[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = "국내 AI 컨택센터 시장은 2030년까지 2020년 대비 8배 이상 성장이 예상된다. 이에 운영사들은 품질과 비용 사이에서 AI를 통해 새로운 행선지를 어디로 둘 것인가에 대해 고민하고 있다. 코난테크놀로지는 20년 간 쌓아온 최첨단 NLP 및 NLU 기술을 활용해 방대한 양의 고객 상담 데이터를 처리하는 고급 분석 엔진을 보유하고 있다. 국세청, SK하이닉스, 국회도서관 등은 고객 응대와 내부 생산성 향상을 위한 대화형 AI로 코난테크놀로지의 솔루션을 사용 중이다."
한동신 코난테크놀로지(이하 코난) 부장은 24일 개최된 '제8회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스'에서 이 같이 말했다.
코난은 1999년 4월에 설립된 AI 전문회사다. 주요 제품으로는 ▲ 초대용량 및 벡터 검색을 지원하는 '코난 서치' ▲ 비정형 텍스트 데이터 분석을 통해 인사이트를 도출하는 '코난 애널리틱스' ▲ 대화형 자연어 이해 '코난 챗봇' ▲ 온라인 미디어 심화 분석 툴 '펄스K' ▲ 비디어이해 AI 솔루션 '코난 와처' ▲ AI 음성인식 '코난 리스너' ▲ AI 성우 '코난 보이스' ▲ 항공방위산업 분야 서비스에 적용이 가능한 '코난 디지털트윈 프레임워크' 등을 공급한다.
실적은 지난해 연간 기준으로 매출 154억 원(전년 대비 13.79% 감소), 영업손실 44억 원(전년 대비 적자 전환), 당기순손실 36억 원(전년 대비 적자 전환)을 기록했으며, 현대자동차·삼성전자·SK텔레콤·한국항공우주산업(KAI) 등 국내 대기업을 주요 고객사로 두고 있다.
한동신 부장은 "컨택센터는 과거 하드웨어 중심의 시장이 소프트웨어 중심으로 전환되면서 수년 동안 CTI 콜센터, IP 컨택센터, AI 컨택센터로 발전해왔으며, 국내 AI 컨택센터 시장 규모는 2030년까지 2020년 대비 8배 이상 성장이 예상된다"며 "(현재) 컨택센터 운영사들은 품질과 비용 사이에서 효율적인 고객 경험을 만들어내야 하는 도전을 받고 있고, 컨택센터들은 AI를 통해 다음의 새로운 행선지를 어디로 둘 것인가에 대한 깊은 고민을 하고 있다"고 전했다.
또 "AI 컨택센터를 통한 디지털 트랜스포메이션은 고객 상담 과정에서 발생하는 비정형적 데이터를, 예컨대 고객의 의도, 감정, 형용적 표현 등을 발굴하고, 이를 고객 경험 관점에서 유의미한 정보로 분석·도출했을 때 고객 경험 향상을 위한 커뮤니케이션 전략이 명확해진다"며 "코난은 컨택센터의 디지털 트랜스포메이션 구현을 위한 AI 컨택센터의 접점으로 대화형 AI 엔진을 사용해 자연어를 이해하고, 의도를 인식해 관련 응답을 제공하는 AI 콜봇을 제공하고 있다"고 말했다.
아울러 "코난의 AI 콜/챗봇은 콜봇에서 STT(Speech-To-Text) 엔진으로 확인된 고객의 음성을 텍스트화해 오타 교정, 형태소 분석, 부문 분석, 시멘틱 분석 후 NLU(Natural Language Understanding) 엔진을 통해 챗봇에서 입력문을 이해하고, 하이브리드 기반 발화 방식을 통해 고객 의도를 분석할 수 있다"며 "코난의 AI 콜/챗봇은 가장 정확하고 빠르게 대화할 수 있는 압도적 성능을 보유하고 있다. 특장점으로 205만 건의 초 대규모 질문 처리가 가능해 거대한 상담 트래픽의 대응이 가능하고, 다양한 채널 연동과 하이브리드 대화 의도 추론으로 더욱 정확하게 고객 의도를 분석하고 응답할 수 있다"고 강조했다.
AI 컨택센터는 코난이 현재 주력하고 있는 시장이다. 지난해 AI 컨택센터와 관련된 사업을 담당하는 AI for Text 사업 부문의 매출 비중은 전체의 84.79%에 달했으며, 코난은 다수의 AI 컨택센터에 코난 서치, 코난 애널리틱스, 코난 챗봇 등의 제품을 활용한 서비스를 제공 중이다.
올해 코난은 정부의 AI 육성 정책과 함께 챗GPT가 전 세계적으로 주목을 받으면서 AI 시장이 빠르게 확대될 것으로 기대하고 있다. 이에 하이엔드 검색 시장에 집중해 코난 서치 관련 매출을 확대하고, 코난 애널리틱스 및 코난 챗봇을 통한 AI 컨택센터 매출 확대에 집중한다는 게 코난의 계획이다.
한 부장은 "(코난은) 20년 이상 쌓아온 국내에서 가장 많은 616만 개 이상의 형태소 엔트리를 포함한 NLP(Natural Language Processing) 사전 데이터를 담고 있으며, 이를 기반으로 한 AI 콜/챗봇은 AI 컨택센터에서 가장 스마트하고 정확한 고객 커뮤니케이션을 가능하게 한다"며 "이에 국세청, SK하이닉스, 국회도서관 등의 고객 응대와 내부 생산성 향상을 위한 대화형 AI로 코난의 솔루션을 사용 중"이라고 자신했다.
나아가 "AI 컨택센터 내 상담 과정에서 발생하는 많은 정형·비정형 대용량 데이터의 빠른 분석이 결국 컨택센터의 고객 경험을 결정짓는 중요한 기술적 포인트"라며 "코난은 20년 간 쌓아온 최첨단 NLP 및 NLU 기술을 활용해 방대한 양의 고객 상담 데이터를 처리하는 고급 분석 엔진을 보유하고 있으며, 기계 학습 및 AI, 데이터 과학 기술을 기반으로 정형·비정형의 데이터를 분석해 AI 컨택센터에서 고객 상담 인사이트와 신속한 응대를 지원할 수 있는 지능형 텍스트 분석 엔진인 코난 애널리틱스도 제공하고 있다"고 강조했다.
아울러 "코나 애널리틱스는 AI 컨택센터에서 고객 상담 시 발생하는 수많은 고객 상담 STT 정보, 감정 데이터 등을 지능형 텍스트 애널리틱스 엔진을 통해 분석해 상담 에이전트를 지원하고 인사이트를 도출하며 고객 경험을 지속 강화할 수 있는 이미 검증받은 솔루션"이라며 "코난 애널리틱스는 AI 컨택센터에서 고객 상담 시 감지할 수 있는 고객의 감정을 사전 기반 감정 모델과 학습 기반 감정 모델을 이용해 14가지의 세부 감성으로 문장을 분류해 고객 반응에 대한 긍·부정의 학습 예측을 제공할 수 있으며, 형용분석 기능 또한 제공해 고객이 가장 해결하고 싶은 부분에 대한 시각적 인사이트도 상담사에게 제공할 수 있다"고 덧붙였다.
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