[뉴스핌=황세준 기자] 삼성전자가 갤럭시 노트7 단종을 결정했을 당시인 지난해 10월, 전자업계는 발화원인 규명이 불가능할 것으로 봤다. 삼성전자가 제조 과정에서 철저히 검수절차를 거쳤음에도 사용 과정에서 재차 문제가 발생했기 때문이다.
'제품 설계에 문제가 있다', '홍채인식이 원인이다', '방수설계가 잘못됐다' 등 다양한 추측과 소문들이 나돌았다. 업계는 이런 상황에서 삼성전자가 발화 조건을 재현할 수 있을지에 대한 의구심이 일었다.
반도체 기기의 경우 생산라인 단계에서는 아무 문제가 없다가 완제품으로 조립된 후 수개월이 지나 문제가 나타나는 경우도 있는데다 노트7은 불량률이 0.0024%에 불과해 원인을 찾기가 어렵다는 지적이었다.
특히 단순히 배터리만의 문제가 이니라 삼성전자 생산 시스템 전반의 문제를 지적하는 여론도 일었다. 이런 가운데 최순실 게이트 수사라는 악재가 삼성을 덮쳤다. 삼성은 사장단 및 임원인사도 하지 못했고 연초 경영계획 수립에도 차질을 빚었다. 사상 초유의 총수 구속 위기까지도 맞았다.
그러나 고동진 삼성전자 무선사업부장(사장)은 묵묵히 현장경영을 통해 결국 차기작인 갤럭시 S8 출시 전에 원인을 규명하는 데 성공했다. 배터리의 공법, 셀 구조 뿐만 아니라 배터리 내부 보호회로와 제조 공정 등에 대해서도 분석을 지시했다.
갤럭시 노트7 발화 사고의 정확한 원인 규명을 위해 갤럭시 S8 개발팀 인력을 갤럭시 노트7 발화 원인 분석팀에 투입하기도 했다. 갤럭시 S8 개발 일정이 2주 정도 늦어지는 것을 감수한 초강수였다.
고 사장은 매주 서울 서초사옥에서 열리는 수요사장단회의에도 발길을 끊고 수원사업장 현장경영에 매달렸다. 직원들을 채근하는 대신 격려했다. 수시로 직원들에게 이메일을 보내 의지를 다졌다.
단종을 결정한 지난해 10월 11일에는 "모든 고객이 우리 삼성 제품을 다시 신뢰할 수 있도록 반드시 근본원인을 철저히 규명할 것"이라고 강조하며 "단종 결정이 임직원 여러분께 드릴 마음의 상처에 대해 잘 알고 있으며 시간이 다소 걸리더라도 끝까지 원인을 밝혀내 품질에 대한 자존심과 신뢰를 되찾겠다"고 다짐했다.
지난해 12월 15일에는 "대형사고는 갑자기 발생하는 것이 아니라 그와 관련된 수많은 경미한 사고와 징후들이 반드시 존재한다는 ‘하인리히 법칙’을 간과해 일어나는 것"이라며 "사소한 사고라도 각별히 주의하고 경각심을 가져달라"고 당부했다.
삼성전자 무선사업부 직원들은 사내게시판을 통해 고동진 사장을 응원하는 댓글과 함께 '고객 신뢰 회복' 의지를 다지는 글들을 공유했다. 결국 갤럭시 노트7 발화 원인이 배터리 결함이라는 결과를 도출했다.
700여명의 연구원들이 주말도 반납하고 제품 20만대, 배터리 3만개를 실험했다. 삼성전자는 여러가지 가설에 대해 모든 가능성을 열어두고 전면적인 조사를 실시했다. 고속충전이 발화에 미치는 영향을 테스트했고 방수기능으로 인한 영향은 없는지 테스트하기 위해 뒷판이 있을때와 없을 때의 충방전 실험도 했다.
새롭게 탑재한 홍채인식이 영향을 미친게 아니냐는 시장의 의혹을 검증하기 위해 홍채 인식 구동시 전류량의 변화도 살폈다. 새로운 충전 규격인 USB-C의 문제는 아닌지 보기 위해 USB 단자에 4000볼트 이상의 정전기를 일으키는 실험도 했다.
소프트웨어의 경우는 소손에 영향을 끼쳤는지 살펴보기 위해 기본앱이나 서드파티앱의 과전류, 소프트웨어 오작동에 의한 과전류를 실험했다. 이런 모든 테스트에서 특이점이나 소손과의 연관성이 없음을 확인했다.
배터리 입고부터 조립후 완제품 출하가지 제조 및 물류 공정도 점검했다. 배터리 및 완제품에 영향을 미칠 수 있는 포장 이송 등 다양한 요인을 살폈다. 원인 규명에만 그치지 않고 안전성 검증 대첵도 새롭게 마련했다.
고 사장은 4개월간 단 하루도 빼지 않고 임원들과 개발자들과 함께 일을 했다. 내부 분석은 11월말경에 완료했다. 하지만 시장의 신뢰를 확보를 위해 올해 1월 10일 전후로 예정된 제3자 분석 결과를 기다렸다.
고 사장은 "고객들의 신뢰를 다시 얻기 위해 정확한 원인을 규명해야 했고 이를 위해 시장에서 발생한 소손 현상을 실험실에서 재현하는 게 중요하다고 판단했다"며 "대규모의 재현 테스트 설비를 구축해 사용자 조건과 유사한 환경 하에서 실험을 진행해 재현에 성공했고 이를 통해 분석을 할 수 있었다"고 밝혔다.
지난해 무선사업부장을 맡은 고 사장은 취임 직후부터 현장 경영 중심으로 움직였다. 2월 스페인에서의 갤럭시 S7 언팩 행사를 앞두고 영국과 프랑스에 들렀고 언팩 행사 이후에는 독일과 이탈리아를 방문했다.
중국에서는 중국이동통신, 전신, 연통 등 3개 통신사들의 책임자를 직접 만났다. 리테일단에 있는 사장들을 만나 매장, 마케팅 계획을 점검했다.
'갤럭시' 브랜드가 소비자들에게 가장 사랑받는 브랜드가 돼야 한다는 게 고 사장의 경영 철학이다. 그는 올해초 미국 라스베이거스에서 열린 CES 현장 경영에도 나서 고객사들을 만나고 갤럭시 S8 출시를 위한 시장 신뢰 회복에 앞장섰다.
[뉴스핌 Newspim] 황세준 기자 (hsj@newspim.com)
