진성준 "국민 불편 가중…콜백시스템 도입해야"
[세종=뉴스핌] 이수영 기자 = 노동 문제나 산업안전, 실업급여 등을 문의하기 위해 고용노동부 고객상담센터에 전화를 건 이용자 10명 중 3명은 상담원과 전화 연결을 할 수 없었던 것으로 나타났다.
국회 환경노동위원회 소속 진성준 의원(서울 강서을·원내수석부대표)이 고용노동부 고객상담센터로부터 제출받은 '전국 고객상담센터 운영 현황'자료에 따르면, 2017년부터 올해 8월까지 고객상담센터의 응답률은 연 평균 75.7%인 것으로 나타났다.
연도별로 보면 ▲2017년 92.3% ▲2018년 81.4% ▲2019년 75.9% ▲2020년 64.0% ▲2021년 70.7%, ▲2022년 8월 71.3% 등이다.
코로나19 발생 이후 2020년부터 전화 민원이 폭증함에 따라 응답률이 2019년 75.9%에서 2020년 64.0%까지 떨어졌고 최근에는 71.3%까지 소폭 상승했다. 하지만 여전히 응답률의 획기적인 개선으로 이어지지 못하고 10명 중 3명은 전화 연결이 되지 않는 상황이 지속되고 있다.
고용노동부 고객상담센터는 울산(2004년 개소)·천안(2009년 개소)·안양(2013년 개소)·광주(2014년 개소) 4개 센터로 운영되고 있다. 이중 울산센터는 노동 분야, 산업안전, 국민취업지원제도 및 국민신문고 질의 상담을 담당한다. 천안·안양·광주센터는 실업급여를 비롯한 고용 분야 관련 민원처리를 하고 있다.
현재 코로나19로 인한 폐업과 대량 실직 등 고용 노동분야에서의 상담 중요성이 더욱 커진 실정이다. 고객상담센터의 응답률이 개선되지 못해 시급을 다투는 민원인들의 경우 큰 불편을 호소하고 있어 콜백시스템을 구축해야 한다는 의견이 제기됐다.
진 의원은 "코로나19 위기 극복과정에서 실직자 생계안정과 취업지원 등 국민들의 고용노동 분야 상담이 증가했지만, 정작 시급을 다투어 상담을 받아야 하는 분들의 경우 큰 불편을 호소하고 있다"고 말했다.
진 의원은 이어 "노동자의 긴급한 상황에 빠르게 대처할 수 있는 익일 콜백시스템 구축으로 고객상담센터의 대응력을 강화하는 방안을 적극 검토해야 한다"고 지적했다.
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