AI은행원·R비서 등 서비스 고도화 속도
80명 전문인력 확보, 임수한·김준환 '키맨'
금융권 기술 경쟁 치열, 'AI리딩뱅크' 각축전
[서울=뉴스핌] 정광연 기자 = 신한금융그룹이 신한은행을 필두로 금융 인공지능(AI) 고도화에 속도를 내고 있다. AI 은행원 등 고객 만족도 향상을 위한 맞춤형 서비스 확대와 함께 생성형 AI를 활용한 내부 업무 효율화 향상 작업도 순조롭게 진행 중이다.
80여 명의 전문 인력을 갖춘 전담 조직 역시 두 명의 '키맨'을 중심으로 주요 AI 프로젝트를 수행 중이다. 금융 AI가 금융권의 미래 성장 동력으로 떠오른 상황에서 'AI 리딩뱅크'를 향한 주요 금융그룹의 각축전도 본격화되고 있다는 분석이다.
26일 금융권에 따르면 신한은행은 이달부터 'AI 은행원' 서비스 업무에 체크카드, 보안카드, 증명서 발급 등을 추가해 기존 56개에서 64개로 확대 운영 중이다.
2021년 처음 도입한 AI은행원은 신한은행의 대표적인 고객용 AI 서비스다. 전국 영업점에 150여대 배치된 '디지털 데스크'를 통해 고객들에게 각종 금융서비스를 제공하고 있다. '스마트 키오스크'에도 AI은행원을 도입하는 등 AI를 활용한 서비스 고도화에 속도를 내고 있다.
신한은행은 모바일뱅킹 '신한 쏠(SOL)'에도 AI 음성인식 기술을 적용해 450여 서비스에 대한 음성뱅킹을 구현했다.
'대화형 AI'의 경우 고객 선호도가 높아 금융권은 물론 모든 산업군에서 기술 고도화에 집중하고 있는 서비스다. 신한 역시 모든 금융 업무를 처리할 수 있는 'Invisible Bank'의 핵심 채널로 활용할 계획으로 다각적인 투자를 진행하고 있다.
그룹 차원의 AI 콘트롤센터 역할은 지난해 말 구축한 'AI 컨택센터(AI CC)'가 맡고 있다.
그룹 내 AI 역량 통합에 따른 플랫폼 강화, 클라우드 기반 공통 플랫폼화를 추진중이며 고객 업무 상담 뿐 아니라 여신관련 대고객 통지성 업무, 퇴직연금 관련 고객 지원 업무 등 서비스 고도화가 진행중이다. 향후 AI 서비스 품질 향상을 위해 화자인증, 감성분석 등 최신 기술 도입을 검토 예정이며 특히 생성형 AI 기술 적용을 통해 보다 자연스러운 금융상담이 가능하도록 한다는 방침이다.
AI 기술은 업무 효율화를 위한 직원용 서비스에도 대거 적용됐다.
기존 운영중인 중앙형 업무 로봇에 개인형 로봇을 더하고 문자인식기술(OCR), 생성형 AI 등 각종 AI기술 등을 접목시켜 직원 업무 자동화 'R비서' 및 업무 보조 'AI 비서' 사업을 추진 중이다. 이중 R비서는 지난해 상반기 직원 업무보조 시범사업(30개 영업점, 4개 본부부서 대상)으로 완료하고 현재 본사업을 눈앞에 두고 있다. 또한 금융권 최초로 AI 기술을 활용해 고객 특성을 분석하고 각 고객에게 필요한 맞춤형 상품 등을 제안하는 'AI STUDIO'을 전 영업점에 이행 및 활용중이다.
올해 1월 일부 영업점에 시범 도입 운영을 통해 현장 활용을 검증하고 3월부터 전 영업점으로 확대 활용을 하며 고도화에 속도를 내고 있다.
금융AI 전담조직도 내실을 강화하고 있다.
2017년 디지털그룹을 신설하고 빅데이터 및 AI 관련 사업 추진 전담조직을 마련한 신한금융은 2020년 이를 디지털혁신단으로 재편하면서 은행 업무 전반에 AI모델·서비스 개발 및 운영, AI플랫폼 등 관련 사업 전반을 주관하고 있다. 혁신단은 데이터유닛·AI유닛·AI연구소 등으로 구성됐으며 이중 AI 관련 인력은 80여명 수준이다.
AI 사업을 이끄는 '키맨'은 임수한 그룹장(부행장)과 김준환 단장(상무)이다.
1968년생으로 1994년에 입행, 30년 '신한맨'인 임 그룹장은 1998년 전산기획팀(대리)를 시작으로 디지털뱅킹팀장, 디지털금융센터장, 디지털전략부장, 디지털전략본부장 등 그룹과 은행의 모든 디지털 사업 중책을 역임한 전문가다. 지난해 1월 부행장으로 승진 후 디지털그룹을 총괄하고 있다.
KAIST 공학 박사인 김준환 단장은 AI 고도화를 외부에서 영입한 인재다. 미국 국립 표준기술연구원, 삼성전자 수석 연구원, SK C&C 상무 등을 거쳐 2020년 데이터유닛장으로 신한은행에 합류한 이후 4년째 AI 실무를 이끌고 있다.
신한금융을 비롯한 주요 금융그룹들은 글로벌 기업들의 고도화된 AI 서비스 출시에 맞춰 AI금융 서비스 확대에 역량을 집중하고 있다. 특히 올해 그룹별 은행을 주축으로 금융AI 경쟁이 본격화되고 있어 이른바 'AI리딩뱅크'를 둔 각축전이 더욱 치열해질 전망이다.
신한은행 관계자는 "AI가 고객별 상황에 맞춰 상품 및 기능을 안내하는 수준의 고도화가 목표다. 고객 관점에서는 AI가 은행원 역할을 수행하고 직원에게는 업무지원 비서 역할을 하게 될 것"이라며 "AI를 미래 핵심 기술로 두고 대직원 업무 및 대고객 채널·상담 전반에 도입해 경쟁력을 높일수 있도록 하겠다"고 밝혔다.
peterbreak22@newspim.com
