가됐고, 3월 화상회의 접속률은 전월 대비 25배 급증했다.
NHN 관계자는 "이번 기회를 통해 클라우드 기반의 업무 협업 플랫폼에 대한 관심과 스마트워크 환경 구축이 본격화될 수 있을 것"이라며 기대감을 드러냈다.
◆ 직격탄 맞은 면세점·백화점…콜센터는 보안 우려에도 재택근무 실시
대면 서비스를 제공하는 기업은 반대로 비상사태를 맞았다. 음식료 등 필수재 소비는 늘었지만 의류나 명품 소비는 급감했다. 이에 따라 백화점, 면세점을 운영하는 기업들은 눈에 띄는 매출 감소에 곤혹스러워하고 있다.
특히 면세점업계는 코로나19의 영향을 정면으로 받았다. 한화투자증권에 따르면 지난 2월 면세점 매출액은 총 1조1000억원으로 전년 동기 대비 36.7% 감소했다. 국내외 여행 자제에 따른 수요 감소가 영향을 미쳤다는 분석이다. 외국인 방문객 수는 전년 동기 대비 46.1%, 내국인은 56.8% 각각 감소해 사회적 거리두기가 업계에 미친 영향을 실감케 했다. 실적 악화로 한화갤러리아타임월드와 두타면세점, 탑시티면세점은 이미 폐업 수순을 밟았다. 백화점과 대형마트 역시 상황은 비슷하다. 외출을 자제하는 분위기가 형성되자 전년 대비 백화점은 21.4%, 대형마트는 10.6%가량 매출이 줄었다.
갑작스러운 상황에 각 회사의 콜센터들도 혼란스럽다. 3월 들어 주요 기업들이 속속 재택근무를 시작했지만 콜센터들은 고객 개인정보 유출 우려로 쉽게 재택근무를 시행하지 못했다.
한 통신사 관계자는 "외부에서 클라우드에 접속하면 콜을 받을 수는 있지만, 직원이 개인정보를 수기로 작성하는 등의 방식으로 고객의 개인정보가 유출되는 보안 문제가 있을 수 있어 센터에서 콜을 받아 왔다"고 설명했다.
하지만 지난 3월 중순 콜센터가 코로나19의 우범지대로 지목되면서 잠정폐쇄, 재택근무, 유연근무제 등의 조치를 취하는 것이 불가피하게 됐다. 이 같은 조치로 업무 현장은 어수선해진 반면, 콜센터로 들어오는 문의 건수(인입호량)는 오히려 늘어나면서 콜센터들은 골머리를 앓고 있다.
KT 고객센터 전문계열사 KTis에 따르면 주요 기업들의 재택근무가 본격화된 지난 3월 월별 인입호량은 전월 대비 13% 늘어났다. 이 기간은 동시에 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사가 콜센터 상담인력을 대상으로 재택근무 및 출퇴근 시간 유연근무제를 도입하기로 발표한 시기와도 맞물린다.
KTis 관계자는 "고객센터 애플리케이션이나 챗봇 사용자가 늘면서 몇 년간 월별 인입호량이 꾸준히 줄고 있었는데 코로나19 국내 확진자가 나온 1월 말부터는 사람들의 외부 활동이 줄어 인입호량이 다시 늘고 있다"고 말했다.
◆ 코로나19가 '소매업의 종말' 앞당길까
정보기술(IT)의 발달로 머지않아 '소매업의 종말(Retail Apocalypse)'이 다가오리라는 시각은 수년 전부터 거론돼 왔다. 국내에서도 스마트폰에 익숙하고 구매력이 있는 40대 이하 소비자들을 중심으로 오프라인 대신 온라인 쇼핑몰 이용률이 높아지고 있다.
전문가들은 이미 본격화되고 있던 온라인, 디지털로의 전환이 이번 코로나19 사태를 계기로 급격하게 확대될 것으로 내다봤다. 비교적 오프라인 소비에 익숙했던 중장년층이 재택근무, 자발적 격리 등으로 언택트 소비를 경험하고 있기 때문이다. 소비에서 비중이 큰 이들 세대가 언택트 소비에 본격적으로 나서게 되면 시장의 판도가 바뀔 가능성이 높다.
한 유통업계 관계자는 "지금은 온라인 매출의 대부분이 생필품에 쏠려 있지만 코로나19로 인한 사회적 거리두기가 끝나면 온라인의 편리함을 경험한 사람들이 다른 상품군에서도 온라인 쇼핑을 이용하게 될 것"이라며 "시국이 정상화돼 소비심리가 살아나면 온라인 쪽은 작년보다 훨씬 더 성장할 수 있으리라고 본다"고 말했다.
이런 상황에서 오프라인 소매업체가 살아남는 방법은 하루라도 빨리 온라인 유통 트렌드에 적응할 수밖에 없다는 지적이다.
서용구 숙명여대 경영학 교수는 "코로나19 사태로 비대면 문화가 완전히 자리 잡아 오프라인 소비 매장의 종말이 그만큼 앞당겨질 것"이라며 "모바일 업체와 제휴해 한 번이라도 오프라인 마켓을 방문하면 인센티브를 주는 등 다양한 접근 방법이 필요하다"고 강조했다. 이어 "모바일 서비스를 이용하는 고객이 상품이나 서비스를 직접 체험하는 체험형 마케팅을 시도하는 것도 방법"이라고 귀띔했다.
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