[서울=뉴스핌] 김정인 기자 = 삼성전자와 LG전자가 가전제품 사후관리서비스(AS)를 강화한다. 양사는 추석 연휴 기간이나 평일 저녁 시간 등 서비스를 받기 어려운 시간에도 제품 수리 서비스를 제공해 고객의 불편함을 줄이고 만족도를 높이겠다는 전략이다.

◆ 삼성·LG전자, 연휴와 야간에도 AS 지원

14일 업계에 따르면 삼성전자서비스는 추석 연휴 기간인 오는 15일과 18일 '주말케어센터'를 운영한다. 16일과 17일은 운영하지 않는다.

운영 센터는 ▲서울(삼성 강남, 홍대) ▲경기(부천 중동, 성남, 용인 구성) ▲대전 ▲광주 광산 ▲남대구 ▲부산 동래 등 9곳이다. 고객들은 해당 센터에서 휴대전화, 태블릿, 웨어러블 기기에 한해 수리 서비스를 받을 수 있다. 운영시간은 오전 9시부터 오후 6시까지다. 서비스 이용은 홈페이지를 통해 사전 예약하면 된다.

LG전자는 출장 위주로 AS 체계를 운영하고 있다. 특히 평일 야간 출장 서비스 'LG 이브닝 서비스'를 도입해 기기 수리 서비스 시간을 저녁으로 확대·시행하고 있다. 이는 1인 가구, 맞벌이 증가와 같은 라이프스타일 변화와 늦은 시간에도 서비스를 원하는 고객들의 수요를 반영한 것이다.

현재 LG전자 서비스센터는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, 토요일은 오후 1시까지 운영한다. 출장서비스도 동일하지만 이브닝 서비스 시행으로 일부 지역에서는 평일 오후 8시 30분까지 운영시간이 늘었다. 서울, 경기, 인천 등 수도권 지역뿐만 아니라 대구, 부산, 광주, 대전 등 주요 광역시까지 서비스 지역을 확대했다. 서비스 대상 제품은 ▲냉장고 ▲세탁기 ▲건조기 ▲TV ▲청소기 등이다. 유상수리에 대해서는 별도 3만원의 출장비가 발생한다.

◆ 삼성전자·LG전자, 가전 고객만족도 공동 1위

한편 양사는 지난 7월 한국표준협회에서 주관하는 '2024 한국서비스품질지수'(KS-SQI) 가전제품 AS 부문에서 공동 1위에 올랐다.

삼성전자서비스는 가전제품 AS의 경우 역대 23번의 조사에서 21번 1위에 선정됐고 휴대전화와 컴퓨터 AS는 각각 21년, 23년 간 1위를 기록했다고 설명했다. 또 올해 조사에서는 ▲서비스 제공의 전문성과 정확성 ▲고객 관점에서 공감하는 진정성 ▲서비스 이용 환경 우수성 등 서비스 품질 부문에서 좋은 평가를 받았다.

LG전자는 2024 KS-SQI 가전제품 AS 부문 1위에 올랐다. LG전자는 구매부터 관리까지 고객이 LG전자 제품과 서비스를 경험하는 모든 접점에서 분절된 고객경험이 아닌 언제 어디서든 연결된 경험을 제공하기 위해 차별화된 서비스를 시행해 오고 있다고 설명했다. LG전자는 구매 후 제품을 사용하는 단계에서의 고객경험인 사후 서비스(AS)와 상담을 필두로 모든 고객 접점을 개선하고 AI 기반의 기술력과 서비스 매니저의 인적 역량, 접근성 개선 노력을 인정받았다.

kji01@newspim.com