[서울=뉴스핌] 서영욱 기자 = LG유플러스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026년 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 평가에서 홈·모바일고객센터 모두 2년 연속 '고객감동콜센터', 3년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다고 27일 밝혔다. 특히 홈고객센터는 전 산업군 최고 수준 평가를 받으며 약 350개 조사 기업 가운데 최고 수준의 콜센터 품질을 인정받았다.

KSQI는 연간 4차례에 걸쳐 콜센터 서비스 품질을 조사한 뒤 평균 점수를 합산해 발표하는 대표 평가 지표다. '고객감동콜센터'는 서비스품질 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 모두 충족해야 하며, '한국의 우수콜센터'는 서비스품질 92점 이상을 달성해야 한다.

LG유플러스는 이번 성과 배경으로 AI 기반 상담 혁신과 상담사의 공감 역량 강화를 꼽았다. 회사는 콜봇·챗봇·보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 고도화해 고객 대기 시간을 줄이고, 상담 과정에서는 AI 기반 '상담 어드바이저(LLM)'를 통해 고객 맞춤 정보를 실시간 제공하고 있다.

또 자체 개발한 인공지능(AI) 상담품질관리 시스템 'AI Auto QA'를 도입해 기존 샘플 중심 평가에서 벗어나 상담 전수 품질 점검 체계를 구축했다. 이를 바탕으로 상담사별 맞춤형 교육과 품질 개선도 강화하고 있다. 이 같은 성과를 인정받아 LG유플러스는 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 비대면채널 선도기업(Auto QA 부문)'에도 선정됐다.

LG유플러스는 정기 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램, 유연근무제·재택근무제 등 근무 환경 개선 프로그램도 운영 중이다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 "AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 혁신한 결과"라며 "앞으로도 차별화된 상담 경험을 제공하겠다"고 말했다.

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