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[뉴스핌=허정인 기자] 시중은행이 10여년간 쌓아온 실적을 한국카카오은행(카카오뱅크)이 단 일주일만에 뒤집었다. 결국 사용자 경험(UX, User Experience)에 대한 카카오뱅크의 노력이 이 같은 돌풍을 만들었다는 분석이 지배적이다.
앱 분석업체 와이즈앱이 전국 2만2500명의 안드로이드 스마트폰 사용자를 표본 조사한 결과에 따르면, 지난 3일 현재 카카오뱅크 앱을 다운로드 받은 사람이 232만명을 넘겼다. NH농협, KB국민, 신한, 우리, 하나은행에 이어 6위에 올랐다. 하나은행은 9년에 걸쳐 다운로드 수 237만명을 확보했지만 카카오뱅크는 단 일주일만에 해냈다.
이용우 카카오뱅크 공동대표는 지난달 27일 카카오뱅크 출범식에서 “불편함이 우리를 만들었다”고 말했다. 그 동안 은행거래에서 고객들이 느꼈던 불편함을 없애고, 사용자 경험에서 새로운 은행을 만들기 위해 노력했다는 얘기다.
카카오뱅크 앱의 장점은 무엇보다도 직관적이란 것. 앱을 실행하자마자 곧바로 로그인 화면이 나온다. 그 과정도 간편하다. 지문인식 혹은 패턴인식으로 단번에 로그인할 수 있다. 반면 시중은행의 앱은 계좌이체, 잔액조회 등 이용할 메뉴를 먼저 선택한 뒤 로그인 화면이 뜬다. 게다가 공인인증서를 설치하고 매년 업데이트를 해야한다.
두번째 장점은 간결한 구성. 메인화면에 ▲My ▲추천 ▲가이드 ▲전체로 메뉴를 구성해, 사용자가 쉽고 빠르게 원하는 서비스를 선택할 수 있다. 기존 시중은행의 앱은 메뉴 구성이 산만하다. 가령 카카오뱅크가 ▲전체 메뉴를 통해 섹션으로 묶어 놓은 이체, 자동이체, 이체내역조회, 스마트 출금 등을 시중은행 앱은 메인화면 곳곳에 늘어 놨다.
모든 기능을 한 개의 앱으로 해결할 수 있게 한 점도 카카오뱅크의 강점이다. 계좌개설, 예금상품 가입, 대출 신청 등은 물론 본인인증도 하나의 앱으로 끝낸다. 하지만 시중은행 앱은 본인인증 앱 별도, 뱅킹 앱 별도, 입출금 안내 앱 별도로 분산시켰다. 사용자 편의가 아닌 공급자의 쉬운 관리를 위해 앱을 분해해놓은 것. 구글플레이나 앱스토어 등에서 한 은행을 검색하면 10여개의 어플이 나온다.
앱을 하나로 묶고 서비스를 간결화시키니 사용자의 접근성도 높아질 수밖에 없다. 메신저 ‘카카오톡’이 플랫폼으로서 큰 역할을 한 것은 사실이지만 카카오뱅크의 혁신적 노력이 있었기 때문이라는 평가다.
상품서비스에서도 UX에 대한 고민이 묻어난다. 우대조건 없이 모든 고객에게 동일한 금리를 적용한 점이다. 시중은행에서 조금이라도 금리를 더 받으려면 자동이체 서비스 이용 여부, 카드 이용 실적, 급여계좌 등 까다로운 조건을 충족해야한다.
이 대표는 “고객의 니즈를 분석해 솔빙 더 프라블럼(Solving the problem) 관점에서 접근했다”며 “사용자 관점에서 기존의 은행 프로세스를 다시 생각했다”고 설명했다.
시중은행도 부랴부랴 앱 개발에 나서고 있다. 신한은행이 기존의 ‘써니뱅크’와 ‘S뱅크’를 통합하겠다고 발표했다. 농협은행 역시 회원가입 단계를 줄이는 등 뱅킹 앱을 전면 개편했다고 발표했다.
은행 관계자는 “눈 앞의 실적 내기에 급급한 기업정책이 카카오뱅크의 추격을 두 손 놓고 보게 만든 것 같다”며 “인터넷뱅크가 인허가를 받기 시작한 시점이 2년 전인데, 시간이 충분히 있었음에도 불구하고 시중은행의 안일한 태도가 이 같은 결과를 만들었지 않나 싶다”고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 허정인 기자 (jeongin@newspim.com)
