챗봇 및 음성뱅킹 등 수준급, 고객 AI 접점 확대
단순업무 자동화로 업무 효율화, 조직 변화 불가피
스스로 이해하고 제안하는 초개인화 AI은행원 목표
뉴스핌 월간 안다 2024년 8월호에 실려 기출고된 기사입니다.
[서울=뉴스핌] 정광연 기자 = 금융과 인공지능(AI)이 결합한, 이른바 '금융AI'를 향한 관심이 뜨겁다. 챗봇과 음성뱅킹 등 고도화된 고객 서비스가 속속 등장하는 가운데 금융AI를 미래 먹거리로 낙점한 금융사들의 각축전도 치열해지고 있다. 주요 금융그룹들은 자체적인 플랫폼을 만들고 전문가를 영입해 전담팀을 꾸리는 등 사활을 걸고 있다.
AI 시장에서도 '리딩 금융'을 꿈꾸는 신한금융그룹의 행보가 가파르다. 그룹 차원의 AI 프로젝트 '키맨'으로 꼽히는 김준환 상무는 "영업점 직원처럼 스스로 고객을 이해하고, 그 고객이 가지고 있는 문제에 대한 해답을 내놓는 것이 진정한 'AI은행원'의 수준"이라며 "그룹이 가진 역량을 총동원해 초개인화된 금융AI를 구현하는 게 목표"라고 강조했다.
◆AI은행원 등 프로젝트 선도, 고객 문제 선제적 해결
KAIST 공학박사(컴퓨터응용설계 전공)로 미국 국립표준기술연구소(NIST)와 벤처기업(NMI코리아), 삼성전자, SK C&C 등을 거친 김 상무는 다년간의 경험으로 검증된 빅데이터 및 AI 전문가로 꼽힌다. 2011년에는 컴퓨터 이용설계 분야 국제학술지(CAD) 최다 인용 논문상을 수상하기도 했다.
신한은행은 이런 그를 2020년 디지털혁신단을 신설하며 데이터유닛장으로 전격 영입했다. 이후 김 상무는 2022년 디지털혁신단장에 이어 2023년부터는 금융지주 디지털파트장과 최고디지털관리책임자(CDO), 최고정보관리책임자(CIO) 등도 겸직하며 그룹 차원의 금융AI 프로젝트를 선도하는 중책을 맡고 있다.
김 상무는 "AI가 고객을 먼저 이해하고 문제를 선제적으로 해결하도록 도와주는 AI은행원을 지향하고 있다. 내부적으로는 AI를 통해 단순·반복 업무를 자동화로 전환, 직원들의 업무 효율화를 높이는 데 주력하고 있다. 지난해 은행권 최초로 개발한 AI 플랫폼(AI STUDIO)을 현장에 투입해 활용 중이며 금융소비자 보호를 위한 내부통제 시스템에도 연동할 계획"이라고 밝혔다.
신한은행은 모바일뱅킹 '쏠(SOL)'에 AI챗봇과 음성뱅킹을 적용해 450여 개 고객 서비스를 제공하고 있다. 특히 작년 말 그룹 통합 AI컨택센터(AI CC)를 구축한 후 고객 업무 상담뿐 아니라 여신 관련 대고객 통지성 업무, 퇴직연금 관련 업무 등 AI 적용 영역을 빠르게 확대하고 있다. 최근에는 생성형 AI 도입 및 활용도 적극 추진 중이다.
김 상무는 "AI 기반 서비스 적용 확대를 통해 직원 관점에서는 생산성 향상과 업무 효율화, 고품질 금융 서비스를 제공하고, 고객 입장에서는 금융 AI 서비스를 통해 시공간 제약 없이 영업점 직원처럼 상담을 받고 필요한 금융 거래를 수행할 수 있을 것"이라며 "고객이 가지고 있는 문제를 선제적으로 해결하는 AI은행원을 실현하는 것이 목표"라고 했다.
◆고객 이해하고 선제적 문제 해결하는 'AI은행원'
금융권뿐 아니라 모든 영역에서 AI 기술이 속속 등장하면서 개인정보 유출 우려감도 커지고 있다. 일각에서는 AI 고도화가 결국 사람들의 일자리를 없앨 것이라는 불안도 제기된다.
이에 김 상무는 개인정보 유출에 대한 우려는 적어도 금융권에서는 과도한 부분이 있다고 진단했다. 망 분리로 인해 금융사가 보유한 고객 데이터가 외부로 전송되는 것 자체가 차단되고 있고 데이터 자체도 가명(익명) 처리돼 당사자가 동의한 경우에만 제한적으로 활용되기 때문이다. 신한금융 역시 고객 데이터 보호를 위한 안전망을 2중, 3중으로 마련한 상태다.
일자리와 관련해서는 "오히려 AI 등장으로 사람들은 보다 창의적인 업무에 전념할 수 있을 것"이라고 강조했다. 단순 반복 업무 등 중요도가 낮은 영역을 AI가 대체하면 직원들은 기업의 새로운 가치를 창출한 수 있는 '고부가가치' 업무를 집중적으로 수행할 수 있다는 설명이다.
김 상무는 "금융AI가 등장하면 금융권에서도 창의적인 '혁신'이 불가피하며 당연히 조직도 이와 맞물려 변화해야 한다. 물론 이 과정에서 저항과 갈등이 발생할 수 있지만 결국 AI로 인해 사람들이 보다 더 창의적이고 창조적인 분야에 집중할 수 있는 계기가 될 것"이라고 강조했다.
신한금융의 AI는 ▲AI뱅커(AI 브랜치 영업점) ▲AI CC(AI 컨택센터) ▲AI Expert(심사역, 검사역, 신용평가 등) ▲AI Assistant(업무자동화) 등 4개 분야를 핵심으로 추진 중이다.
각 영역에서 지속적인 노력이 이어지는 가운데 궁극적인 목표라고 할 수 있는 AI뱅커도 조금씩 구체화되고 있다. 하반기 실제 영업점에 AI뱅커를 도입하는 야심찬 도전이 성과를 거둔다면 사람만큼 자연스러운 금융AI 서비스를 마주하는 날도 멀지 않을 전망이다.
김 상무는 "훌륭한 외부 AI 전문가를 계속 영입하고 'AI-First' 업무체계로 현장 업무 문화를 바꿔 나갈 예정"이라며 "AI가 고객을 이해하고 선제적으로 해결할 수 있는 초개인화된 AI은행원을 구현할 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.
peterbreak22@newspim.com
