AI 핵심 요약
beta- 리멤버앤컴퍼니는 30일 국내 기업 대상 AI 고객경험 리포트를 발표했다
- AI 도입 기업 중 감원한 곳은 18%였고 45%는 업무를 재배치했다
- 기업 53%는 향후 1년 내 상담 지원 중심의 AI 투자를 확대한다고 답했다
!AI가 자동 생성한 요약으로 정확하지 않을 수 있어요.
충원 29%·업무 재배치 45% 기록
[서울=뉴스핌] 이석훈 기자 = 비즈니스 네트워크 서비스 '리멤버' 운영사인 리멤버앤컴퍼니는 국내 주요 기업의 고객 응대(CS) 실무자 및 의사결정자를 대상으로 조사한 'AI 고객경험 리포트'를 30일 발표했다.
리포트 조사 결과에 따르면 AI를 아직 도입하지 않은 기업의 36%는 AI 도입 이후 인력 감축이 일어날 것으로 예상했다. 그러나 실제 AI를 도입해 운용 중인 기업 가운데 인력을 줄인 곳은 18%에 불과해 예상치의 절반 수준에 그쳤다.
오히려 인력을 충원한 기업이 29%로 더 많았으며, 가장 많은 45%의 기업은 감축 없이 업무를 재배치했다고 답했다.
고객들의 반응에서도 AI 도입 후 상담원 연결 요구(50%)나 동일 문의 재접수(45%)가 가장 많아 여전히 사람의 개입을 필요로 하는 것으로 조사됐다.
AI 도입으로 기대 이상의 성과를 거둔 기업들의 차별점은 'AI 응대 범위와 상담원 연결 기준'을 명확히 설정했는지 여부였다. 높은 성과를 낸 기업의 78%가 해당 기준을 갖추고 있던 반면, 성과가 저조한 기업은 32%에 그쳤다.
이에 따라 상담원에게 요구되는 역량도 변하고 있다. 기업들은 AI 도입 후 중요해진 역량으로 AI 도구 활용 능력(53%)과 데이터 해석·분석력(44%)을 꼽아 단순 감정 대응보다 판단력과 데이터 분석 능력을 선호하는 것으로 나타났다.
향후 1년 내 AI 투자를 확대하겠다는 응답은 53%에 달했다. 새로 도입할 영역으로는 상담 요약·분류(30%), 보이스봇(26%), 상담원 실시간 지원(24%) 순으로 나타나 AI의 역할이 '대체'보다 '지원'에 무게가 실리고 있음을 보여줬다.
주대웅 리멤버 마켓데이터사업실 실장은 "이번 조사에서 AI 도입의 성과는 AI의 성능보다, 사람이 언제 나설지 기준을 미리 정해 뒀느냐에서 갈렸다"며 "AI에게 고객을 맡길 수 있지만, 사람이 이어받아야 할 순간도 분명하다는 것이 현장의 답"이라고 말했다.
[AI Q&A]
Q1. 이번 리멤버 조사에서 AI 도입 후 실제 고객센터 인력 변화는 어떻게 나타났나요?
A1. 미도입 기업의 감축 예상(36%)과 달리 실제 AI 도입 기업 중 감원한 곳은 18%에 불과했으며, 오히려 충원한 기업(29%)이 더 많았습니다. 45%는 인력 감축 없이 업무를 재배치했습니다.
Q2. AI 상담 서비스를 이용한 고객들이 보인 가장 주된 반응은 무엇인가요?
A2. AI 응대 후에도 상담원 연결을 요구(50%)하거나 동일한 문의를 다시 접수(45%)하는 경우가 가장 많아, 여전히 최종 해결 단계에서는 사람의 역할을 요구하는 것으로 조사됐습니다.
Q3. AI 도입으로 기대 이상의 성과를 낸 기업들이 가진 공통적 특징은 무엇인가요?
A3. 'AI가 어디까지 응대하고 언제부터 상담원이 이어받을지'에 대한 기준을 사전에 명확히 정해두었습니다. 기대 이상의 성과를 낸 기업의 78%가 이 기준을 보유하고 있었습니다.
Q4. AI 도입 이후 고객 응대 인력(상담원)에게 더욱 중요해진 역량은 무엇인가요?
A4. AI 도구 활용 능력(53%)과 데이터 해석·분석력(44%)이 기존의 감정 대응 및 공감 능력(30%)보다 높은 비중을 차지하며 핵심 역량으로 떠올랐습니다.
Q5. 기업들이 향후 새로 도입하고자 하는 AI 기술과 방향성은 어떠한가요?
A5. 향후 1년 내 AI 투자를 늘리겠다는 기업이 53%에 달했으며, 주로 상담 요약·분류, 보이스봇, 상담원 실시간 지원 등 상담원을 '대체'하기보다 '지원'하는 솔루션 도입에 집중하고 있습니다.
stpoemseok@newspim.com
