'대리점과의 핫라인 구축', '대리 보상 논의' 등 상황도 소개
[서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = 유심(USIM) 정보 유출 사고를 겪은 SK텔레콤이 유심 재설정 서비스 발표를 통해 유심 재고 부족 문제를 해결할 계획이라고 11일 밝혔다.
SKT는 이날 서울 중구에서 열린 일일 브리핑에서 '유심 재설정 서비스'를 발표하며 "현장에서 유심 재설정과 실물 교체 중 고객이 원하는 방식을 선택할 수 있다"며 "고객이 유심 재설정을 선택하는 경우가 늘어날수록 실물 유심 재고 부담이 줄어든다"고 밝혔다.
유심 재설정 서비스는 오는 12일 도입되는 SKT의 솔루션으로, 유심에 존재하는 ▲사용자 식별·인증 정보 ▲사용자 직접 저장 정보 중 '사용자 식별·인증 정보'의 일부를 새로운 정보로 변경하는 방식이다. 해당 정보가 변경되면 누군가 기존에 유출된 유심 정보를 확보해 복제를 시도하더라도 시스템 접속이 차단된다. SKT는 고객이 해당 서비스를 통해 유심 교체와 동등한 효과를 누릴 수 있을 것이라고 설명했다.
브리핑에 따르면 전날 자정 기준 SKT의 유심 교체 고객은 총 143만명이다. SKT는 오는 6월 말까지 유심 총 1077만개를 공급하고, 모든 유심 교체 예약 고객에게 안내를 마칠 예정이다.
한편, 이날 브리핑에는 김희섭 PR센터장, 임봉호 MNO사업부장, 류정환 부사장 겸 네트워크인프라 센터장이 참여했다. SKT는 질의 응답 과정에서 '대리점과의 핫라인 구축', '신규 영업 정지 기간에 대한 보상 논의' '유심 보호 서비스 고도화 등 추가 조치'도 병행하고 있다고 밝혔다. 오는 12일에는 해외 로밍 고객도 유심보호서비스를 이용할 수 있도록 개선한 '유심보호서비스 고도화 방침'을 소개할 예정이다.
다음은 이날 브리핑의 주요 일문일답.
Q. 유심 교체 현황은 어떻게 되나.
A. 어젯밤 12시 기준으로, 유심 교체를 완료한 고객은 143만명, 교체를 기다리는 예약 고객은 722만명이다.
Q. 유심 공급 계획은 어떻게 되나.
A. 18일까지 117만개, 4주차까지 171만개, 5주차까지 173만개 들어오고, 이런 방식으로 6월까지 총 1077만개 입고될 예정이다.
Q. 유심 재설정 숫자는 별도 집계할 건가.
A. 앞으로는 실제 실물 유심 교체 인원과 유심 재설정 인원을 구분해 따로 집계해 안내할 예정이다.
Q. 유심 교체는 기존에 한 명당 약 15분 정도 소요된 걸로 알고 있는데, 유심 교체와 유심 재설정 각각 소요 시간은 어느 정도인가? 유심 재설정이 실제로 얼마나 빨라지는지 궁금하다.
A. 일괄적으로 몇분이 줄어든다고 발표하기는 좀 그렇다. 다만 유심 재설정은 기존 교체 절차에서 연락처, 인증서 등 데이터 백업과 후처리 과정이 생략되어 시간이 단축될 것으로 예상된다. 서비스 초기에는 고객 안내와 설명에 시간이 더 걸릴 수 있지만, 현장에 익숙해지면 더 단축될 것으로 예상한다.
Q. 유심 재설정(포맷) 도입으로 6월 말까지 유심 교체 물량과 합쳐서 실제로 얼마나 처리가 가능할 것으로 보나.
A. 6월 말까지 유심 교체 예약 고객에게 모두 안내를 완료할 계획이다. 참고로 운영 상황을 보았을 때, 실제 방문해 교체하는 비율은 50~60% 수준으로 예상된다.
현장에서 유심 재설정과 실물 교체 중 고객이 원하는 방식을 선택할 수 있고, 유심 재설정을 선택하는 고객이 늘어날수록 실물 유심 재고 부담이 줄어든다. 유심 재설정은 고객이 기존 유심을 그대로 사용하는 것이다.
Q. 유심 재설정 서비스로도 보안은 강화할 수 있지만, 단말기 변경 등으로 eSIM을 새로 발급받아야 할 때는 어떻게 처리되는지, 비용 부담은 없는가.
A. eSIM은 단말기에 귀속되기 때문에 단말기를 변경할 경우 새로 eSIM을 발급받아야 한다. eSIM 발급 비용은 일반적으로 2750원이지만, 이번 해킹 사태 대응 차원에서 1회에 한해 무료로 지원하고 있다. 단, 이미 eSIM을 바꾼 분들이 추가로 재교체를 원할 경우에는 무료 지원이 제한될 수 있다.
Q. (유심 재설정 서비스를 이용한 고객이 추후 실물 유심 또는 eSIM 교체를 원할 경우, 전국 T월드 매장에서 1회에 한해 무료로 교체할 수 있다고 했는데) 물리 유심(USIM) 교체와 eSIM 교체 모두 1회 무료 지원이 가능한가?
A. 그렇다. 고객이 원하면 유심 재설정 후에도 1회에 한해 실물 유심 또는 eSIM 교체를 무료로 지원한다. 고객 편의를 위해 여러 기술과 서비스를 도입하고 있으니, 고객은 상황에 맞게 선택할 수 있다.
Q. 유심 재설정 솔루션 기술 개발에 소요된 시간과 기술적 난이도, 개발 논의 시작 시기는?
A. 유심 재설정 솔루션의 기술 개발과 관련해 SKT는 평소 미래 기술 연구의 일환으로 유사한 개념을 고민해왔지만, 실제 구체적인 구현 논의는 이번 해킹 사태가 발생한 이후 본격적으로 시작됐다. 기술적으로는 단순히 한 장비에서만 적용되는 것이 아니라, 홈가입자서버(HSS)나 인증 서버 등 다양한 네트워크 노드와의 연동이 필수적이어서, 각 시스템 간 호환성 검증에 상당한 시간이 소요됐다.
또한, 실제로 이 기능이 모든 단말기와 유심(실물 유심, eSIM)에서 정상적으로 작동하는지 확인하는 과정도 병행됐는데, 여기에도 시간이 들었다.
아울러, 고객들이 기존 유심 교체 시 겪던 주소록 백업이나 앱 재인증 등 번거로운 절차를 생략할 수 있도록 하는 편의성 개선 작업도 동시에 이루어졌는데, 실제 작동을 확인하는 데도 시간이 들어서 개발 기간을 특정하기는 조금 어렵다.
Q. 유심 재설정 서비스가 고객이 직접 셀프로도 가능한지, 유심 재설정 방식에 부작용은 없는지
A. 유심 재설정 서비스는 반드시 매장에 방문해야 하며, 셀프 방식으로는 제공하지 않는다. 유심 정보를 통신사 망에서 직접 받아야 하고, 고객이 혼자 작업하다가 오류가 발생할 수 있다. 현재까지 부작용은 없다.
Q. 고객신뢰회복위원회는 어떤 역할을 하며, 어떤 인사로 구성되는가.
A. 고객신뢰회복위원회는 유심 해킹 사태로 흔들린 고객 신뢰를 회복하고, 실질적인 보상과 제도 개선 방안을 논의하기 위해 설립되는 독립적 기구다. 내부 조직뿐만 아니라 외부 인사가 참여해 투명성과 객관성을 높일 예정이다. 위원회는 고객 요구사항, 피해 항목, 대응 방안 등을 항목별·테마별로 나눠 논의하고, 대응책 마련에 초점을 둘 계획이다. 현재 외부 인사 후보 리스트업과 역할 분담 작업이 진행 중이다. 구체적인 위원회 구성과 참여자 명단, 운영 방식 등은 준비가 완료되는 대로 공개할 예정이다.
Q. 고객 신뢰 회복 위원회는 언제쯤 출범할 예정인지
A. 고객 신뢰 회복 위원회 출범 시기에 대해서는 최대한 빠르게 출범시키기 위해 준비 중이며, 위원 구성이 마무리되는 대로 곧바로 발표할 계획이다. 구체적인 시점은 유동적이지만 1~2주 내 구성을 목표로 하고 있다. SKT는 고객 신뢰 회복을 위한 다양한 조치를 내부적으로 준비 중이며, 위원회를 통해 고객 의견을 반영한 실질적인 방안을 마련해 나갈 방침이다.
위원회 구성은 외부 인사가 위원장을 맡고, 주로 외부인들이 위원을 하게 될 것으로 보인다. 그렇지만, 책임을 외부로 떠넘기는 개념이라기보다는 신뢰를 회복하기 위해 그렇게 구성한 것이고, SKT 내부에서도 TF도 있고, 고객 담당도 다 있으므로 그 안에서도 여러가지 안을 준비하고 있다.
전문성과 명망있는 인사를 사내외에서 추천을 받을 예정이고, 그들의 의사를 물어 위원회 진행할 예정이다.
Q. 유심 재설정 후에도 실물 유심 교체 기회를 한 번 더 주는 것이 매장 업무에 부담이 되지 않을지 우려가 있다.
A. SKT는 6월 말까지 예약 고객에 대한 유심 재설정이나 교체 처리를 모두 마친 뒤, 7월 이후 추가로 실물 유심 교체를 원하는 고객이 방문하더라도 매장 업무에 큰 부담이 되지는 않을 것으로 내다본다.
예약 고객 처리 이후에는 매장 업무가 정상화될 것으로 예상하며, 고객 불편을 최소화하기 위해 계속 노력하겠다.
Q. 대리점 보상 방향성과 현장 소통(핫라인) 구축 상황은.
A. SKT는 신규 영업 중지 기간에 따른 보상 원칙을 세워놓고, 구체적인 방안은 검토 중이다. 신규 영업 정지가 끝나는 시점 무렵에, 현장과 협의를 할 계획이다.
지난주부터 핫라인 논의 중이었다. 본사-지역 유통망과 소통을 계속하고 있었고, 핫라인은 구축한 상황이다. 매일 현장 의견들을 청취하고 있다고 이해해달라.
Q. SKT가 구상 중인 대리점 보상 규정이나 방안이 있다면 구체적으로 어떤 내용인가.
A. SKT는 그동안 유심 보호 서비스 가입, 유심 교체 등 대리점이 처리한 업무에 대해서는 이미 정책적으로 지원책을 마련해 시행 중이다.
또, 다음주부터 고객 방문 시 생수 등 편의 제공 물품을 준비해 유통망에 배포할 계획이다.
신규 영업 정지에 따른 대리점 보상은, 현재 별도의 방안을 준비 중이이다. 구체적인 보상안은 신규 영업 정지 해제 시점에 맞춰 현장과 협의해 발표할 계획이다.
Q. 이심(eSIM) 셀프 개통 확대 등을 통해 유심교체를 원하는 고객들의 요구를 빠르게 해결해 나갈 것이라고 발표했는데, 'eSIM 셀프 개통'이 가능해진 건가.
A. eSIM 셀프 개통을 지난 토요일부터 시작했다. 고객에게 MMS로 안내를 보내 셀프 개통이 가능하도록 개선했고, 기존에 10단계로 복잡했던 절차를 5단계로 단순화해 본인 인증 등 몇 가지 절차만 거치면 셀프 개통이 가능하게 했다. 지난 토요일과 오늘 일요일 이틀간 약 20만명에게 안내를 보냈고, 실제로 약 5000건의 셀프 개통이 이뤄졌으며, 고객센터 문의도 정상적으로 처리됐다. 앞으로도 eSIM 단말을 가진 예약 고객을 중심으로 셀프 개통 안내를 계속 확대할 예정이다.
Q. (유심을 교체하면 삼성페이에 등록된 교통카드 정보가 초기화되거나, 카드 재등록이 필요한 사례가 보고된 적도 있는데) 유심 재설정 서비스가 도입되면 삼성페이 등 서비스는 별도의 인증이나 재등록 없이 그대로 쓸 수 있는지, 아니면 기존 유심 교체처럼 번거로운 재설정이 필요한가.
A. 삼성페이 같은 경우, 개선 같은 게 필요 없다고 본다. 애초에 유심을 교체하거나 재설정한 뒤에도 두 번만 클릭하면 정상적으로 사용할 수 있어서 사용자 입장에서 불편함은 거의 없었다고 본다.
Q. 유심 인증키 암호화 관련 소프트웨어 업데이트 계획은 어떻게 되나.
A. 유심 인증키 암호화는 현재 민관합동조사단과 협의하며 신속히 추진 중이다.가급적이면 빠르게 하려고 노력 중이나, 암호화를 하는 데 있어서, 암호화 패키지를 망에 넣어야 하는 것이기 때문에 적용할 때 기존 시스템과의 연동 문제를 살펴봐야 한다. 현재 살펴 보는 중이다. 또, 합동조사단과 일정을 맞춰보고 있는 단계인데 가급적 빠르게 조치할 수 있도록 하겠다.
Q. 과기정통부는 위약금 면제 여부를 6월 말쯤 결정한다고 했고, 개인정보보호위원회(개보위)는 개인정보 유출로 단정하며 과징금 이야기도 나오고 있다. 정부 부처별 입장이 다른데 SKT는 어떻게 대응하고 있나.
A. 정부 부처별로 담당 업무와 기능이 다르기 때문에 입장 차이가 있을 수 있다. 유심 정보 유출 사고 발생 후, SKT는 관련 법에 따라 한국인터넷진흥원(KISA)에 사고를 신고했고, KISA는 과기정통부 산하 기관이라 과기정통부와 민관합동조사단을 꾸려 조사를 진행 중이다.
동시에 개인정보보호위원회에도 개인정보 유출 사고를 신고했다. 유출된 유심 정보가 개인정보에 해당하기 때문이며, 이에 따라 개인정보보호위원회가 요구하는 방식으로 고객에게 2차 안내문자도 발송했다.
과징금 등 제재는 개인정보보호위원회에서 결정할 사안이며, SKT는 절차에 따라 대응할 예정이다. 고객 보상 등 추가 조치에 대해서는 과기정통부와 논의해 결정할 계획이다.
Q. 유심보호서비스가 오는 12일부터 해외 로밍 고객에게도 적용된다고 하는데, 해외에 있는 사람이나 로밍 가입자 모두 일괄 적용되는지? 또, 유심을 교체한 고객에게는 보호 서비스가 자동 가입되는지, 아니면 해제되는지 궁금하다.
A. 유심보호서비스는 12일부터 고도화되어, 해외 로밍을 이용하는 고객에게도 적용될 예정이다. 이미 자발적으로 유심보호서비스에 가입한 고객은 별도 조치 없이 계속 보호가 유지된다.
가입하지 않은 고객은 12일 밤부터 순차적으로 자동 가입 처리된다. 유심을 교체하거나 재설정한 고객도 유심 보호 서비스가 자동으로 적용되며, 별도의 재가입이나 해지가 필요 없다.
즉, 유심 보호 서비스는 유심 교체·재설정 여부와 관계없이 자동으로 유지되며, 해외 로밍 이용자도 동일하게 적용받는다. 내일 일일브리핑에서 서비스 고도화 내용을 안내할 예정이다.
Q. (SKT가 홈가입자서버(HSS)서버 격리 조치했는데) 그 이후에도 통화 품질이나 용량 저하 문제는 없는가.
A. 통화 품질이나 용량 저하 문제는 전혀 없다. SKT는 장비를 운영할 때 항상 여유 용량(리던던시 구조)을 확보하고 있고, 재난 상황에 대비한 백업 체계도 갖추고 있다. 따라서 서버 일부를 격리해도 전체 서비스 품질이나 용량에는 영향이 없다.
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