[서울=뉴스핌] 이나영 기자= AI·DX 솔루션 전문기업 플래티어의 AI CX(Customer eXperience)사업단은 셀트리온몰에 생성형 AI 검색 솔루션 '젠서(genser)'를 제공했다고 16일 밝혔다. 셀트리온몰은 셀트리온이 고기능성 바이오 기술을 토대로 자체 개발한 뷰티・건강기능식품 브랜드를 판매하는 종합 쇼핑몰로 이번 젠서 도입은 기존 키워드 검색 방식의 한계를 넘어 고객의 숨은 의도까지 파악해 만족스러운 쇼핑 경험을 제공하는 것을 목표로 한다.

그동안 셀트리온몰에서 고객은 직접 키워드를 입력해 원하는 상품을 찾아야 했다. 하지만 정확한 상품명을 모르거나 '눈가 주름 개선 아이크림'처럼 복잡하고 긴 문장으로 검색할 경우 검색 결과가 단순히 키워드에 맞는 상품을 나열하는 수준에 그쳐 원하는 상품을 정확히 찾기 어려웠다. 이로 인해 고객들은 여러 상품을 일일이 확인해야 하는 불편을 겪었고 만족스러운 쇼핑 경험을 하기 어려웠다.

셀트리온몰은 이러한 문제를 해결하고 고객이 원하는 상품을 더 쉽고 편리하게 찾을 수 있도록 자연어 검색 기능 도입을 결정했다. 특히 단순히 검색 결과만을 보여주는 것을 넘어 고객이 원하는 상품을 추천하고 그 이유와 연관 키워드까지 함께 제시하는 '젠서'를 선택해 고객의 선택 부담을 줄이고 더 넓은 탐색을 유도하고자 했다. 또한 SaaS 기반으로 제공되는 젠서는 신속한 도입이 가능해 셀트리온몰이 빠르게 시장 변화에 대응하고 고객 경험을 개선하는 데 기여했다.

젠서는 단순히 키워드를 매칭하는 것을 넘어 고객의 복합적인 질문을 다층적으로 분석하여 그 속에 숨겨진 진짜 의도를 파악한다. 예를 들어 '바닷가 원피스'라는 질문을 '휴양지', '여름', '시원한 소재' 등 다양한 연관 의도로 확장해 고객에게 가장 적합한 상품을 찾아 제시한다.

또한 '근거 기반 답변' 기능을 통해 검색 결과로 나타난 상품이 왜 고객에게 적합한지 그 이유를 자연스러운 문장으로 설명한다. 이는 검색 결과에 대한 고객 신뢰를 높이고 구매 결정을 앞당기는데 도움을 준다. 아울러 함께 제시되는 '연관 키워드'를 통해 고객이 추가적인 탐색을 이어갈 수 있도록 유도한다.

셀트리온몰은 젠서 도입 이후 검색 결과의 클릭 전환율이 상승하는 긍정적인 신호를 확인했다. 또한 기존 시스템이 신규 상품 추가나 업데이트 시 많은 운영 리소스가 필요했던 것에 반해 젠서는 자동화된 시스템을 통해 이러한 운영 부담을 줄여줄 것으로 기대하고 있다.

현재 젠서는 로그인 회원들을 대상으로 검색 서비스를 제공 중이며 향후에는 고객 프로필∙행동∙검색 이력을 기반으로 개인의 취향까지 기억해 매 순간 맞춤형 검색 결과를 제공할 예정이다. 나아가 '오늘 저녁 된장찌개 장보기'와 같은 구체적인 요청을 AI 에이전트가 직접 수행하며 상품 검색부터 장바구니 담기, 대체 상품 제안까지 쇼핑의 전 과정을 돕는 서비스로 발전시켜 나갈 계획이다.

유민수 AI CX SaaS 사업부장은 "셀트리온몰의 검색 경험 혁신에 기여하게 되어 기쁘다"며 "젠서는 단순히 상품을 찾는 것을 넘어 고객의 의도를 정확히 이해해 한 단계 진화한 검색 경험을 제공할 것"이라고 말했다. 이어 "앞으로 젠서는 고객 행동 데이터를 기반으로 초개인화된 쇼핑 경험을 제공하고 쇼핑 전 과정을 지원하는 서비스로 발전해 고객 만족도를 극대화하며 새로운 비즈니스 가치를 창출해 나가겠다"라고 밝혔다.

nylee54@newspim.com