[세종=뉴스핌] 정성훈 기자 = 국민신문고 등 민원업무를 담당하는 국민권익위원회가 '디지털 국민권익 플랫폼' 대도약을 선언했다. 이를 위해 디지털 국민신문고, 디지털 국민생각함, 디지털 국민권익 빅데이터분석 시스템에 메타버스, 블록체인, 인공지능(AI) 등 디지털 신기술을 적극 반영할 계획이다.

전현희 권익위원장은 5일 브리핑을 열고 "올 한해 국민권익위는 디지털 플랫폼으로 국민 권익침해를 보다 근원적으로 해결하고 국민을 더 이롭게 하기 위해 다음과제 실현에 역량을 집중하겠다"고 밝혔다. 

먼저 전 위원장은 "'디지털 국민신문고법'이 제정되도록 적극 추진하는 한편, '디지털 플랫폼 추진 TF'를 구성해 협업과 역할 분담에 의해 체계적으로 디지털 혁신을 추진할 것"이라고 설명했다. 디지털 국민신문고법은 민원의 접수·처리 전 과정을 디지털로 관리하고, 대내외 빅데이터 수집·분석 근거를 마련해 국민의 직접적 정책참여 통로로 제공하는 내용이 핵심이다. 

이어 전 위원장은 "현재 1000여개에 달하는 국민신문고 협업·공공기관을 전국 모든 공공기관으로 지속 확대 추진하고, 민원처리가 끝난 후에도 민원인의 니즈(필요)에 부합하는 정책정보 자동 안내 서비스를 제공하겠다"고 제시했다. 

또 그는 "국민들이 자발적으로 전문성있게 정책제안과 의견제시에 참여하는 국민생각함의 국민패널단을 현재 1만 명에서 10만 명까지 확대해 국민 참여의 대표성과 공정성을 높일 것"이라며 "메타버스를 통해 국민과 전문가와 정부가 다방향 디지털 영상, 채팅 참여방식으로 소통하는 집단지성에 의한 디지털 정책 의사결정 기반을 확대 개편하겠다"고 밝혔다. 

즉 디지털 기반의 업무혁신이다. 대표적으로 '아바타 신고제'를 도입해 신고자 신분 유출 우려를 해소한다. 또 부패·공익신고 내용, 언론보도 등을 AI 기반으로 분석해 지역별·유형별·기관별 부패취약분야를 진단한다. 민원마다 메타버스에서 신청인·피신청인·조사관이 함께 아바타로 참여하는 민원방도 개설해 원스톱 상담, 조정, 해결책 등을 모색한다. 전화·인터넷·방문상담 중 정형화된 내용의 경우 AI 기반 챗봇으로 자동 답변시스템도 구축한다.  

아울러 전 위원장은 "해마다 한해 1300만건 이상 축적되는 국민제안, 민원 빅데이터 분석은 국민권익위 내부(행정심판, 반부패, 국민콜 110 등) 및 외부 공공·민간 데이터를 클라우드 방식으로 연계·통합·분석해 국민불편을 해결할 것"이라며 "정책제안 외에 요소수 사태, 코로나 같은 감염병 사태 등 국민생활과 직결된 피해를 사전예측해 민원예보 기능을 더욱 강화할 것"이라고 말했다. 

권익위에 따르면 지난 한해 국민신문고에 접수된 민원은 1326만건이다. 산술적으로 국민 4명 중 1명은 국민신문고에 민원을 신청해 봤다는 의미다. 국민생각함 연도별 참여인원도 해마다 급격히 늘어, 지난해의 경우 44만5000명이 참여했다. 

전 위원장은 또 "행정심판 청구 시 일정사항만 입력하면 행정처분 유형별로 맞춤형 재결례를 제공하고, 행정심판 청구서를 자동으로 작성할 수 있는 EASY(쉬운) 행정심판 서비스를 제공하겠다"고 약속했다. 예를 들어 행정심판 청구시 일정사항만 입력하면 AI 기반으로 행정처분 유형별 재결례 및 청구서가 자동 완성되는 기능을 제공하는 것이다. 

이어 전 위원장은 "차세대 디지털 국민권익 플랫폼이 완성되면 국민생활에 더 편리한 기능까지 갖추게 된다"면서 중장기 비전도 발표했다. 

먼저 그는 "국민신문고를 중앙행정기관·지방자치단체·공공기관·공기업·각급 대학 등 모든 공공기관과 실핏줄처럼 연결해서 한 번의 인증으로 모든 공공기관의 서비스를 이용할 수 있도록 구현하겠다"며 "민원처리 후에는 민원과 관련된 정책정보나 민원인이 요청하는 복지혜택, 일자리·교육 자료 등은 자동으로 알려 드리겠다"고 설명했다. 

또한 "챗봇 시스템을 도입해 다수가 관심을 갖거나 반복되는 민원의 경우 실시간으로 답변드릴 수 있게 되며, 복잡하고 해결이 어려운 문제는 관련기관으로 자동 전송·처리할 수 있도록 하겠다"고도 했다. 

아울러 전 위원장은 "국민생각함 메타버스로 정책 안건 발굴과 의사결정, 평가, 환류로 이어지는 정책 선순환 과정에 국민이 아바타 형식으로 참여할 수 있으며, 국민패널을 10만명까지 확보해서 범정부 정책 의견수렴 창구로 자리매김 하겠다"고 강조했다. 

또한 "빅데이터 분석은 현재 국민신문고 중심의 민원 데이터만을 분석하던 것에서 나아가 공공·민간 데이터의 융·복합을 통해 사회 현안을 놓치지 않고 포착해 과학적 문제해결을 도모하고, 요소수 사태와 같은 국민피해 예측을 통해 선제적 대응과 예방도 가능하게 할 것"이라고 전했다. 

끝으로 전 위원장은 "'디지털 국민권익 플랫폼'은 국민권익위 업무혁신 차원을 넘어 범정부 디지털 경쟁력을 강화할 뿐만 아니라, 궁극적으로 원스톱 대국민 서비스 실현과 국민 삶의 질을 획기적으로 향상시킬 수 있을 것"이라고 자신했다.

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